5.2. Электронная переписка

При подготовке к написанию делового письма следует ответить на следующие вопросы.

1. Какова цель письма?

2. Что необходимо сообщить адресату?

3. Кому оно адресовано?

4. Какой информацией о предмете письма владеет адресат?

5. Что должно являться исходной точкой письма?

6. Посредством каких доказательств можно сделать письмо убедительным?

Эти вопросы позволяют более четко сформулировать основной текст, который излагается с учетом цели письма.

Электронная переписка хотя и носит официальный характер, все же имеет некоторую специфику по сравнению с деловой документацией. Особенность любой онлайн-коммуникации состоит в стремлении собеседников получить максимум информации за минимальное время, при этом информация должна легко восприниматься. Это отражается в стиле переписки: тексты и предложения становятся более краткими, простыми и лаконичными.

В отличие от сложившихся канонов официально-делового стиля, электронному общению свойственно удаление канцеляризмов, обобщенных определений, очевидных наречий, прилагательных, местоимений, причастных и деепричастных оборотов и т. д. (абсолютный, безусловный, в целом, всякий, весьма, общий, около, разнообразный; активный, актуальный, взыскательный, длительный, знаковый, инновационный; вы, мы, посетитель, документ, сайт, страница, информация, меню, ссылка, здесь; в настоящий момент, в настоящее время, сейчас, нынче, на сегодняшний день). То есть все слова, не несущие дополнительной смысловой нагрузки, следует удалить. Такое сокращение на примере предыдущего предложения привело бы к формулировке: «Все лишнее – удалить».

М аксимальная конкретизация способствует более точному восприятию информации. Как уже было сказано в первой главе, если в непосредственном общении смысл передается и через слова, и через невербальные сигналы (т. е. мы получаем больше информации), то в переписке остается только вербальная составляющая, а, следовательно, возникает информационный пробел и получатель может приписывать словам дополнительные, не всегда адекватные, смыслы. Чем более однозначно сформулирован текст письма, тем больше шансов на правильное восприятие. Например, вместо «недорогое и качественное продвижение сайта» уместнее было бы «продвижение сайта по цене от 200 долларов в месяц с увеличением трафика минимум в два раза». Категории «недорогое» и «качественное» воспринимаются слишком субъективно и неоднозначно, тогда как конкретная цифра дает точное представление о поступившем предложении.

Каждый абзац письма содержит одну главную мысль, желательно ею начинать абзац, затем подкреплять эту мысль несколькими логическими аргументами, примерами; в конце абзаца приводить вывод. Качественное структурированное письмо может затрагивать несколько вопросов, однако получателю сразу становится очевидным, что это за вопросы. Длинные письма можно структурировать при помощи нумерации и списков. Типичная структура электронного письма:

1. тема;

2. приветствие;

3. содержание, цель обращения;

4. прощание;

5. л ичная подпись с указанием контактов; 6) ссылка на сайт компании; 7) логотип, если это необходимо.

Тема письма должна отражать его суть. Если в процессе переписки с одним и тем же получателем необходимо обсудить не связанные между собой вопросы, следует создать две разные цепочки писем с разными темами. В случае, если письмо отправляется сотруднику другой компании, то в теме следует пометить также и название своей компании. Неправильные варианты темы: «Название компании», «Пустая тема», призывные заголовки как в рекламных рассылках. Правильные варианты: «Название компании» с содержанием темы (для внешних получателей), «Содержание темы» (для внутренних получателей).

Приветствие письма зависит от статуса получателя. Общепризнаны приветствия: «Здравствуйте», «Добрый день (вечер, утро)». Фамильярные и разговорные обращения «Доброго времени суток», «Хай», «Прив» и т. д. недопустимы даже в неформальном деловом общении. К вышестоящим и должностным лицам следует обращаться по имени и отчеству. Если переписка носит крайне формальный характер, можно добавлять перед этим слово «Уважаемый».

После приветствия необходимо изложить причину письма, проблему, описание ситуации, привести доказательства, мнения и т. д. При создании текста следует помнить о принципах краткости, однозначности и структурированности изложения.

В заключении письма содержатся выводы, просьбы, предложения. В заключении очень важно обозначить (закрепить) эмоционально-позитивную атмосферу делового диалога, а также необходимо точно и предметно сообщить адресату что и как должно произойти в ближайшее время (например, «Жду Вашего ответа до 20 февраля включительно»).

В завершении приводятся этикетные фразы и подпись: «С уважением», «Искренне Ваш», «С надеждой на дальнейшее сотрудничество», «С наилучшими пожеланиями» и др. После этикетной фразы приводится имя, фамилия, отчество (полностью), наименование должности и организации – их можно указывать не полностью, а в общеизвестном формате.

Итак, деловая переписка включает в себя документированные и электронные коммуникации. Ее особенность – прагматический характер и следование официально-деловому стилю. Лаконичность, грамотность и простота визуального восприятия способствуют более точному пониманию информации, как следствие – увеличивают скорость и качество делового общения.