Алгоритм работы консультанта

Этап

Процедуры

Техники

1. Начало работы

1.Встреча клиента консультантом.

2.Установление положительного эмоционального настроя.

3.Снятие психологических барьеров.

1.Приветствие, проведение клиента на место, выбор клиентом места, выбор психологом места для себя, приемы установления контакта.

2.Установление раппорта.

3.Музыка, размеренные движения рук, прием "кавычек", прямое разделение эмоций клиента, оставить клиента одного.

2. Сбор информации.

1.Диагностика личности. 2.Прояснение сути проблемы, определение ресурсов клиента.

3.Активизация памяти клиента.

1.Беседа, интервью, наблюдение, тесты.

2.Диалог, слушание (приемы: вопрос-эхо, парафраз, уточнение, кивание головой, междометия "Ага", "Угу", переформулирование, отражение эмоций).

3.Помощь в определении чувств, формулировании высказываний, психологическая поддержка, насыщение пауз, провоцирование.

3. Определение возможных решений.

1.Определение решений.

2.Согласование плана действий.

3.Определение способов контроля за реализацией плана.

1.Информирование, совет, убеждение, разъяснение.

2.Поиск множественных решений, стимулирующие вопросы, определение алгоритма разрешения проблемы, конкретизация результата.

3.Укрепление уверенности клиента, формирование готовности к достижению.

4. Реализация плана клиентом.

1.Контроль.

1.Взятие клиентом ответственности на себя, информирование консультанта о реализации каждого пункта или о достижении результата, дополнительная консультация для отслеживания хода реализации лана, встреча для обсуждения результатов.

Открытые вопросы

Закрытые вопросы

Начинаются со слов «что», «как», «почему», «могли бы вы», «а если». Они в минимальной степени ограничивают выбор клиента, не позволяя ему прибегнуть к однозначным ответам типа «да» или «нет». Это приглашение к разговору. Иногда открытый вопрос ставит клиента в затруднительное положение. Тогда можно получить встречный вопрос: «Что именно вас интересует?» Вопросы, начинающиеся с «почему», вызывают желание защищаться. Защита активизируется и тогда, когда вопросов слишком много.

Предлагают ограниченный выбор. Формулируются так, что клиент может выбрать один из предлагаемых вариантов, например, «Беспокоящие вас тенденции появились год или два года назад?» Они годятся тогда, когда нужно сузить область обсуждения, сконцентрировать внимание. Закрытый вопрос - это признак конвергентного мышления; он уместен и эффективен в условиях, когда проблемное поле уже определено. Он поможет уточнить ситуацию.

Метод

Определение

Особенности метода

Поддержка

Повторение сказанного, короткие комментарии («так», «да!», «понимаю», «расскажите еще»). Покачивание головой и другие невербальные поддерживающие сигналы (голосовые - «мг-мг»).

Это способ показать человеку, что его слышат. Он обеспечивает наименее навязчивое вмешательство во внутренний мир клиента, поощряет его коммуникативную активность.

Повтор

Реакция слушающего построена на повторении слов партнера.

Выбор слова для повторения делает психолог, исходя из направления развития диалога.

Пересказ

Сжатое изложение основных мыслей клиента.

Дает уверенность в правильном изложении и понимании того, что думает и чувствует клиент. Очищает сообщение от путаницы и противоречий, позволяя воспринять картину в целом.

Отражение чувств

Сообщение о переживаниях клиента, проявившихся в его словах или невербальном поведении, в словесной форме.

Упоминание о чувствах воссоздает прошлые переживания клиента. Предпосылка применения - способность психолога распознавать действительные эмоции партнера.

Резюме

Соединение фрагментов разговора в единое целое, прояснение и закрепление полученных результатов.

Психолог собирает воедино мысли и чувства клиента, упорядочивает факты, все содержание его высказываний. Фиксирует ключевые факты и идеи, демонстрирует внимание к клиенту и готовит почву для формулировки цели (желаемого результата).

Проявления

Особенности

Рекомендации для понимания и использования.

Визуальный контакт.

Визуальный контакт прекращается, если человек говорит на щекотливую тему. Есть различия между индивидами и культурами.

Движение глаз - ключ к тому, что происходит в голове клиента. Когда психолог слушает человека, говорящего о деликатных вещах, визуальный контакт может быть неуместным. Иногда нужно отвести взгляд.

Язык тела.

Клиент может сидеть естественно, и затем, без всякой видимой причины, сжать ладони, скрестив ноги или сесть на край кресла.

Наиболее информативным в языке тела являются изменение наклона туловища. Эти незначительные изменения являются показателями внутреннего конфликта. То, что было сказано в это время, и то, что при том чувствовалось - не одно и то же.

Интонация и темп речи.

Интонация и темп речи человека много говорят о нем, особенно о его эмоциональном состоянии. Интонация - это индикатор теплоты отношения.

Громкость речи - индикатор силы чувств. Быстрая речь - свидетельство нервозности, гиперактивности, замедленная - вялости и депрессии. Фиксировать внезапное изменение голоса во время обсуждения определенных проблем.

Изменение темы.

Внезапное перескакивание с одной темы на другую свидетельствует, что у клиента явно есть не одна проблема.

Профессиональное качество - умение замечать изменение темы разговора, следить за ними. Иногда надо последовать за клиентом, т.к. переход на психотравмирующую тему укрепит его доверие и позволит в вернуться к первоначальной.

Зеркальное отражение невербального поведения.

Один из способов достичь контроля за невербальными проявлениями клиента.

Если психолог не замечает невербального языка, дистанция между ним и клиентом увеличивается. Для понимания другого полезно зеркально отражать невербальные реакции. Если воспроизвести позу клиента и прислушаться к своим ощущениям, то можно обнаружить повышение уровня эмпатии.

Согласованные, симметричные движения.

Позволяет более глубоко понимать чувства клиента. Движение психолога и клиента протекают в одном ритме.

Клиент прервется на середине фразы, консультант кивнет головой - и клиент оканчивает ее. Психолог и клиент бессознательно принимают одну и ту же позу; они обычно глядят в глаза друг другу; их руки и ноги согласованно двигаются.

Толкование структуры речи.

Промежуточное положение между интервью и наблюдением. Концепция поверхностных и глубинных структур предложения позволяет выявить более глубокие проблемы, чем те, с которыми пришел клиент. То, какими люди видят себя, всегда отражается в их речи.

Много может рассказать грамматическое построение простых предложений. Выбор слов в сложных предложениях дает информацию о том, как индивид думает. Объяснение события может послужить ключом к тому, как человек воспринимает себя и окружающий мир. То, как люди строят предложения - ключ к пониманию их восприятия мира. Часто в своих высказываниях клиент отводит себе пассивную роль. Чтобы изменить восприятие ситуации, следует перевести клиента в позицию действующего лица, отвечающего за свою жизнь.

Клиент

Психолог

Опасение раскрытия собственных личных качеств или неправильного использования результатов тестирования. Пассивное, потребительское отношение к процессу тестирования.

Может считать, что стандартизированная процедура психодиагностики мешает установлению неформального контакта. Недостаточное доверие результатам тестирования (сталкивался с тестами сомнительной надежности, имеет не четкое представление об их конструкции). Недостаточно хорошо владеет психодиагностической методикой или не имеет тестов, подходящих для решения конкретной задачи.