4.6.2. Отрицательный ответ (Negative answer)

Не всегда есть возможность выполнить просьбу делового партнера. Не всегда товар, который он заказывает, есть в наличии, поэтому заказ не принимается. Вы можете получить письмо с просьбой о встрече, а у вас уже запланирована поездка на международную ярмарку на это время. Существует множество случаев, когда вам приходится отказываться или отклонять предложения. Существуют определенные правила, как сделать это корректно и вежливо.

Трудно сказать «Нет», но еще труднее сделать это «Нет» тактичным. Письмо-отказ должно быть доброжелательным, тогда разочарование получателя будет не столь велико. Очень важно найти правильное начало такого письма.

Когда мы хотим сообщить собеседнику хорошую новость, мы обычно начинаем письмо фразой:

I am pleased to inform you that... или

We are delighted to advise you that...

Конечно, существуют фразы для неприятных новостей:

We regret to inform you that... или

I am sorry to advise you that ...

Однако не следует начинать письмо-отказ с этих фраз.

Начните такое письмо с благодарности (a thank-you):

1. Thank you for your recent letter requesting information about...

2. Thank you very much for giving us an opportunity of...

3. Thank you for your interest in Bentson Steel Project...

4. We are pleased that you thought of us as a source of information ...

5. We appreciate your inviting us to participate in your March conference ...

Или с подтверждения-благодарности (an acknowledgement and thank-you):

1. We have received your letter of 13 May for which we thank you.

2. Thank you for your order of 3 June ...

3. We acknowledge with thanks the receipt of your enquiry of 28 December

Следующими двумя пунктами письма будут выражение отказа и объяснения его причин. Часто рекомендуется изложить причину отказа до самого отказа. Независимо от места в письме объяснение причины отказа должно быть четким и обоснованным.

Для выражения отказа можно использовать следующие фразы:

1. I am sorry we cannot provide the information you requested.

2. We regret to decline this opportunity to participate in the Аutumn Fair.

3. I am sorry we cannot grant your request.

4. Much as we would like to place an order, however, we feel that now we are unable to do it.

5. Unfortunately, we are not in a position at present to make you an offer

as ...

Варианты объяснения причин приводятся в письмах образцах и упражнениях, приведенных ниже.

В конце письма обязательно выразите поддержку или ободрение (encouragement).

Используйте для этого следующие фразы:

1. We regret not being able to meet your order at the present time and look forward to your new orders in future.

2. We will be glad to receive other ideas / proposals from you.

3. We are interested in your proposed new business.

4. We wish you great / continued success.

Можно порекомендовать следующий план письма-отказа:

1. Подтвердите и / или поблагодарите за предыдущие письменные или устные контакты.

2. Выразите отказ.

3. Изложите причины отказа.

4.Напишите вежливую ободряющую фразу.

Letter reading practice

Exercise 1. Read the following reply letters. Write out all the new words and learn them. Translate the letters.

Letter 1. Rejection of the formal invitation

Central Insurance Company 156 Broadway New York N.Y. 10005 25 January 20... Mr K. Onstott, Chairman, thanks Mr B. Patterson and Mr D. Gatesby for their kind invitation to the opening ceremony of their new branches in Latin America to be held at the Victoria Hotel, but regrets that he is unable to attend due to a prior engagement.

Letter 2.Rejection of the offer enquiry

Подтверждение запроса Выражение отказа Объяснение причины Ободряюще-поддерживающая заключительная фраза

Dear Sirs We acknowledge with thanks receipt of your enquiry of 17 November. Unfortunately, we are not in a position at present to make you an offer, as our products are sold out for the next 5 months. A temporary increase in production capacity is not possible. We trust you will understand our position. We hope to be of service to you in the future. Yours faithfully

Letter 3. Rejection of the meeting

Dear Mr S. Gardside I have received your letter of 15 March informing of your forthcoming visit to London and requesting an appointment on 2 April. I would be delighted to meet you, but as I have already made arrangements to attend a conference in Brussels which cannot be cancelled, unfortunately I will not be able to see you. Could you offer an alternative date? I hope to hear from you soon. Yours sincerely

Guided letter writing practice

Exercise 1. Read the following letters of negative response and find the reasons for refusal. How exactly were they expressed in English?

