5.2. Ответы на письма-претензии

Деловые письма, представленные в этом разделе, помогут написать ответ на полученную претензию. Построение такого письма (adjustment letter) во многом определяется позицией пишущего, то есть его отношением к поступившей жалобе. Ответы на письма-претензии писать трудно, так как здесь помимо прочего требуется терпение, такт и определенная дипломатия. Вы не потеряете своего заказчика, если отреагируете на его жалобу быстро, проявите понимание ситуации и выразите готовность урегулировать ее. Укажите конкретные действия, которые вы собираетесь предпринять – это убедит вашего партнера в том, что вы заинтересованы в сохранении деловых отношений с ним. При написании ответа на претензии старайтесь избегать отрицательных суждений ил (что еще хуже) обвинений, не забывайте, что ваш бизнес держится на таких заказчиках.

Есть два типа писем-ответов на претензии:

1. Ваш партнер прав в предъявлении вам претензии, т.е. вы допустили ошибку, и претензия обоснована.

2. Заказчик неправ, предъявляя вам претензии, потому что ошибка произошла не по вашей вине.

Тогда по чьей же?

а) возможно, по вине автора письма, и тогда его претензия несправедлива и неоправданна.

б) возможно, по вине третьей стороны, чаще всего транспортной компании.

Даже если вы пишете письмо, в котором отклоняете претензии вашего партнера, постарайтесь логически обосновать свой отказ, это поможет сохранить отношения с вашим заказчиком.

Если вы пишете ответ, в котором признаете свою вину, придерживайтесь следующего плана:

1) начните письмо с подтверждения получения жалобы;

2) признайте свою вину или допущенную ошибку; извинитесь за причиненные неудобства и / или нанесенный ущерб, предложите свои объяснения в связи с этим;

3) объясните точно, что вы намерены делать (какие действия предпринять, чтобы улучшить ситуацию);

4) завершите письмо фразой, выражающей надежду на дальнейшее сотрудничество.

Этот тип письма можно назвать извинением. При его написании могут потребоваться следующие фразы:

1. We are sorry for the inconvenience we caused you, and you can be sure we will make every effort to prevent it from happening again.

2. We are sorry for the trouble we caused you and hope you will accept our sincere apologies.

3. Please accept our apologies.

4. We are sorry for causing you inconvenience.

5. The mistake was obviously ours. We misunderstood your complaint. We have taken steps to correct the situation and hope to get in touch with you in a few days.

Для выражения признательности вашему корреспонденту за его понимание можно использовать такие фразы:

1. We shall always appreciate your confidence in us.

2. Thank you for giving us an opportunity to be of service to you.

3. We appreciate your telling us all about this problem and giving us an opportunity to correct it.

4. We appreciate your patience and will continue to do our best to earn your confidence.

Letter reading practice

Exercise 1. Read the following sample reply letters. Write out all the new words and learn them. Translate the letters.

Letter 1

Благодарность за предыдущий контакт Признание ошибки Исправление ситуации Извинение

Dear Sirs Thank you for your letter of 22 June informing us of the error in our Invoice No. 35-187 of 10 June. You are certainly correct in the points noted by you, and we send you herewith our correct Invoice. Please accept our apologies. Yours faithfully

Letter 2

Dear Sirs We acknowledge receipt of your claim of 26 September concerning spare parts sent to you on 1 August 20.... We were sorry to hear that one of the cases was found damaged on arrival. Replacements of the damaged spare parts have been sent to you today, and you will receive them at the end of the month. Please accept our apologies for the inconvenience caused. Yours faithfully

Второй тип писем-ответов на претензии представляет больше трудностей, потому что вам необходимо тактично объяснить вашему партнеру, что это его собственная вина или вина третьей стороны. При написании такого письма обязательно сделайте ссылку или подтвердите получение письма-претензии, завершите письмо вежливой заключительной фразой. Средняя часть вашего письма должна быть посвящена логическому обоснованию вашего отклонения претензии, как это сделано в следующих письмах.

Exercise 2. Read the following reply letters. Write out all the new words and learn them. Translate the letters.

