5. Письма-претензии

5.1. Письма-претензии (Claims)

В практике деловых отношений довольно часто встречаются письма-претензии. Поводом для написания такого письма, как правило, являются проблемы, связанные с:

- товаром (неудовлетворительное качество, недостаточное количество);

- нарушением условий контракта (задержки поставок или оплаты поставок);

- ошибками (в счетах-фактурах, заказах, недопонимание, связанное с ценами или условиями платежа);

- обслуживанием (задержки с оформлением заказов или выполнением просьбы).

В результате несоблюдения тех или иных условий сделки возникает проблемная ситуация, которая находит отражение в письме. Иногда поводом для выражения претензии может послужить ошибка в документе или недоразумение, возникшее в связи с нечетко сформулированной фразой. В некоторых случаях претензия выглядит как напоминание (как правило, осуществить платеж), которое по степени стилистической окрашенности приближается то к мягкой просьбе, то к требованию, а иногда и к угрозе.

Независимо от того, что послужило поводом для написания претензии, намерение пишущего заключается в выражении его недовольства в связи с возникшей проблемной ситуацией. При этом он вынужден, во-первых, изложить суть проблемы, а во-вторых, побудить партнера по переписке к принятию какого-либо решения. Таким образом, при раскрытии претензии в тексте письма пишущий выражает не одно (как во всех предыдущих разделах), а сразу несколько своих намерений. В результате претензия представляет собой сложный многоплановый текст, при написании которого рекомендуется следующий план:

1. Никогда не начинайте письмо непосредственно с жалобы. Вместо этого дайте ссылку на предыдущие устные или письменные контакты.

2. Четко и тактично изложите суть проблемы.

3. Дайте собственную оценку случившемуся.

4. Предложите выход из создавшегося положения.

В реальной действительности каждая претензия очень специфична, поэтому сложно предложить какой-то стандартный набор фраз подходящий для того или иного случая.

Прочитайте следующие образцы и отметьте, как раскрываются пункты вышеприведенного плана в каждом из этих писем.

Letter reading praсtice

Exercise 1. Read the following letters of claim. Write out all the new words and learn them. Translate the letters.

Letter 1. Claim concerning damaged equipment

Ссылка Что случилось Что можно сделать

Dear Sir We refer to our Order No. 357/06 for chemical equipment which arrived here on 14 January 20.... On examining the consignment we found that spare parts in cases 137, 396 and 401 are badly smashed and therefore cannot be used. We are enclosing herewith a detailed report with photographs. We should be very much obliged if you would send us replacements at your earliest convenience. We hope to hear from you soon. Yours faithfully

Letter 2. Claim concerning delayed shipment

Dear Sir We refer to our order No. 945-07 for copper which should have arrived here by 15 February 20.... As we need this consignment urgently we should be obliged if you would expedite shipment and advise us (by telex) when we may expect delivery. Your early reply will be appreciated. Yours faithfully

Letter 3. Claim concerning a mistake

Dear Sir Thank you for your letter of 16 March 20... enclosing Invoice No. 350891/15. To our surprise we find that according to the above Invoice you have charged higher prices than you specified in your offer. Please advise us if there has been a change in your policy. Yours faithfully

Letter 4. Claim concerning inappropriate service

Dear Sir In my letter of 1 August I requested details of your new models of cameras, especially "Velconex-360", but I have not yet received your reply. The details are required urgently and I would be obliged if you could send them without further delay. Yours faithfully

Письмо 4 больше похоже на мягкое напоминание (reminder), а не на претензию. На самом деле письма-напоминания и претензии очень похожи, в их основе лежит одна и та же идея: то, что должно было быть сделано, до сих пор не сделано. И напоминания и претензии могут быть разными по тону – от мягких до достаточно категоричных.

Exercise 2. Read the following letters reminding the addressee – first mildly, then more insistently – about his or her obligations on the order.

