4

ВСТУП

На сучасному етапі підвищення активності зовнішньоекономічних і культурних зв'язків, розвитку міжнародного туризму, коли Україна прагне інтегруватись в європейські і світові економічні структури, проблема забезпечення і підвищення якості продукції і послуг готельно-ресторанного господарства набуває особливої актуальності. Розв'язання цієї проблеми є важливою для успішної господарчої діяльності в умовах ринкової конкуренції. Сучасний фахівець сфери обслуговування повинен мати запас знань з питань теорії і практики управління якістю продукції і послуг готельно-ресторанного господарства, що буде сприяти його ефективної професійної діяльності. Вивчення курсу зумовлюється постійно зростаючими вимогами до підготовки фахівців з питань якості.

Вивчення дисципліни, що передбачає наступність до попередніх етапів безперервної підготовки студентів, базується на знаннях, отриманих студентами під час вивчення дисциплін “Стандартизація, сертифікація і метрологія”, “Технологія продукції ресторанного господарства”, “Організація готельного господарства”, “Організація ресторанного господарства”, “Гігієна і санітарія”, “Маркетинг готельного і ресторанного господарства”, “Проектування об’єктів готельно-ресторанного господарства”.

Під час вивчення цієї дисципліни процес навчання передбачає опанування комплексом знань і вмінь необхідних для професійної діяльності студента – майбутнього фахівця нового покоління.

Опрацювання навчального матеріалу рекомендується здійснювати за допомогою традиційних та новітніх інформаційних і телекомунікаційних технологій, що є вимогою сучасного технічного розвитку цивілізації і зорієнтовано на формування інтелектуального потенціалу України та розвиток духовної культури особистості.

Вивчення дисципліни “Управління якістю продукції та послуг в готельно-ресторанному господарстві” передбачає формування у студентів системи теоретичних знань щодо систем управління якістю (СУЯ), міжнародного і вітчизняного досвіду впровадження СУЯ на підприємствах, процесів СУЯ, складових якості продукції і послуг готельно-ресторанного господарства, методів оцінювання якості продукції та послуг, набуття студентами практичних навичок аналізу характеристик якості продукції і послуг готельно-ресторанного господарства і вимог до них виробників, споживачів і суспільства, оцінки рівня якості послуг харчування і готельних послуг, виявлення шляхів поліпшення показників якості під час виготовлення продукції харчування та надання готельно-ресторанних послуг для забезпечення конкурентоспроможності закладів готельно-ресторанного господарства.

Статус курсу: “Управління якістю продукції та послуг в готельно-ресторанному господарстві” є однією із спеціальних дисциплін, вивчення якої необхідно для формування фахівців з готельно-ресторанної справи.

Метою вивчення дисципліни «Управління якістю продукції та послуг в готельно-ресторанному господарстві» є формування у студентів системи знань щодо організаційних, нормативно-правових питань управління якістю, створення і впровадження систем управління якістю (СУЯ), принципів ефективного їх функціонування, методів контролю і оцінювання рівня якості, уміння та навичок застосування загальнотеоретичних засад для розв'язання конкретних завдань щодо контролю, забезпечення, підвищення і управління якістю продукції і послуг готельно-ресторанного господарства. Студенти навчаються системно підходити до аналізу діяльності закладів готельного і ресторанного господарства, розвивають навички розв'язання проблем підвищення якості.

Завданням дисципліни є теоретична та практична підготовка студентів з наступних питань:

• еволюція розвитку і сучасна філософія управління якістю, системи управління якістю;

• процеси системи управління якістю продукції та послуг в готельно-ресторанному господарстві;

• науково-теоретична та методична база оцінювання якості продукції та послуг готельно-ресторанного господарства;

• вимоги нормативної документації та фахової науки до складових діяльності закладів готельного та ресторанного господарства;

• вимірювання й оцінювання якості продукції та послуг готельно-ресторанного господарства.

В процесі вивчення дисципліни майбутній фахівець повинен знати:

• актуальні проблеми якості та безпеки продукції і послуг у сучасних умовах ринкових відносин;

• основні терміни і поняття в сфері управління якістю, екологічного менеджменту, менеджменту безпеки харчової продукції;

• теоретичні основи управління якістю та динаміку розвитку систем управління якістю;

• методологічні підходи та принципи розробки сучасних систем управління якістю;

• структуру стандартів ДСТУ ISO серії 9000, серії 14000, ISO 22000 та вимоги до систем управління державних і міжнародних стандартів

• методи оцінки якості послуг;

• організацію роботи харчових технологічних лабораторій, випробувальних лабораторій;

• принципи розробки системи управління якістю та її функціонування.

Студент повинен вміти:

- користуватися нормативними документами, які регламентують вимоги до систем управління якістю;

- адаптувати вимоги нормативних документів до специфіки роботи конкретних підприємств при розробці систем управління;

- складати перелік документів щодо структури систем управління якістю;

- визначати порядок сертифікації систем управління якістю відповідно до вимог стандартів ДСТУ ISO серії 9000, ДСТУ ISO серії 14000, ISO 22000;

- працювати з нормативною документацією;

- розробити ієрархічну структуру показників якості продукції та послуг у готельно-ресторанному господарстві та розрахувати показники якості продукції.

Студент повинен прагнути:

• до вивчення сучасної інформації про нові досягнення в галузі управління якості продукції та послугами;

• до формування потреби у професійному зростанні та вдосконаленні знань;

• до використання отриманих знань при управління якістю у закладах готельно-ресторанного господарства.