Letter 1. Rejecting the claim

Подтверждение предыдущего контакта Отклонение претензии Предлагаемые действия

Dear Sirs We have received your claim of 3 November 20... regarding the quality of the items we shipped to you. However, after a thorough examination we have come to the conclusion that the merchandise is identical to the sample you sent us when placing the order. Would you please check your shipment once more. Yours faithfully

Letter 2. The third party's mistake

Ссылка на предыдущее письмо Извинение Отклонение претензии поиск причины неприятностей Вежливая фраза, выражающая расположение к партнеру

Dear Sirs We thank you for your letter of 4 December concerning power equipment sent to you on 15 September. Please accept our apologies for the delay in sending you the goods. We are now discussing the matter with Atlantic Forwarding Company and will advise you immediately when we know the outcome. Thank you for giving us an opportunity to be of service to you. Yours faithfully

Guided letter writing practice

Exercise 1. Read the following letters and answer the questions given below.

Letter 1. The letter writer admits his fault but wants further details

J.Crowder and Co.Ltd. Telephone: 393-0864 Telex: 56314 crowd 9 Your Ref: MD/HE Our Ref: Kf/ms 23 May 20... Meyer Manufacturers P.O.Box 118 Nairobi Kenya Dear Sirs Contract No. 15-02/9115 Claim concerning NTC insulation at Nairobi Mill As we are trying to investigate the condition of the insulation to the fullest extent we require more information about a) its location; b) the period of time it was in service. We also ask you to send us another piece of insulation from a different position in the tool. We are most seriously anxious to give you the maximum amount of information possible in relation to the performance of the insulation concerned, and wish to carry out as comprehensive an investigation as we can, and the more details available the better chance we have of giving you the most helpful response to the query raised. Yours faithfully ECampbell E. T. Campbell Production Manager

Questions:

1. In connection with what claim has the letter been written?

2. What does J. Crowder and Co. want to investigate?

3. What does the supplier need for this investigation?

4. What are his requests?

5. What plan did Mr E.T. Campbell have in mind when he was writing this letter? Draw up the plan.

Letter 2. Supplier rejects the claim

January 14, 20... Gentlemen With reference to the claims submitted to our office by your organisation on 15 and 26 August 20... I must advise you that, even though you obviously had some items damaged due to moisture, Caterpillar cannot accept responsibility for this damage and is rejecting this claim. This decision was reached, after a great deal of discussion and thorough examination of the available facts, for the following reasons: 1. We have no proof that the spare parts may not have been damaged during transit from Japan, or during transit within Russia; both of which become insurance matters. There in no inspection report from the PURCHASER, or PURCHASER'S Agent, upon arrival of the goods at the port verifying that there was no damage to the parts at the time and thereby absolving the carrier of any responsibility. (The claim itself states that "sea water came into the plastic bags"). 2. There is no verification of the actual quantity of the parts damaged. - We have not been able to inspect all of the items claimed as damaged. - The End User claimed one hundred per cent of all items as damaged, but then suggested verbally that perhaps only fifty (50) were in fact damaged, or could not be used. - The pictures provided by the End User did not indicate one hundred per cent damage. 3. Incomplete documentation of the claim. - While we accept the fact that certain parts were damaged by moisture, we cannot accept claims "carte blanche". In this claim there is no documented justification for payment of a percentage of this claim, and we will not negotiate a figure. Although we are rejecting financial liability for this claim, it does not mean that Caterpillar is neither interested in preventing this type of situation in the future, nor willing to assist your organisation in salvaging those items which were damaged. One of the best ways to reduce deterioration of parts in transit along with providing security and lower freight rates is the use of containers for parts shipments. We continue to recommend implementation of this opinion. In order to facilitate the processing of future claims, we suggest holding a seminar on the preparation of all types of claims. In the seminar we would discuss the exact guidelines to use in providing information and documentation Caterpillar requires for each type of claim, the time frame in which we should receive this information/documentation, as well as what the End User should do before considering a claim on Caterpillar. I feel a better understanding of these procedures would be beneficial to all concerned. If you have any further questions about the claim in question, please contact me. Very truly yours P. Smith

Questions:

1. Is the claim rejected?

2. What are the supplier's reasons for rejecting the claim? Try to explain them in your own words.

3. How can you account for the reasons given? Are they serious?

4. What steps does the Supplier intend to take to prevent this kind of situation in the future?

Assignments:

1. Draw up a plan of the letter.

2. Fill in the following table.

Reasons for rejecting the claim

Steps to remedy the situation

Find just one or two key words to express the idea of every "reason" and every "step".