Letter 1

Ссылка Что случилось Что можно сделать

Dear Sirs With reference to our purchase order No. 39/47 of 2 September the goods should have been delivered by 25 November at the latest. Unfortunately, we have not as yet received the shipment, nor have we received any notice of shipment. As we urgently need the goods, we request immediate shipment. Yours faithfully

Letter 2

Dear Sirs We refer to our purchase order No. 39/47 of 2 September and would like to draw your attention to the fact that you are already 16 days behind with your delivery. As we need the goods urgently, we will set 21 December as deadline for delivery. If you do not deliver by this time, we must cancel this order. Yours faithfully

Letter 3

Dear Sir In our letter of 11 December we gave you a deadline for the delivery of our order. Unfortunately you have not been able to keep to this deadline. Due to your excessive delay in delivery, we herewith notify you of our cancellation of the contract. Yours faithfully

Guided letter writing practice

Exercise 1.Read the following two letters and answer the questions given below.

Letter 1

Piano Services Ltd. Telex: 063 hurst 9 Telephone: 3345-0986 Fax: (095)-33567 Your Ref: Our Ref: JS/mc 3 June 20… Raznoimport 32/34 Smolenskaya Square Moscow 117656 Russian Federation Dear Sirs In our letter of 25 April 20... we informed you of the arrival condition of 4 Estonia grand pianos (numbers 3044, 3051, 3051 and 3054) shipped under Bill of Lading 295 of 30 March 20... on the "Taras Shevchenko" St.Petersburg / London. We now enclose the Original Survey Report from the neutral inspecting organisation which, you will note, completely confirms the details we gave you in our letter of 25 April. We also enclose invoices Nos 748, 749 and 803 issued by our customer Nicholas West and Company Ltd. to ourselves in respect of repairs to the lids of the above-numbered 4 pianos. This work was necessary in order to make these pianos fit for resale. These invoices total £2,047.50, the sum which our customer is pressing us for repayment. Bearing in mind the fact that these costs have been incurred as a direct result of manufacturing defects, inadequate packing and / or fixing of pianos inside the cases, we now officially request the early transfer of this sum (£2,047.50) to us, so that we could settle our customer's claim. We would be grateful for early telex confirmation of receipt of this letter and your agreement to prompt settlement. Yours faithfully JSnow John C. Snow Sales Manager Encl.: Survey report Invoices Nos. 748, 749, 803

Questions:

1. What kind of letter is it?

2. Is it John Snow's first letter of complaint in connection with this order? How can you prove your answer?

3. What did Mr J. Snow write in his letter of 25 April?

4. What is enclosed with the letter?

5. How can you account for the sum off 2,047.50 required by Piano Services Ltd.?

6. What is the cause of the complaint?

7. There is no Subject Line in this letter. What can you suggest? Think of a suitable Subject Line and its placement.

8. What plan did Mr J. Snow have in mind when he wrote this letter? Try to draw it up.

Letter 2

MASHIMPORT Russia, 119285 Moscow, Smolenskaya square 32/34 Your Ref: OurRef: WR/ng 25 February 20... C. H. Turner and Sons Ltd. Brandor Road Wythenshawe Manchester M 25 4 TS England Attention of Mr T. Mosley Dear Sirs Contract No. 15-06/96091 We refer to our negotiations in Moscow on 27 January this year when we informed you of unsatisfactory operation of Hydrofoil blades which had been supplied under the above Contract, in May 20... and installed on paper machine of the Krasnoyarsk Mill in September 20… . These hydrofoil blades operated together with Henson and Kolor fabrics in accordance with your recommendations and instructions. In March 20... while replacing the fabrics substantial wearing of insert was discovered on 31 blades supplied under Drawings No. 100-02,100-0З. As a result 31 above mentioned blades, in the opinion of Krasnoyarsk specialists, are not fit for further operation and are liable to replacement without charges as per Clause "Guarantee" of this Contract. We would appreciate your prompt decision on this matter. Yours faithfully IDanilov I. V. Danilov Manager

Questions:

1. What is I. Danilov's reason for writing this letter?

2. What did the two sides discuss at the negotiations in Moscow on the 27th of January?

3. What happened in the Krasnoyarsk mill?

4. What is the opinion of the Krasnoyarsk specialists?

5. What is to be done under the circumstances (in accordance with the contract)?

6. Draw up a plan of this letter.

Exercise 2.Read the following letters and identify the cause for claim in each of them. Fill in the table given below.