Letter 1

Dear Sirs Hintoku Air-Cooled Engine Generator We thank you very much for your enquiry for 2 sets of Air-Cooled Engine Generating Sets. Our manufacturers have studied improvement of the capacity as requested by you, however we regret to inform you that they have come to a negative conclusion (see the attached letter from Hintoku Manufacturers Ltd.). We hope you will understand our present situation and, as your requirement for output of Generator is more than 180 kW, we regret to withdraw from this business. We hope to be of service to you in the future. Yours faithfully

Letter 2

Dear Sirs Thank you for your request of 27 September. Unfortunately we are unable to offer you any accommodation and conference rooms at our hotel at the beginning of October since we have already reserved our available space for a large group of businessmen arriving to participate in the fair which is being held here from 1 to 10 October. Can we offer you alternative accommodation? Please advise. Yours faithfully

Letter 3

Dear Sirs We acknowledge with thanks the receipt of your letter of 2 October requesting us to change our terms of payment in our Order for Aluminium. We must inform you that unfortunately we cannot accept these changes. We very much regret this, but would have to reject the order should you insist on the changes specified. Yours faithfully

Exercise 2. There is no beginning in these two letters. What beginning would be appropriate in each of them?

Letter 1

Dear Sirs ………………………………………………………………………………….. Trading environment is so poor at the moment that we regret that we are unable to make any orders; however we are watching the market closely and as soon as we see any changes for the better, we shall get in touch with you without delay. Thank you for your attention. Yours faithfully

Letter 2

Dear Sirs ………………………………………………………………………………….. Unfortunately the hotel is fully booked for the nights in question. We regret not being able to give you a more favourable reply. Yours faithfully

Exercise 3.These letters abruptly stop after the first phrase. Find an appropriate continuation from the prompts given below. The main thing is to express refusal and explain it.

Letter 1

Dear Sirs We thank you for sending us your offer of 19 May.

Prompts:

1. Please send us as soon as possible the maximum quantity indicated. 2. We are sorry that we cannot make use of it as your prices are higher than those of our previous suppliers. 3. We thank you for again informing us of your special offer.

Letter 2

Dear Sirs We have received your letter of 11 November requesting information on the present state of the Spanish flax market and the market for fine linens.

Prompts:

1. We regret to inform you that at present we are unable to obtain appropriate materials as our representative / agent in Spain is making a business tour of Northern Africa. 2. Unfortunately, we must inform you that we do not carry the requested article. 3. Allow us to draw special attention to points A and С in our offer.

Exercise 4. Read the beginning of the following letters (the left column), then find their appropriate continuation (the right column).

Thank you for your patterns and price list received a few days ago. I have received your letter of 11 June requesting an appointment at the end of this month. I was very pleased to receive an invitation to speak at the opening of the Stanhurst Business School on 10 September. We acknowledge with thanks the receipt of your detailed quotation for spare parts.

I regret being unable to attend the ceremony as I am arranging our Annual Dealers' Conference in Europe and will be in Paris from 10 to 15 September. We note with regret that your minimum order quantities are above our present requirements. Therefore, we cannot accept your quotation. We wish to note the high quality of your products. However the prices quoted are considerably higher than those for comparable merchandise of other firms. I am sorry I cannot see you at the end of June as I must be present at the tests of our new equipment at our works in Florida.

Exercise 5. Write a letter according to the points of guidance given below:

Parties

Mr D. Ammani Export Manager Gulf Petroleum Ltd.