Навчально-методичний посібник до самостійного вивчення дисципліни роз­роблений відповідно до навчальної та робочої програм дисципліни і містить вступ, навчальну програму дисципліни, загальні методичні рекомендації до самостійного опанування дисципліни, основні положення з окремих тем, які доповнюють і пояснюють матеріал, викладений у підручниках з дисципліни, питання для перевірки рівня знань та самоконтролю, перелік літературних джерел до кожної теми, індивідуальні завдання, тематику наукових повідомлень, перелік питань і приклад побудови завдань до модульних контрольних робіт, перелік питань і типових завдань, що виносяться на модульну контрольну роботу (МКР), та приклад побудови білетів на МКР, перелік питань, що виносяться на екзамен, та приклад побудови екзаменаційних білетів, критерії оцінювання знань студентів.

Виконання завдань із самостійної роботи є обов'язковим для кожного студента. Студент, який з’явився на рубіжний контроль, по­дає звіт про самостійну роботу. Студенти, які не подали матеріали з рубіжного контролю, до іспиту не допускаються.

1. Навчальна програма дисципліни Модуль і. “еволюція розвитку управління якістю. Системи управління якістю”

Тема 1. Вступ. Якість як об’єкт управління.

Вступ до дисципліни. Предмет і задачі курсу. Взаємозв’язок з іншими дисциплінами. Предмет дисципліни, його місце в навчальному процесі. Значення дис­ципліни у підготовці бакалаврів напрямку «Готельно-ресторанна справа» галузі знань «Сфера обслуговування». Види навчальних занять, форми контролю знань, організація самостійної ро­боти. Знання, навички, вміння, що формуються у студентів під час вивчення курсу. Критерії оцінювання знань.

Поняття якості та фактори, що на неї впливають. Поняття якості. Підходи до вирішення проблем якості. Рівні оцінки якості.

Механізм управління якістю. Етапи розвитку управління якістю у XX столітті. Еволюція розвитку методів управління якістю.

Правові аспекти забезпечення якості продукції та послуг. Державний захист прав споживачів продукції та послуг в Україні.

Тема 2. Розвиток систем управління якістю

Вітчизняні системи управління якістю радянського періоду. Характеристика систем: бездефектного виготовлення продукції (БВП), система якість, надійність, ресурс з перших виробів (ЯНРЗПВ), наукової організації праці (НОРМ), виробництва і управління, наукової організації робіт по забезпеченню моторесурсу, комплексна система, управління якістю продукції, комплексна система управління якістю продукції і ефективним використанням ресурсів (КС УЯП і ЕВР), комплексна система підвищення ефективності виробництва і якості роботи (КС ПЕВ і ЯР), система управління виробничим об’єднанням і промисловим підприємством на базі стандартів (СУ ВО і ГОТ).

Системи управління якістю у незалежній Україні. Концепція Загального (всеохоплюючого) управління якістю (ТQМ). Принципи ТQМ. Створення вітчизняних систем управління якістю на основі міжнародних стандартів ISO серії 9000. Державне регулювання і діяльність громадських організацій України у сфері якості. Національні стандарти ДСТУ IS0 9001-2001, ДСТУ IS0 9004-2001, Указ Президента «Про заходи щодо підвищення якості вітчизняної продукції», Концепція державної політики у сфері управління якістю продукції (товарів, робіт, послуг). Основні напрямки діяльності Українського інституту якості (УІЯ), Української асоціації якості (УАЯ), Українського товариства якості (УТЯ). Українського Міжнародного фонду якості, Академії якості, приватної організації “СЕРТИКОМ”. Динаміка впровадження і сертифікація систем управління якістю відповідно до ІSО 9000 в Україні.

Досвід управління якістю у країнах світу. США, Японії, країнах Західної Європи, Азії та Африки.

Система управління безпечністю харчових продуктів (НАССР). Загальні відомості. Етапи розробки та запровадження на підприємстві. Контрольні точки та їх визначення.

Тема 3. Загальна характеристика системи управління якістю продукції та послуг в готельно-ресторанному господарстві

Система управління якістю як механізм діяльності закладу готельно-ресторанного господарства у сфері управління якістю. Призначення, організаційна структура.

Складові системи управління якістю. Складові СУЯ (методики процеси, ресурси). Документація СУЯ, її рівень. Настанови з якості. Політика закладу готельно-ресторанного господарства

Документація системи управління якістю, її рівень. Стандарти щодо нормування управління якістю. Настанови з якості та їх сутність.

Структурно-функціональна схема процесів, необхідних для управління якістю продукції і послуг у готельно-ресторанному господарстві. Структура виробничо-торгових процесів закладів ресторанного господарства. Структура процесів діяльності готелів з розміщування та надавання тимчасового проживання. Структурно-функціональна схема процесів, необхідних для управління якістю продукції та послуг в готельно-ресторанному господарстві. Процеси СУЯ на стадії маркетингових досліджень ринку готельних послуг і послуг харчування. Аналіз даних кон'юнктури й оцінювання якості своїх послуг у порівнянні з послугами конкурентів, визначення постійних і потенційних споживачів, попиту на готельно-ресторанні послуги, уточнення потреб і вимог споживачів до готельних послуг і послуг харчування. Рекламна діяльність.