Letter l

Dear Sirs According to our Contract No. 285-34/02 of 8 April 20... the furniture was to be delivered by 25 August at the latest. However the goods ordered from you have not yet arrived. Please ship our order as soon as possible. Yours faithfully

Letter 2

Dear Sirs With reference to our order No. 103-02/56 of 1 May 20... we wish to inform you that your shipment was received on 20 October. Upon examination we found that 3 boxes (Nos. 197, 206, 216) are missing. We assume that this was caused by a mistake in your shipping department. Please send the missing items immediately. Additional shipping costs should not be charged to us. Yours faithfully

Letter 3

Dear Sirs We have received the first consignment of our order which arrived here on 13 December. Upon examining the goods we have found that one carton is completely wet. Because of this, 27 items were damaged and cannot be sold. We are returning these items today, and request immediate replacement of the damaged goods. Yours faithfully

Letter 4

Dear Sirs We refer to your order No. 745-30/18 and wish to inform you that we turned the goods over to the Tracey shipping company on 14 January for delivery. According to the contract payment was to be made 20 days after receipt of the shipment. Unfortunately, to date we have not received payment. We, therefore, urgently request that you forward the amount due to us. We await confirmation of payment. Yours faithfully

Letter 5

Dear Sirs We have received your invoice No. 35-146 of 15 March for which we thank you. We wish to inform you that the above invoice contains two errors in calculation. Please send us a corrected invoice as soon as possible. Yours faithfully

Letter 6

Dear Sirs We have received your first delivery and upon examining the goods have found that their quality does not correspond to that of the samples submitted. To prove our statement we are enclosing one of these samples and a cutting of the material received yesterday. We are prepared to retain these unsuitable goods, but only at a substantially reduced price. We look forward to receiving your price suggestions. Yours faithfully

Letter No.	Cause for complaint

Exercise 3. Express your complaint in the formal letter style, as in the model.

Model:

Your partner has not paid the invoices. You ask him to do it by the end of the month.

We would appreciate your payment of outstanding invoices by the end of the month

1.While you examined the delivered goods you discovered that your partner had sent 160 tons of coffee instead of 150 tons as you ordered and billed you accordingly. You would be willing to keep the excess quantity only if the prices were considerably reduced.

2.You cannot wait any longer for the amounts due to you. You are considering handing this matter over to your legal department.

3.The goods ordered from your partner have not yet arrived. As you need the goods urgently ask your partner to deliver the goods within 14 days.

4.Your partner has sent you an invoice which does not clearly indicate the price for item No. 157. You need another clearly itemised invoice as soon as possible.

Exercise 4. Write a letter according to the points of guidance given below:

Parties

Mr E. A. Katin Manager Pragma Ltd.

Mr L. Dhaka Export Manager Jute Trading Co.

Addresses

14 Kutuzov Avenue Moscow Russian Federation

141 Dharamtala Road Bombay India

Letter 1: Mr E. A. Katin from Pragma Ltd. writes a letter to his Indian partner in which he:

- makes reference to his Order for Jute No. 35-143/01 of 17 March 20...;

- reminds Mr L. Dhaka that in accordance with the Contract the latest shipment of jute is to arrive in Odessa on 21 July. However he has not yet received Mr L. Dhaka's notification of readiness, although it is 21 July today;

- informs Mr L. Dhaka that this delay is causing his firm great inconvenience and asks him to speed up the delivery.

