32. Телефонный разговор как средство коммуникации. Правила ведения телефонного разговора.

Важным средством коммуникации является телефонный разговор. Он относится к опосредованной форме общения, то есть общение, которое осуществляется через посредников или с использованием средств связи. Опосредованное общение имеет определенный набор правил и норм отличающих его от непосредственного Большинство из данных правил связаны с технической спецификой передачи информации и тем, что собеседник не видит вас. Телефонный разговор естественным образом делает невозможным стандартные комплементы по поводу внешнего вида, которые иногда используют управляющие при общении с партнерами. Помимо этого, телефонная беседа, как и другие формы косвенного воздействия, исключают вопрос расположения мебели и самих участников беседы.

Приемы, которые улучшают общение:

1.улыбка (доброжелательное выражение лица)

2.имя собственное – называть собеседника как можно чаще по имени или И.О.

3.золотые слова – комплименты или что-нибудь приятное (фразы).

Подготовка к телефонному разговору:

1.продумать цель разговора

2.продумать способ установления контакта

3.вспомнить ФИО

4.кто может взять трубку

5.подготовить и положить рядом все необходимые документы и материалы

6.продумать аргументы и возражения и собеседника и свои собственные

7.записать итоги разговора

8.проанализировать разговор

43. Понятие и виды стресса. Личность работника и его реакция на стресс. Тактики управления стрессом.

Стресс – обычно и часто встречающее явление. Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Чрезмерный стресс создает проблемы для индивидуумов и организаций. Психологические проявления стресса вкл-ют раздражительность, потерю аппетита, депрессию и пониженный интерес к межличностным отношениям. Стресс прямо и косвенно увеличивает затраты на ведение дела и снижает качество трудовой жизни людей.

Причины стресса связанны с факторами работы и деятельности организации или событиями личной жизни человека.

Виды стресса: - острый (возникает быстро, когда человеку сообщают без подготовки о каком-то трагическом событии); - хронический (сердечнососудистые заболевания, невроз); - физиологический (пурга, под лед… ) (тревога> борьба> истощение); - психологический (информационный, эмоциональный)

Управление стрессами. Чтобы достичь высокой результативности и предотвратить стрессы в организации, руководители должны научиться справляться со своим стрессом. Предотвращение стресса при работе возможно с помощью следующих методов:

1. Разработать систему приоритетов в работе и установить, что нужно сделать сегодня , что в течении недели;

2. Научиться отказываться от заданий, когда загрузка достигает предела возможностей, при этом необходимо относясь с уважением к начальнику, охарактеризовать важные задания, над которыми в настоящее время приходиться работать.

3. Наладить эффективные и надежные отношения с непосредственным руководителем.

4. Не соглашаться с теми кто ставит противоречивые требования

5. Обсуждайте отсутствие интереса к работе со своим руководителем, но не жалуйтесь.

6. Находите каждые 45 мин или 1,5 ч несколько минут для отключения и отдыха, при котором старайтесь расслабиться и выкинуть работу из головы. Не обедайте на рабочем месте и не задерживайтесь на службе, когда работа закончена. Уходя с работы, забывайте о ней до утра