7.2. Индивидуальные методы в деятельности икс

Личные контакты с клиентами ИКС (руководителями и главными специалистами предприятий, главами крестьянских хо­зяйств, дачниками и т.п.) исключительно важны в работе сотруд­ника консультационной службы и незаменимы для налаживания и поддержания хороших отношений между ними. Личное влияние работника ИКС может стать решающим фактором в момент приня­тия клиентом принципиального решения.

Индивидуальные методы деятельности ИКС представлены различными формами: консультирование в хозяйстве (на производ­ственном объекте); консультирование в офисе ИКС; консультиро­вание по телефону; консультирование при помощи переписки (по почте, факсу, электронной почте и т.п.); консультирование при не­формальных встречах.

Индивидуальные методы консультирования широко ис­пользуются в зарубежных консультационных службах. От пра­вильного выбора конкретного контакта «лицом к лицу» во многом зависит авторитет консультанта и эффективность деятельности службы. Выбор индивидуального метода в том или ином случае зависит от сложности проблемы, фактора времени, технической оснащенности товаропроизводителя и службы, необходимости проведения лабораторных анализов, экономического состояния товаропроизводителя и т.п.

Консультирование индивидуальными методами независимо от формы должно завершаться оформлением письменных рекомен­даций как минимум в двух экземплярах (один передается товаро­производителю, а второй подшивается в индивидуальное дело кли­ента, хранящееся в офисе ИКС).

Консультирование при неформальных контактах, которые возникают, как правило, при посещении всевозможных выставок, ярмарок, семинаров и т.п. позволяет консультанту адаптироваться к проблемам товаропроизводителей в своем районе. Сотрудник ИКС при этом может поделиться информацией и идеями с товаро­производителями при неформальном общении.

Индивидуальные методы имеют как преимущества, так и недостатки. Преимущества:

1. Индивидуальные методы позволяют работнику консуль­тационной службы лучше узнать интересы товаропроизводителя и его потребности. Работник консультационной службы может само­стоятельно ознакомиться с посевами, животными и всем хозяйст­вом в целом во время своих посещений, таким образом, получая достоверную и детальную информацию об объекте и существую­щих в нем проблемах.

2. Во время двустороннего общения можно соотнести и обобщить информацию, полученную от сельского товаропроизво­дителя, и информацию, имеющуюся у работника ИКС, в области различных исследований проблем и причин их возникновения с целью поиска возможных путей решения.

3. Применяя индивидуальные методы, работник ИКС мо­жет эффективно помочь товаропроизводителю в выборе между альтернативными путями решения задач и прояснить его отноше­ние к ним.

4. Грамотно применяя индивидуальные методы, работник консультационной службы может поднять доверие к себе и службе у сельского товаропроизводителя.

Недостатки:

1. Высокие затраты времени и расходы на поездки.

2. Даже в странах с хорошо развитой системой дорог paботник ИКС не в состоянии посещать на регулярной основе боль­шое количество товаропроизводителей.

3. Работники консультационной службы могут иногда да­вать неверную информацию, если они не готовы признать, что у них нет всей необходимой информации или они следуют каким-то собственным убеждениям. Руководству службы в таких случаях бывает сложно следить за этими негативными моментами.

4. Товаропроизводитель никогда не обращается за помо­щью и не открывает всю свою информацию, если у него нет полного доверия к сотруднику ИКС.

5. Индивидуальные методы в работе консультационной службы редко стимулируют коллективные интересы по сравнению с групповыми методами.

Посещения хозяйств (консультирование в хозяйстве) - наи­более распространенная форма контактов между консультантом и товаропроизводителем. Поскольку такие посещения в целом требуют очень много времени, важно заранее знать цель визита и чет­ко его планировать. Посещения хозяйств могут иметь цели:

• познакомить консультанта с товаропроизводителем;

• расширить знания консультанта о проблемах товаропроизводителя;

• реализовать рекомендации или контролировать их приме­нение и дать оценку полученным результатам;

• вызвать заинтересованность товаропроизводителей и стимулировать их принимать участие в контакте с консультационной службой и др.

Посещения хозяйств сотрудниками ИКС осуществляются по их инициативе, на плановой основе или по вызову товаропроиз­водителя при возникновении у него каких-либо проблем. Посещение хозяйства будет успешным при соблюдении сотрудником ИКС следующих правил:

• о встрече (если это возможно) необходимо договаривать­ся заранее;

• консультант должен тщательно продумать цель визита;

• консультант должен предварительно просмотреть инди­видуальное дело товаропроизводителя, записи и другую информа­цию по хозяйству;

• консультант должен заранее подготовить для клиента рекомендации того или иного специалиста ИКС, если это необходи­мо;

• дату и время посещения консультант должен внести в общий график своей работы.

Полезно вести записи о посещении хозяйств. Записи можно заносить в обычный блокнот, в котором фиксируются самые необ­ходимые детали всех визитов (дата, цель, проблемы, выводы и т.п.). Такая система очень помогает в работе, но особенно ценна при смене консультантов. Такие записи помогают четко оценить динамику развития хозяйства и сохранять преемственность в рабо­те сотрудников ИКС. Сотрудникам ИКС рекомендуется вести спе­циальные журналы учета посещения хозяйств с накоплением соответствующей информации за ряд лет.

Посещение товаропроизводителем офиса ИКС. Товаропроизводители часто сами посещают офис ИКС. Чем интереснее товаропроизводителю сотрудник информационно-консультационной службы, тем выше вероятность того, что това­ропроизводитель его посетит в офисе. Такие визиты занимают у сотрудника ИКС меньше времени, по сравнению с тем, если бы он сам посещал хозяйство.

Сотрудник ИКС не всегда может знать, когда именно товаропроизводитель посетит его офис, однако нужно сделать так, что­бы посетитель чувствовал себя достаточно комфортно. Для этого офис должен быть оборудован специальным местом для посетите­лей, на дверях сотрудников ИКС должны быть таблички с их должностями, фамилиями и именами, на досках объявлений долж­на быть актуальная информация, на журнальном столике для посе­тителей специальная периодическая литература и т.п.

Записи о визитах товаропроизводителей необходимо зано­сить в базу данных и периодически обрабатывать их.

Приведем несколько рекомендаций по правильной организации этого мероприятия:

• с посетителем необходимо приветливо поздороваться;

• необходимо узнать имя посетителя, какую организацию он представляет, какую должность в ней занимает;

• необходимо узнать у посетителя интересующий его вопрос или кого он хотел видеть.

• желательно уточнить, к какому специалисту он пришел, была ли встреча назначена предварительно:

• следует пригласить посетителя присесть и подождать, пока о его прибытии не будет доложено, не освободится соответст­вующий сотрудник ИКС и т. п.;

• желательно иметь в офисе ИКС специальную книгу по­сетителей и попросить посетителя занести в нее сведения о себе (если это его первый визит);

• смотря по обстоятельствам, можно предложить посетителю прсмотреть буклеты, каталоги, газеты, журналы и т. п., выпить кофе или чай и др.;

• по возможности необходимо дать посетителю необходимые пояснения;

• проводить посетителя к месту встречи или объяснить, как к нему пройти.

В ходе беседы с посетителем сотрудник службы должен создать доверительную, доброжелательную обстановку. Клиент должен чувствовать себя при консультировании комфортно. Консультант должен задавать уточняющие вопросы, побуждающие клиента излагать подробности, детали своих проблем. После завершения встречи сотрудник службы должен проводить посетителя до выхода и попрощаться с ним.

Правила ведения телефонного разговора. Одним из основных технических средств коммуникации сотрудников ИКС является телефон. Несколько рекомендаций по ведению телефонного разговора:

• отвечайте на звонок без задержки;

• поздоровайтесь с позвонившим, представьтесь ему, на­зовите свою организацию и спросите, чем можете быть ему полез­ны;

• говорите четко, без скороговорки, не спешите;

• всегда имейте поблизости на рабочем месте ручку и бу­магу на тот случай, если вам придется что-нибудь записать;

• старайтесь оказать максимальную помощь позвонивше­му абоненту;

• сохраняйте спокойствие, будьте вежливы, несмотря на возможное неприятное впечатление от разговора;

• если вы не успели записать все, что сказал позвонивший, не стесняйтесь переспросить;

• не заставляйте ждать позвонившего, если не можете дать немедленный ответ, пообещайте перезвонить после того, как вы найдете необходимую информацию;

• если вы обещали перезвонить, сделайте это по возмож­ности быстрее; если вам в течение длительного времени не удается получить интересующие вашего клиента сведения, то позвоните ему и сообщите, что занимаетесь их поиском;

• разговаривая по телефону, старайтесь быть как можно более кратким (возможно, в это же время другой клиент или еще кто-то пытается дозвониться в вашу организацию);

• если вы предложили позвонившему подождать, объяс­ните собеседнику, чем вы собираетесь заняться, например, должны войти в контакт с нужным человеком;

• поблагодарите позвонившего за его звонок.

Учет вышеперечисленных рекомендаций позволит сотруд­никам ИКС (руководителям, специалистам, консультантам, препо­давателям и др.) правильно строить свои отношения с клиентами и друг с другом.

Рекомендации по оформлению письменного сообщения. Ведение деловой переписки - важный элемент в работе консультантов службы. Поэтому для них важно уметь правильно оформлять письменные сообщения. Вот несколько рекомендаций по правильному оформлению письменных материалов:

1. Делайте предложения короткими. Для облегчения чте­ния, предложения должны варьироваться по структуре и длине и в среднем должны быть короткими - от 15 до 20 слов. Краткость предполагает исключение из содержания письма всех второстепен­ных деталей, повторов и длинных оборотов речи. Но в то же время нельзя слишком упрощать письмо, игнорировать основные факты, так как может возникнуть опасность потери смысла сообщения.

2.Отдавайте предпочтение простому перед сложным. Данный принцип должен удерживать Вас от использования слож­ных слов или выражений. Если необходимость сложной фразы или определения очевидна, используйте его. Но если его можно заменить простым предложением или словом, отдайте предпочтение ему.

3.Отдавайте предпочтение знакомым словам, расширяйте Ваш слварь. В описании сложных идей обращайте внимание на подбор ясных и простых терминов. Однако это не означает, что Вы должны ограничивать свой словарь. Интеллектуальный уровень и размер словарного запаса тесно взаимосвязаны.

4.Избегайте ненужных слов. Ничто так не ослабляет внимание к написанному сообщению, как использование ненужных, малозначительных слов. Критически относитесь к Вашему письму и придавайте вес каждому слову. Хорошо практиковать вычеркивание ненужных слов при наброске письма.

5.Выражайте действия глаголами. Плохое восприятие письменных материалов нередко возникает из-за слишком частого использования глаголов в пассивной форме. Активные глаголы вернут Ваш документ к жизни и придадут ему более удобную для восприятия форму. Пишите: «Мы намереваемся писать ясно», а не «Ясность изложения является нашим намерением».

6. Используйте термины, которые Ваш читатель может увидеть». Уинстон Черчель, выступая в Парламенте во время войны, сказал: «Мне нечего предложить кроме крови, тяжелого труда, слез и пота». Его слова побудили нацию к действию. Абст­рактные слова делают Ваш материал скучным и неинтересным. Выбирайте короткие, конкретные слова, которые читатель может образно представить.

7. Обращайтесь к опыту Ваших читателей. Читатель не примет новых идей, до тех пор, пока Вы не свяжете их со старой идеей, которая у него уже сформировалась. Понимание слов у раз­ных людей может различаться в зависимости от индивидуального опыта и реакции, которые эти слова вызывают у читателя.

8. Пишите, чтобы выразить свои мысли, а не поразить кого-либо. Ошибка многих авторов письменных материалов - тен­денция демонстрировать свою эрудированность и знания, исполь­зуя сложные термины, витиеватые фразы. Авторы, производящие наилучшее впечатление, это те, кто выражают свои идеи простым, понятным языком.

9. Избегайте жаргона. Если не уверены, что он знаком чи­тателю, не уверены в четком значении этих слов — лучше их не применять.

10. Будьте осторожны с использованием цифр. Цифры са­ми по себе привлекают внимание. В одних случаях абсолютные значения более важны, чем относительные, в других наоборот. Приводя цифры из других источников, будьте точны.