Letter 2: Several weeks passed. Pragma Ltd. received jute and was quite satisfied with its quality. Mr L. Dhaka however did not receive payment for the ordered goods. So he writes Mr E. A. Katin a letter in which he:

- makes reference to Order No. 35-143/01 of 17 March 20...;

- says that according to the Contract payment was to be made 15 days after receipt of the shipment. Unfortunately he has not yet received payment;

- asks Mr E. A. Katin to urgently forward the amount due to Jute Trading Co.

Letter writing practice

Exercise 1. Any trading company naturally keeps record of the invoices sent to the partners and notes when payment is made. Study the following record book of Pacific Traders Ltd. As you can see, some firms have already made payment and some have not. Write these firms mild reminders to effect payment as soon as possible.

Firm	Contract No.	Invoice No.	Payment made
l. NTC Group 2. Toquero & Sons Ltd. 3. Cathay Suppliers 4. Konita Cameras Ltd. 5. Laser Ltd. 6. Home Electronics Ltd.	1. 3516-02/SA 2. 2803-16/BT 3. 9973-18/JS 4. 3544-03/NT 5. 1295-16/CY 6. 7891-81/DF	l. 12-356 2. 18-166 3. 24-305 4. 35-501 5. 85-516 6. 93-601	l. 15 Feb. 20 .. 3. 24 April 20... 5. 3 May 20...

Exercise 2.Ivory Cocoa Ltd. has sent you an invoice for the Cocoa you ordered from them in September. As the price for Cocoa is $1,336 per ton and you ordered 10 tons of Cocoa you expected to see $13,336 for the Cocoa plus delivery and other expenses. What you saw in the invoice surprised you: $13,536 for the Cocoa.

Write Ivory Cocoa Ltd. a letter informing them of this error. Enclose the wrong invoice and ask your partner to send you a corrected one.

Exercise 3.The following telex has come to you from your partner in Egypt:

DUE TO UNFORESEEN CIRCUMSTANCES DELAY SHIPMENT OF FIRST LOT 2 WEEKS. APOLOGIZE FOR INCONVENIENCE. REGARDS.

2 weeks have passed and you have received neither the goods nor the firm's notice of shipment. Write them a letter insisting on the immediate shipment of the goods.

Exercise 4. Translate the following phrases into English.

1. Мы хотели бы заявить о повреждении груза…

2. Мы с сожалением обнаружили, что Вы не отправили заказанное количество…

3. Вынуждены сообщить, что качество существенно отличается от образца.

4. Мы хотим подчеркнуть, что мы оставляем за собой право требовать возмещения убытков.

5. Передать дело на рассмотрение в арбитражный суд.

6. Расторгнуть контракт…

7. Мы вынуждены настаивать на надлежащей упаковке.

8. Мы настаиваем на дополнительной поставке для замены поврежденного товара.

9. При проверке товара мы обнаружили, что…

10. Мы оцениваем объем ущерба в сумму …

Exercise 5. Translate the following letters into English.

1. Уважаемые господа!

Ссылаемся на наш заказ №12/10 на радиоприемники, прибывший 27 сентября.

При проверке груза мы обнаружили, что часть товара не соответствует нашим спецификациям.

Мы были бы благодарны, если бы Вы исправили эту ошибку – прислали товар, соответствующий нашим спецификациям, как можно скорее и сообщили нам обратной почтой, какие шаги предпринимаются в этом направлении.

С уважением…

2. Уважаемые господа!

Ссылаемся на наш заказ №… на контроллеры АК80, который должен был прибыть сюда к 20 января.

Поскольку нам срочно требуется этот груз, мы были бы признательны, если бы Вы ускорили его доставку и одновременно сообщили нам (телеграммой), когда мы можем ожидать поставки.

С уважением…

3. Уважаемый г-н Вернон,

Этим письмом мы хотели бы подтвердить содержание нашего телефонного разговора в понедельник 22 февраля, в котором я информировал Вас о проблеме с поставкой картриджей.

К сожалению, при проверке груза выяснилось, что поставлено 350 штук вместо заказанных 400. Просим Вас выслать недостающий товар как можно скорее.

