Тема 8. Оцінка якості продукції та послуг готельно-ресторанного господарства

1. Методичні поради до вивчення теми

Оцінка якості виробництва продукції та надання послуг починається відбувається у декілька етапів:

1. складання ієрархічної структури дерева властивостей (тема 6) – побудова ієрархічної структури дерева властивостей;

2. визначення номенклатури показників якості продукції та послуг;

3. вибір методів контролю;

4. відбирання проб;

5. підготовка проб до випробувань;

6. випробування продукції;

7. обробка результатів випробувань.

Контроль якості продукції здійснюється виключно за нормативною документацією (стандартами, нормами, тощо). Цей підхід до контролю визначає його регламентованість.

Визначення комплексного показника ведуть згідно алгоритму, наведеному на рис.1. Якість продукції визначають з використанням інтегрального показника, який включає якість та економічний ефект від упровадження.

Для побудови ієрархічної структури оцінки якості передбачало групування властивостей за групами. Наступним етапом є побудова дерева властивостей з урахуванням його рівнів. На другому етапі виділяємо інтервали змін абсолютних значень кожного показника властивостей.

При визначенні інтервалів значення кожного показника враховуємо досвід кожного експериментатора, який проводить оцінку (експериментатори вказують межі значення інтервалів). Наводять значення бракованого, базового та еталонного показників. В кожному інтервалі на третьому етапі вибираємо базовий показник, який найчастіше зустрічається на практиці у більшості продукції.

На четвертому етапі вибираємо спосіб знаходження коефіцієнтів вагомості та розраховуємо їх, використовуючи експертний метод розрахунку для визначення поміж групових коефіцієнтів.

На п’ятому етапі експериментально (органолептичні, розрахункові, фізико-хімічні методи) визначають показники якості, виражаючи їх у тих одиницях виміру (абсолютних показниках), які відповідають даному показнику.

Виміряні абсолютні значення показників якості продукції мають різні одиниці виміру. Їх неможливо звести в загальний комплексний показник без трансформування до загальної шкали виміру. Найбільш зручною є безрозмірна шкала.

Розрахунок соціального ефекту з урахуванням рівня якості

Практично будь-яка нова технологія, нове науково-технічне досягнення несе в собі не тільки економічний ефект, але нерідко й найрізноманітніші соціальні наслідки. На практиці часто виникають дилеми такого роду: чи ставити на виробництво, скажімо, нову технологію, але з певними екологічними дефектами, чи трішки поступитися економічними показниками, але дати екологічно «чисту» технологію. І таких прикладів можна навести багато (особливо у сфері послуг). Як же визначити, який соціальний ефект або збиток очікувати від введення нового об'єкта, виробу?

У першу чергу соціальний ефект містить у собі економію коштів і часу населення, а також зміну психофізіологічних і санітарно-гігієнічних умов праці й побуту.

Суть методу соціальної оцінки нововведення при зміні параметрів середовища полягає у визначенні величини соціального ефекту з урахуванням масштабу його застосування або масштабу соціального виробництва (М_с), рівня соціальної якості (К_с) і подорожчання (Д_с).

Оскільки, як правило, плату за соціальний ефект той, хто його отримав, не вносить (наприклад, за кращу вентиляцію на дільниці працюючі там не платять), тобто Д_с = 1, то формулу для оцінки соціального ефекту можна представити у вигляді

Е_соц = М_с*(К_с – 1) = М_с*Е_с

При розрахунку за даною формулою потрібно виконати розрахунок масштабу соціального виробництва (М_с) і рівень соціальної якості (К_с).

Масштаб соціального виробництва (М_с) повинен враховувати: число людей (Л_с), на яких впливає оцінюване нововведення, час впливу (Т_с) і швидкість споживання соціальних благ (К_п):

М_с = К_п*Л_с*Т_с.

При цьому коефіцієнт К_п може бути оцінений із двох боків: або через середню заробітну плату, або через середню частку національного доходу на душу населення, що витрачається державою на соціальні цілі, поділену на загальне число годин у рік.

Дослідження показали, що в загальному випадку величина Е_с, може бути представлена у вигляді

Е_с = ∆а * γ ,

де ∆а = а_н – а_б – зміна величини фактора середовища від а_б (до нововведення) до а_н (після);

γ – коефіцієнт вагомості фактора.

Коефіцієнт вагомості фактора враховує максимальне число санітарно-гігієнічних і психофізіологічних факторів: температуру повітря, атмосферний тиск, токсичні речовини, промисловий пил, вібрацію, промисловий шум, ультразвук, інфрачервоне випромінювання, електромагнітні поля, що іонізують випромінювання, біологічні виробничі фактори, фізичне динамічне навантаження й т.д. Значення коефіцієнта вагомості щодо кожного фактора визначається державними соціальними установами.

На основі формул можна визначити величину соціального ефекту за формулою:

Е_соц = К_п*Л_с*Т_с*Е_{с .}

Особливості визначення якості послуг

Характерним для сфери обслуговування є те, що, крім характеристики послуг потрібно ще врахувати і їхню якість, яка включає власне якість послуги, культуру обслуговування і доступність. Можливість обліку всіх цих факторів буде показана на прикладі галузі побутового обслуговування населення.

Рівень побутового обслуговування визначається корисністю послуги, її споживчою вартістю. Показник споживчої вартості визначається добутком кількості послуг на їх якість. Виходячи із цього абсолютне значення досягнутого рівня обслуговування у сфері послуг можна розрахувати за формулою:

Р_о = Q*К,

де Р_о – рівень обслуговування;

Q – обсяг побутових послуг;

К – рівень якості послуг.

Кожна зі складових формул є складним елементом. Так, обсяг (кількість) побутових послуг характеризується обсягом їх реалізації у вартісному вираженні.

Більш складним є показник рівня якості послуг. Це – комплексний показник, що характеризує безліч властивостей, що становлять якість побутового обслуговування, а саме якість виконання замовлення (К_вик), культуру обслуговування населення (К_клт) і доступність побутових послуг (К_дост):

К = К_вик * К_дост * К_клт

Доступність ураховує витрати часу й грошей споживача на доступ до одержання послуги.

Коефіцієнт доступності (К_дост)для однієї послуги визначається за формулою:

К_дост = Ц / (Ц + З_дост) ,

де Ц – ціна послуги;

З_дост – витрати на доступність послуги.

Цикл одержання споживачем послуги умовно можна розділити на кілька етапів, що відповідають реальному процесу: одержання споживачем необхідної інформації; звернення його до підприємства за послугою; оформлення замовлення на виконані послуги; прийом і видача замовлення з виробництва, а також очікування послуги протягом її виробництва. На кожному із цих етапів існують втрати часу й коштів. Їх і враховує коефіцієнт доступності.