Exercise 2. In the following letters the Supplier admits his fault. What will the letters look like if he did not admit his fault? Change the letters accordingly using the prompts given below.

Letter 1

Dear Sirs We acknowledge receipt of your letter dated 16 June regarding the non-arrival of your consignment of synthetic fibres. Please excuse our delay in delivery. We ourselves were let down by one of our suppliers. Your order is dispatched today on the m.v. Waterloo which is due to arrive in Hamburg on 31 July. Yours faithfully

Prompts:

1. The consignment is in fact still with the forwarding agents who informed us that production problems made it impossible to ship your order earlier. We offer our apologies for the delay and hope to notify you of the date of shipment soon. 2. We are not in any way to blame for the delay in delivery. We have passed your complaint on to our exporter. We will advise you immediately when we have their reply.

Letter 2

Dear Sirs We refer to your letter of 22 November complaining that part of your order No. 101-936 which arrived on 7 November is missing. Please accept our apologies for this error. It occurred in our dispatch department which is now overburdened with work. We are sending you the missing cases immediately. Yours faithfully

Prompts:

1. However our records show that your order No. 101-936 was properly processed and is now with our shipping agents. We intend to investigate the matter and are sending our Mr T. Tracey to London to clear up the situation with Overseas Shipping Company. 2. According to our records your complaint about incomplete delivery is unfounded. The only possibility is that the missing items were lost during shipping. 3. However only after a thorough examination can we recognise your claim of incomplete delivery. We have sent our representative Mr W. Hornby to London to examine the goods.

Exercise 3. Write a letter according to the points of guidance given below. The beginning of the letter is given and the steps suggested will help you to finish it.

Letter 1

Dear Sirs We would refer to your letter of 11 January informing us that the first delivery does not contain the assortment of pharmaceuticals which you ordered.

Steps:- remind your customer that in his letter of 20 December he altered the order concerning the assortment of pharmaceuticals;

- say that you acted in accordance with these instructions;

- ask him to check his records;

- courteously end the letter.

Letter 2

Dear Sirs We have received your letter of 4 April complaining of our poor packing.

Steps:- say that you are surprised about the customer's complaint;

- (because) your customers have always found the packing of your goods fully satisfactory;

- say that you can improve your packing, but in that case you will have to increase the prices.

Letter writing praсtice

Exercise 1. Write a reply to the following letter admitting your fault.

Dear Sirs We have received your letter of 5 July and your Invoice No.157 for which we thank you. To our surprise we find that in the above Invoice you have charged higher prices than you listed in your offer of 2 March this year. We should be obliged if you would check your records and send us an amended Invoice. Yours faithfully

Exercise 2. You have just received the following telex:

FURTHER TO OUR CLAIM OF 30 MAY CONCERNING POOR QUALITY OF LACQUER. WE ARE SENDING BY SEPARATE MAIL SAMPLES OF LACQUER WHICH PROVED DEFECTIVE WHEN APPLIED TO WOOD. PLEASE ADVISE THE RESULTS OF ANALYSIS. WE EXPECT REPLACEMENT END THIS MONTH. REGARDS

What do you think was written in the letter of the 30th of May? Write your version of that letter. What are possible answers to this claim? Write different replies (admitting your fault or rejecting the claim).

Exercise 3. Translate the following phrases into English.

1. Приносим свои извинения за причиненные неудобства.

2. Мы приложим все усилия, чтобы….

3. Примите, пожалуйста, наши самые искренние извинения.

4. Сожалеем, что доставили Вам столько неприятностей.

5. Это явно наша ошибка…

6. Мы уже предприняли некоторые меры, чтобы исправить ситуацию

7. Надеемся, что такое недоразумение больше не повторится.

8. Мы признательны Вам за данную нам возможность исправить эту ошибку.

Exercise 4. Translate the following letters from Russian into English.

1. Уважаемые господа!

Мы получили Ваше письмо от 27 августа и сразу же должны принести свои извинения за поставку товаров низкого качества.

Мы всегда гордились тем, что наш контроль за качеством является исключительно тщательным; однако совершенно очевидно, что мы допустили грубую оплошность в отношении Вашей партии товара.

Чтобы исправить дело, мы отправили замену всем тем товарам, которые Вы нашли неудовлетворительными. Мы бы просили Вас прислать нам авиапочтой за наш счет по 2 рубашки каждого артикула для экспертизы управляющего фабрикой. Мы согласны на Ваше предложение продать остаток рубашек по цене на 15% ниже фактурной.

