18. Комплексная система управление качеством продукции предприятия
Глобальная система управления качеством (total quality management)
Принципы менеджмента Э. Деминга:
Постоянство цели. Поставьте стабильную цель: непрерывное совершенствование качества товаров и услуг. Это обеспечивает высокую конкурентоспособность, сохранение предприятия и обеспечение людей работой, позволяет поддерживать энтузиазм на всех уровнях, стимулирует внесение личного вклада.
Новая философия. Проникнитесь новой философией, созданной в Японии. Сотрудничество вместо конкуренции.
Конкуренция => субоптимизация
Сотрудничество => оптимизация
Примеры близоруких решений по субоптимизации:
Отгрузка всего товара в конце месяца или квартала без учета его качества
Перенос возвратов продукции и рекламаций на будущий квартал, чтобы хорошо выглядеть в текущем квартале
Борьба одного из подразделений за льготы в ущерб фирме в целом
Основная цель фирмы – не просто удовлетворить существующие потребности клиента, но и доставить ему удовольствие, предвосхитить его будущие потребности.
Покончите с зависимостью от массовых проверок. Устраните массовые инспекции: необходимо «встроить» качество в продукцию. Достижение устойчивых высоких показателей качества позволяет устранить дорогостоящий и неэффективный массовый контроль качества.
Покончите с практикой заключения контрактов снабжения по самым низким ценам. Измените принцип выбора поставщиков: нужно требовать не только снижения цены, но и повышения качества поставляемых материалов и комплектующих. Каждый компонент поставляется только одним производителем.
Улучшайте каждый процесс. Непрерывно совершенствуйте процессы снабжения, производства и обслуживания.
Введите в практику подготовку и обучение персонала на рабочем месте. Введите современные методы обучения 6на рабочем месте, в том числе и для руководства.
Учредите лидерство. Поддерживайте и поощряйте лидерство, направленное на то, чтобы помочь людям лучше работать. Отмените квоты на брак и количественные показатели эффективности. Менеджмент должен немедленно реагировать на запросы снабжения, неисправные инструменты, неточные инструкции и т.д.
Изгоняйте страх. Люди работают исходя из 3х основных причин: страх, денежные стимулы и когда сами того пожелают. Искорените страх, поощряйте эффективный двусторонний обмен информацией во имя работы на благо компании.
Разрушайте барьеры – между отделами и функциональными областями, поощряйте сотрудничество и деятельность межфункциональных команд.
Откажитесь от пустых лозунгов и призывов. Откажитесь от призывов и лозунгов на рабочих местах («Делай все правильно с первого раза», «Ноль дефектов – наша цель», «Увеличим производство на 10%») - они только создают враждебность во взаимоотношениях.
Обращайтесь с разумными призывами, а главное – обеспечивайте всем необходимым для их выполнения – и вы получите больше того, на что рассчитывали.
Исключите произвольные количественные цели. Замените произвольные количественные цели, которые заслоняют главную цель – удовлетворение потребностей клиентов и покупателей, помощью руководства и лидерством.
Дайте сотрудникам возможность гордиться своей работой. Устраните препятствия, мешающие работникам гордиться своим трудом. Откажитесь от системы ежегодных проверок и аттестаций, которые стимулируют пассивность и послушание.
Упрочение человеческих взаимоотношений и усиление уважения, безусловно, представляют собой часть процесса улучшений.
Поощряйте стремление к образованию. Поощряйте образование и самосовершенствование каждого сотрудника. Знаниям нет замены, особенно универсальным знаниям в эпоху перемен. Разностороннее образование – это вклад в будущее сотрудника и фирмы.
Вовлечение высшего руководства. Добивайтесь постоянного участия высшего руководства в работе по повышению качества продукции и производительности, установите обязательства руководства по внедрению настоящих принципов.
Важнейшие вопросы современной фирмы:
Правильно ли оценивается важность удовлетворенности покупателя?
Делаются ли улучшения в месте возникновения проблемы?
Принимает ли персонал принципы и цели руководства? Доверяет ли ему?
Организована ли командная работа с целью непрерывного улучшения качества внутри фирмы и за ее пределами?
Устранены ли издержки, возникающие из-за неудовлетворенности покупателя, аттестаций работников и других препятствий на пути к чувству гордости своим трудом?
«Треугольник Джойнера»
- научный подход призван заменить соображения здравого смысла и метод проб и ошибок.
Задача TQM: заинтересовать работников в создании качественной продукции.
Принципы:
Качество – основной критерий оценки работы менеджеров
Управление путем целенаправленного воздействия на факторы, влияющие на качество:
Качество конструкции (вес – ок. 30%)
Качество материалов, комплектующих, сырья, энергии (ок. 30%) - входной контроль + система КАНБАН
Качество и рациональность технологии, оборудования и контрольно-измерительной техники (ок. 20%)
Качество рабочей силы, отношение к труду (ок. 20%)
Сплошной контроль
Выборочный контроль (ОТК)
Мониторинг оценки качества через потребителей
Принципы сертификации (производства, труда, управления)
- Изобретена в 70-х двумя американцами.
- Total quality management (TQM) дала возможность Японии обогнать по качеству продукции.
TQM отличается от нашего подобия ОТК: наша система означала регистрацию качества: вводная, брак, переделка.
TQM – принципы: