25. Коммуникативные техники поддержки и регуляции, особенности их применения

Поддержки: - для поддержания контакта с собеседником; - внимательное молчание; - эмоциональн.; - развивающие вопросы (предположение о том что собеседник еще не сказал). Регуляции: - для коррекции эмоционального состояния, снятия напряжения, возникает в ходе общения. К ним относятся: проговаривание вслух своего состояния (меня это так же волнует как и вас), - проговаривание вслух состояния собеседника (я вижу вас это не радует), - проговаривание вслух ситуации.

33. Структура и динамика конфликта Конструктивное и деструктивное протекание конфликта.

Конфликт – противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной деятельности. Структура: Стычки: 1. Неизбежны. 2. Не представляют угрозы для отношений, если не повторяются часто, иначе они накапливаются. Столкновения: 1. повторяются одни и те же аргументы при ссорах, 2. расширение круга причин вызывающих ссоры, 3. уменьшение желания сотрудничать с другими, 4. уменьшение веры в возможность добрых отношений с другими, 5. напряжение в отношениях сохраняется в течении более длительного периода, 6. возникают сомнения в продолжении отношений с другими. Кризисы: 1. решение о разрыве отношений, 2. опасность разрыва отношений с другими, 3. возможность эмоциональных срывов. 4. эмоциональное состояние отношений требует административного вмешательства.

44. Критика в деловом общении. Виды эффективной критики.

Критика должна быть щадящей. Существуют определенные приемы подачи критики:

1. Ввод в критику (человеку нужно предложить сесть и подготовить его к восприятию негативной инф-ции). Прием «Сендвич». «Здравствуйте, присаживайтесь, Марина Николаевна, боюсь, что мне прийдется вас огорчить».

2. Собственно критика, т.е. высказывание критических замечаний, нужно следить за реакцией собеседника, если она не адекватна, применить прием «Валидол», который заключается в том, что собеседник выражает уверенность в том, что недостатки вполне устранимы, предлагает свою помощь и т.д.

3. Выход из критики (завершение критики): - недобросовестные работники – без эмоциональной поддержки;

- добросовестные – эмоциональная поддержка. Виды критики:

1. Критиканство – вид неконструктивной критики, применяется с целью показать себя, свою активность, деловитость;

2. Псевдокритика (показная критика, организованная, согласованная)..

Исключается для сведения личных счетов.

3. Позитивная – всегда уместна в присутствии человека, предметом являются дела и поступки, а не личность.

Вывод: Критика должна проводиться с целью: дать оценку, указать недостатки, при этом критикуется не человек, а его поступки или действия.

21. Современные системы мотивации персонала банка.

Мотивация- сов-ть внешних и внутренних факторов побуждающ.чел-ка к деятельн-ти по достижению какой-либо цели..

Система мотивации п/п основана на содержании осн. теорий мотиваций и вкл.в себя факторы внешней и внутр. мотивации. Факторы внешн. мотивации: усл. оплаты труда (з/п+соц.пакет), продвижение по службе (возмож-ть проф.развития, налич-е различ-х видов карьеры), похвала или наказание руков-ля, условия труда (оборуд-е раб.место+все необх.для выполнения функций, взаимоотношения с руководством, коллегами. Это те факторы, кот.опред-ют отношение работника к своему п/п и оказ.сильное влияние на это решение работать в этой орг-ции или нет. Чем больше фактор-в не устраив-т работника, тем менее лояльным он становится=>ищет новую работу. Факторы внутр.мот-ции: интерес к работе, свобода действий, возможность самореализации и саморазвития. Вывод : современные кадров.службы создают на п/п такую систему мотивации , кот.бы мотивировала коллектив в целом и отделн.сотрудника. Как правило разраб-ся док-т под названием «комплексная программа работы с персоналом п/п»