Mr R. Pearle General Manager AND Group Addresses

Addresses

P.O.Box 1027 Alkhobar Saudi Arabia

Westblaak 37 Rotterdam 3016 KD Netherlands

Letter 1: Mr R. Pearle sends Mr D. Ammani a letter in which he:

- says that he is writing in connection with his Order No.978/BT for lubricating oil;

- informs the Supplier that he needs oil urgently;

- requests prompt shipment of oil;

- expresses the hope that Gulf Petroleum Ltd. will be able to comply with his request.

Letter 2: Mr D. Ammani receives his partner's letter and writes a reply in which he:

- acknowledges the receipt of Mr R. Pearle's letter;

- says that he cannot arrange a prompt shipment of lubricating oil (unfortunately it is not possible to arrange a prompt shipment at present);

- explains that there is no tanker available within the next 5 days;

- expresses regret that he is unable to meet his customer's request.

Letter writing practice

Exercise 1.Write a formal negative reply to the following invitation

Mr Ken Cooper Chairman of the Board of Directors of Info Holding requests the pleasure of Mr and Mrs Daniel Barter's company at a reception on the occasion of Independence Day on Saturday, the 4th of July, at the Ambassador Hotel at 6 o'clock p.m.

Exercise 2.Write a letter of refusal in reply to an enquiry for advanced fibre-optic systems. Think of a possible reason for refusal.

Exercise 3. Role playing

Study the following material and choose the company you are going to represent: ND Microtec, a computer supplier to the publishers throughout the world, and ITC Corp., the second largest communications systems company. ND Microtec plans to install local-area networks equipment, so it initiates correspondence with ITC Corp. If you have chosen ND Microtec write a letter to ITC Corp. enquiring about their types of local-area networks equipment. Those who "work" for ITC Corp. should answer this enquiry (positively or negatively).

ND Microtec

ND Microtec is a leading European minicomputer manufacturer. It has more than 350 installations in newspapers, commercial printers and publishers. ND Microtec has offices in Norway, Sweden, Denmark, Finland, Germany and the United Kingdom.

ND Microtec manufactures a large number of price-competitive computers and markets its products directly to the publishing industry.

ITC Corp.

ITC Corp. was set up on 1 January 1970 and became the first telecommunications manufacturing company in the world. It is active in 110 countries, with 2008 sales of some €11.4bln, and some 148,000 employees.

ITC Corp. is a major supplier of transmission systems, power cables, integrated satellite systems in civilian and military communications.

ITC Corp. also manufactures a complete range of teleprinters, modems, local-area networks, electronic filing, document storage systems, etc.

Exercise 4. Translate the following phrases into English.

1. К сожалению, мы не можем предоставить информацию, которую Вы запрашиваете.

2. Сожалеем, но мы вынуждены отказаться от этой возможности участвовать в конференции.

3. Мы не можем, к сожалению, выполнить Вашу просьбу, так как сейчас перегружены заказами.

4. Мы очень хотели бы сделать заказ, но, к сожалению, сейчас мы не можем себе это позволить.

5. Извините, но мы не можем сейчас выслать коммерческое предложение в Ваш адрес.

6. Мы сожалеем, что не можем выполнить Ваш заказ сейчас.

7. Мы заинтересованы в предлагаемой Вами сделке.

8. К сожалению, мы вынуждены отложить отгрузку товара из-за невозможности проведения испытаний.

9. К сожалению, мы не можем принять Ваших специалистов в предлагаемое Вами время.

10. Извещаем Вас, что, к сожалению, мы не можем принять предложенные поправки к контракту.

Exercise 5. TranslatethefollowinglettersfromRussianintoEnglish.

1. Уважаемые господа!

Мы благодарим Вас за запрос от 28 марта на различные инструменты.

Мы сожалеем, что не можем предложить нужные Вам товары, поскольку все имевшиеся в наличии товары проданы.

С уважением…

2. Уважаемые господа!

Мы признательны Вам за Ваше письмо от 15 января 20….

К сожалению, мы не в состоянии в настоящий момент подготовить Вам оферту, так как наша продукция продана на ближайшие 5 месяцев.

