- •«Санкт-петербургский
- •У чебное пособие
- •Содержание
- •Введение
- •Глоссарий
- •1. Коммуникация в деловой сфере
- •1 .1. Основные понятия теории коммуникации
- •1.2. Специфика деловой коммуникации
- •1.3. Реклама и светское общение
- •1.4. Лидерство и командообразование в деловой коммуникации
- •Контрольные вопросы
- •Тренинги и задание
- •Тренинг лидерства «Учителя и ученики»
- •Задание Упражнение «Темп разговора»
- •2. Самопрезентация и имидж в деловой сфере
- •2.1. Деловой имидж и стиль
- •2.2. Самоуправление как стратегия формирования делового имиджа
- •2.3. Управление временем
- •2.4. Управление стрессом
- •2.5. Стратегии управления собой и стрессом
- •2.6. Стратегии самопрезентации
- •2.7. Резюме как инструмент самопрезентации
- •Контрольные вопросы
- •Деловые игры, тренинг, задание Деловая игра «Нельзя терять ни секунды»
- •Задание «Что вызывает стресс?»
- •Д еловая игра «Собеседование»
- •3 . Эффективное межличностное общение
- •3.1. Невербальная коммуникация
- •3.2. Активное слушание и вопросы
- •3.3. Комплимент
- •3.4. Критика
- •3 .4.1. Критика «lege artis»
- •3 .5. Конфликты
- •3 .6. Аргументация в споре
- •3.6.1. Техника аргументации и контраргументации
- •Контрольные вопросы
- •У пражнения, игры и тренинги Упражнение «Диалог»
- •Игра «Перевод»
- •Упражнение «Уточняющие вопросы»
- •Упражнение «Тест на понимание»
- •Упражнение «Умение задавать вопросы»
- •Тренинг «Комплименты»
- •Тренинг установления и поддержания контакта
- •Моделирование конфликтной ситуации
- •4. Публичное выступление
- •4.1. Подготовка к публичному выступлению
- •4.2. Организация публичного выступления
- •4.3. Техника публичного выступления
- •4 .4. Психологические приемы в публичной речи
- •Контрольные вопросы
- •Задания Задание 1
- •Задание 2
- •Задание 3
- •Задание 4
- •Задание 5
- •Задание 6
- •5. Деловые письменные коммуникации
- •5.1. Деловая документация и ее стилевые особенности
- •5.2. Электронная переписка
- •Контрольные вопросы
- •Упражнения Упражнение 1
- •Упражнение 2
- •Задания для семинарских занятий
- •1. Тренинг на формирование психологического портрета, выявление потребностей Ролевая игра «Угодить посетителю»
- •2. Коммуникативное упражнение «Да, и еще…»
- •2. Коммуникативное упражнение «Да, и еще…»
- •3. Коммуникативное упражнение «Зомби»
- •4 . Упражнение «Другими словами»
- •5. Ситуационно-ролевая игра «Поручение задания подчиненному»
- •6 . Игра «Нельзя терять ни секунды»
- •Список основных причин потерь времени
- •Темы докладов
- •С писок литературы и использованных источников
- •Учебное пособие
3.4. Критика
В отличие от комплимента, критика не столь и не всегда желаема человеком. Критика чаще воспринимается как опасность психологическому благополучию, и поэтому распространенной реакцией на критику является агрессия в ее пассивной или активной форме. Однако критика является неотъемлемым элементом не только делового, но и межличностного общения. Постоянная критика вызывает отторжение, отрицание, негативно сказывается на самооценке и уверенности у личностей с низкой степенью эмоциональной устойчивости, может вызвать нежелание не только совершенствоваться, но и вообще участвовать в процессах, где человек подвержен критике. Для более уверенных и психологически сильных людей критика, напротив, может стать мощным стимулятором к деятельности. В связи с этим следует осторожно подходить к выбору методов критикования, отталкиваясь, в первую очередь, от характеристик конкретного человека и его восприятия.
О днако существуют некоторые общие правила, позволяющие подходить к критике как к технологии управления. Этот метод удачно описан Д. Карнеги: «Вначале необходимо похвалить человека за что-либо, затем высказать конструктивную критику. Похвала поддержит в человеке чувство собственной компетентности и позволит более адекватно (без излишней агрессии) воспринять критику».
Конструктивная критика – это обратная связь, содержащая объективную оценку о достоинствах и недостатках того или иного поступка, решения, разработки и т. д. Критика должна относиться не к человеку, а к его действиям.
Существуют некоторые приемы, позволяющие сделать критику более легкой для восприятия (следовательно – быстрее добиться результата от критикуемого).
Прежде, чем критиковать, нужно похвалить.
Признание собственных неудач помогает сблизиться, смягчить восприятие критики.
Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима.
Критика должна быть актуальной, т. е. касаться текущих проблем, а не давних.
Следует минимизировать собственно критику, акцентируясь на предложениях по улучшению.
Хвалить нужно публично, критиковать – наедине.
В разных случаях следует применять разные формы критики: упрек, сопереживание, озабоченность, удивление, ирония, намек, требование, замечание, вызов, опасение, надежда, аналогия, похвала, подбадривающая критика, безразличие и т. д.
3 .4.1. Критика «lege artis»
Прием «Lege artis» «По всем законам искусства» состоит из четырех этапов.
Ввод в критику, создание доброжелательной атмосферы в начале разговора.
Критические замечания, высказывания по существу вопроса.
Обратная связь, визуальный контакт с критикуемым для определения реакции на критику:
реакция адекватная (есть контакт глаз, кивки головой, доброжелательное лицо) – завершение критики;
реакция интрапунитивная (вовнутрь) – обида; реакция экстрапунитивная (вовне) – агрессия.
4. Выход из критики, ее завершение, предложение о возможной помощи, эмоциональная поддержка: «Я уверен, Вы с этим справитесь».
Итак, критика – важная составляющая делового общения. Она может мотивировать или вовсе отбивать желание продолжать работу. В выборе слов для выражения критического замечания необходимо учитывать психологические особенности критикуемого, однако соблюдение правил конструктивной критики в любом случае позволит повысить эффективность коммуникаций.