С уважением…

2. Уважаемые господа!

Мы получили Ваше письмо от 10 мая касательно поставки Вам счетных машин по заказу №20-30ХН, и мы с сожалением узнали о небрежной упаковке, из-за которой одно устройство оказалось непригодным к эксплуатации.

Наш отдел упаковки отправки работает сверхурочно для выполнения возросшего числа заказов, характерного для этого времени года, и, по-видимому, один из ящиков был отправлен без должной проверки.

Примите, пожалуйста, наши извинения за причиненное неудобство. Новая машина взамен поврежденной была сегодня отправлена контейнерной службой и должна прибыть к Вам к концу недели.

С уважением…

3. Уважаемые господа!

Велосипеды АТ-100, которые Вы прислали нам для ремонта, мы получили 17 декабря. После производства необходимых исправлений мы немедленно перешлем их Вам.

Приносим извинения за причиненные неудобства и хотим поблагодарить Вас за приобретение нашей продукции.

С уважением…

4. Уважаемые господа!

В ответ на Ваше письмо, касающееся непоставки калькуляторов. Они находятся на складе, но мы не можем найти счет-фактуру, выставленный на Вашу фирму. Может быть, заказ был размещен через агента?

Вы могли бы нам помочь, если назовете номер нашего счета-проформы. Как только Вы ответите, мы сразу же займемся этим вопросом.

С уважением…

5. Уважаемые господа!

В Вашем письме от 17 января Вы жалуетесь на недопоставку партии товара №… .

Однако наш агент в Лондоне наблюдал за погрузкой на судно и подтверждает, что было действительно отгружено заказанное количество. Поэтому, мы считаем, что мы не можем нести ответственность, и, вероятно, имело место воровство (pilferage) при перевозке, хранении или выгрузке.

С уважением…

6. Уважаемые господа!

Подтверждаем получение Вашего письма от 5 мая, в котором Вы жалуетесь на позднюю поставку машин по контракту № 1225. Мы тщательно рассмотрели Вашу жалобу и должны сообщить, что не можем считать себя ответственными за задержку в поставке этих машин. Мы должны напомнить Вам, что 25 августа, т. е. через 3 месяца после подписания контракта, Вы нам послали новые технические условия и просили изготовить машины в соответствии с этими условиями.

В связи с этим мы ссылаемся на наше письмо от 14 сентября, в котором известили Вас, что ввиду изменения технических условий и задержки в получении чертежей поставка машин может быть произведена только в апреле следующего года. Мы сделали все возможное, чтобы ускорить поставку, и машины были отгружены из С.Петербурга 15 февраля 20… , т.е. за 6 недель до срока, указанного в нашем письме от 14 сентября прошлого года.

Мы надеемся, что Вы будете удовлетворены этим объяснением.

С уважением…

7. Уважаемый господин!

Подтверждаем получение Вашего письма от 9 октября, в котором Вы сообщаете нам, что товар, доставленный Вам, неисправен.

Если Вы внимательно прочтете наши условия продажи, то заметите, что мы предоставляем нашим клиентам три недели для проверки и приема или отказа от покупки при наличии дефектов, так как считаем, что этот период достаточен для того, чтобы убедиться в исправности товара. Ввиду того, что Вы впервые обращаетесь к нам с подобной просьбой, мы примем обратно Вашу покупку и перечислим кредит на Ваш счет в размере … .

Сожалеем, что Вы испытывали неудобства с нашей продукцией. Рады, что Ваша фирма – один из наших уважаемых клиентов.

С уважением…

8. Уважаемый клиент,

Мы получили Ваше письмо, и я отвечаю Вам от имени нашей компании. Мы очень признательны Вам, что Вы потратили время и написали нам о своей проблеме. Мы всегда стараемся повышать качество наших товаров и услуг. По Вашей просьбе мы закрыли Ваш счет и отсылаем Вам надлежащую выплату. Просим извинить нас за задержку выплаты Вам установленной суммы; наша компания находится на стадии перехода к более совершенной системе работы, в связи с этим выплаты будут производиться намного быстрее.

Просим прощения за, возможно, причиненные неудобства, если у Вас в дальнейшем появятся вопросы, Вы всегда можете позвонить нам,

С уважением…