Временное увеличение объема производства не представляется возможным.

Надеемся, что Вы правильно поймете наше положение.

С уважением…

3. Уважаемые господа!

Подтверждаем получение Вашей оферты и благодарим Вас.

К сожалению, она не отвечает нашим ожиданиям, так как цены, установленные Вами, значительно выше цен, предлагаемых другими фирмами за сравнимые товары.

Сожалеем, что не можем дать Вам более благоприятный ответ.

С уважением…

4. Уважаемые господа!

В Вашем письме от 4 мая Вы просите о внесении изменений в нашу оферту от 20 апреля относительно условий платежа.

Должны проинформировать Вас, что Ваши условия платежа для нас, к сожалению, неприемлемы.

Мы весьма сожалеем, но если Вы будете настаивать на упомянутых выше изменениях, мы вынуждены будем отказаться от Вашего заказа.

С уважением…

5. Уважаемые господа!

Настоящим подтверждаем получение Вашего счета-фактуры № 385/10

Мы не можем принять этот счет-фактуру к оплате (toprocess), из-за неправильно указанных условий поставки. Если Вы обратитесь к нашим условиям закупки, которые имеются в наших заказах на покупку, Вы заметите вышеизложенные требования.

Пожалуйста, направьте Ваш ответ мне со ссылкой на номер заказа на покупку.

С уважением…

6. Уважаемые господа!

Мы подтверждаем получение Вашего письма от 29.03.20…, в котором Вы просите продлить на 4 месяца Вашу ссуду.

После внимательного рассмотрения мы с сожалением сообщаем, Вам о том, что не можем больше переносить срок погашения ссуды.

Сожалеем по поводу испытываемых Вами трудностей, но вынуждены настаивать на получении Вашего платежа до конца апреля.

Надеемся, что Вы найдете другое решение Вашей проблемы.

С уважением…

7. Уважаемые господа!

Благодарим Вас за Ваше письмо от 13 октября и за восемь спецификаций, приложенных к нему.

Мы внимательно изучили эти спецификации, но, к сожалению, ни одно из наименований товаров не совпадает с нашим ассортиментом, как Вы можете судить, если ознакомитесь с нашим каталогом.

При сложившихся обстоятельствах мы должны, таким образом, просить Вас не ожидать от нас предложения, и мы надеемся, Вы объясните ситуацию Машиноимпорту.

С уважением…

8. Уважаемый г-н Грэхем,

Рассмотрев Ваше заявление о предоставлении Вам кредита, мы с сожалением сообщаем, что в настоящее время не имеем возможности открыть счет для Вашей компании.

В случае изменения ситуации в будущем просим вновь обратиться к нам с заявлением.

Мы высоко ценим Вашу деятельность и надеемся видеть Вас нашим клиентом.

Если у Вас возникли какие-либо вопросы по поводу этого решения или если я могу быть полезным Вам во взаимоотношениях с нашей компанией, прошу связаться со мной.

Искренне Ваш…

9. Уважаемые господа!

Благодарим за Ваше последнее предложение обеспечить страховое покрытие для нашей фирмы.

После рассмотрения Вашего предложения мы с сожалением сообщаем, что в настоящее время не будем возобновлять работу с Вашим агентством.

Благодарим Вас за приложенные усилия и потраченное время.

10. Уважаемый г-н Шерман,

Благодарим Вас за то, что Вы подали заявление о приеме на работу на должность начальника отдела маркетинга. Нам было очень приятно побеседовать с Вами.

Мы стояли перед сложным выбором, так как среди кандидатов было много квалифицированных специалистов. К сожалению, мы можем принять на работу только одного, и мы остановились на кандидатуре человека, который хорошо знаком с нашей производственной линией.

Мы сохраним Ваши данные в памяти компьютера на случай появления вакантного места. Между тем благодарим Вас за то, что предложили свои услуги нашей компании, и желаем Вам дальнейших успехов в будущем.

Искренне Ваш…