С уважением…

4. Уважаемые господа!

Наконец, Ваша партия товара была доставлена из грузового терминала в аэропорту 12 марта.

Количество ящиков соответствует Вашему отгрузочному извещению (advicenote), но мы были удивлены, увидев, что их содержимое соответствует позиции 115 в Вашем каталоге, а не 175, которую мы заказывали. Вероятно, ошибка произошла из-за неправильного чтения нашего бланка заказа. Мы храним товар в течение двух недель до получения Вашего распоряжения, но вынуждены просить Вас срочно предоставить нам товары, заказанные нами.

С уважением…

5. Уважаемые господа!

Просим ссылаться на наш заказ №… на электромоторы, который, как Вы сообщали, будет поставлен к 10 марта.

Если этот заказ не прибудет сюда к 10 марта, мы будем вынуждены аннулировать его, так как заказчики требуют от нас поставки.

Мы уверены, что Вы понимаете нашу позицию и предпримете все возможные меры, чтобы избежать аннулирования заказа.

С уважением…

6. Уважаемые господа!

Вчера прибыли 100 электромоторов, которые мы заказывали 12 ноября (заказ №…). Однако при вскрытии ящиков мы обнаружили, что 8 моторов были повреждены морской водой и, по-видимому, должны быть списаны как совершенно непригодные (seem to be a complete write-off).

Мы договорились с инспектором страхового общества Ллойдс (Lloyd’s surveyor) что он проведет расследование относительно степени ущерба, и мы направим Вам его заключение(report) вместе с нашей претензией, как только расследование будет проведено.

Тем временем мы просили бы Вас отправить нам следующую партию из 50 моторов как можно скорее.

С уважением…

7. Уважаемые господа!

Это письмо – дружеское напоминание о том, что балансовый отчет в приложенном заявлении включает покупки, на которые был выписан счет три месяца назад.

Если Ваш счет был оплачен за последние несколько дней, пожалуйста, примите нашу благодарность и не принимайте во внимание это письмо.

С уважением…

8. Уважаемые господа!

Наш заказ № 143А, направленный Вам 1 июня, должен был быть доставлен к сегодняшнему дню, но нет никаких признаков товара, хотя наш банк получил документы, и мы располагаем Вашим уведомлением об отправке (advice of dispatch).

Мы обещали нашим заказчикам поставить товар до 5 июля, и сейчас мы поставлены в очень неловкое положение, когда мы вынуждены сообщить им, что пока не имеем товара в своем распоряжении.

С уважением…

9. Уважаемые господа!

Наш заказ № 80/10 был вчера получен, и мы осмотрели его содержимое для сопоставления с Вашими спецификациями и счетами-фактурами.

Хотя мы и удовлетворены качеством большей части этой крупной партии груза, мы считаем нижеупомянутые товары неудовлетворительными.

Далее следует перечисление нестандартных изделий.

Мы могли бы продать рубашки с 15% скидкой с цены фактуры, если Вы согласны. Остальной товар не может быть распродан, и мы ожидаем Ваших указаний относительно него.

С уважением…

10. Всем заинтересованным лицам

Прошу аннулировать мой счет и выплатить полную сумму по моей кредитной карточке. Мне не удалось воспользоваться Вашим программным обеспечением на своем компьютере, так как при попытке загрузить его у меня появились проблемы с другими, установленными на нем программами.

На просьбу о выплате одна из Ваших секретарей сообщила мне по телефону, что если я хочу закрыть счет по факсу, из предназначенной мне суммы вычтут 50%. Меня также проинформировали, что я должен написать объяснительное письмо в отдел по обслуживанию клиентов для того, чтобы вернуть свои деньги.

Я считаю эту систему совершенно неприемлемой, думаю, что я имею право получить одобрение на выплату по факсу или по телефону. Должен сказать, что Ваше программное обеспечение , а кроме того, Ваша компания совершенно меня разочаровали.

С уважением…