3.2. Активное слушание и вопросы

С лушание – это процесс направленного восприятия человеком слуховых и зрительных стимулов и приписывания им значения. Слушание – это процесс направленного восприятия человеком слуховых и зрительных стимулов и приписывания им значений. Очевидно, что процесс общения включает в себя два процесса: говорение и слушание. Эффективность общения зависит от эффективности двух этих действий: мало просто сообщить некую информацию, важно быть услышанным и правильно понятым. Однако усилия для этого должны прикладывать оба участника коммуникации. В повседневной жизни часто происходит так, что беседа напоминает поочередные монологи, а не полноценный диалог: собеседники прежде всего имеют целью высказаться, выразить свое мнение, нежели услышать другого. Именно этим обусловлена значительная часть коммуникативных ошибок в слушании. Также отсутствие эмпатии порождает неспособность правильно понимать собеседника и его намерения. Эмпатия – это способность правильно представить, что происходит в душе другого человека, что он переживает.

Можно выделить три вида слушания:

• эмпатическое слушание – слушатель уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов;

• нерефлексивное слушание – минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней;

• активное рефлексивное слушание – при таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь, используемая для контроля точности восприятия услышанного.

П овышению эффективности общения способствуют приемы так называемого «активного слушания» – техники, разработанной психотерапевтами для получения максимально полной информации от пациентов (в дальнейшем активное слушание начали использовать в бизнес-коммуникациях).

Активное слушание (АС) позволяет:

• создать атмосферу комфорта и доверия;

• продемонстрировать внимание к собеседнику, показать, что его слышат и понимают;

• лучше запомнить содержание беседы и управлять ее эмоциональной стороной;

• побудить собеседника к дальнейшей беседе, помочь ему осознать и выразить свои чувства и переживания.

С уществуют разнообразные техники АС, все они сводятся к двум принципам: с одной стороны – собеседнику уделяется полное внимание; с другой стороны – слушатель постоянно дает обратную связь о понимании произносимого. Среди основных техник:

1. уточнение («Правильно я Вас понял, что?»);

2. перефразирование («Иными словами…», «То есть Вы говорите, что…»;

3. повтор (эхо, дословное повторение слов);

4. пауза;

5. развитие мысли («Пожалуйста, продолжите…», «Что из этого следует?»);

6. резюмирование;

7. сообщение о восприятии собеседника («Похоже, Вас интересует эта тема»);

8. сообщение о восприятии себя («Мне больно это слышать»);

9. замечания о ходе беседы («Похоже, мы достигли общего понимания проблемы»);

10. побуждение («Ну и...», «И что дальше?»); 11) выражение эмоций.

Применение техник АС – лишь один элемент эффективного общения. Второй элемент – это способность преодоления помех, неизбежно возникающих в любой коммуникации. К этим помехам относятся:

• внутренние: посторонние размышления, эмоциональность, предвзятость, стереотипы, физическая усталость;

• внешние: шум, отвлекающие факторы, тихая, неразборчивая речь, ограниченность времени.

Преодолению этих препятствий помогает создание для собеседника комфортных условий и демонстрацию открытости через соответствующие жесты и позу.

О дним из инструментов активного слушания и, в конечном счете, управления беседой, являются открытые вопросы. Их особенность – отсутствие вариантов ответа; собеседник при таком вопросе должен самостоятельно формулировать ответ. Как правило, открытые вопросы начинаются с вопросительных слов (что, кто, как, где, сколько, почему, какой, в связи с чем). Таким образом, открытые вопросы позволяют:

• начать разговор;

• направить разговор в нужное русло;

• перейти от одной темы к другой;

• «разговорить» собеседника;

• понять, что стоит за тем или иным утверждением;

• заставить собеседника подумать;

• выявить интересы и потребности собеседника;

• выиграть время для обдумывания;  закрепить партнерские отношения.

Открытые вопросы ориентируют человека на размышления, анализ своих поступков, стимулируют рождение мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили ему в голову; дают собеседнику возможность добровольно передать информацию, свободно говорить о своих чувствах, комментировать события.

Вместе с тем, существуют и недостатки открытых вопросов:

• м огут спровоцировать длинный ответ, поэтому не всегда могут применяться в условиях ограниченного времени;

• могут спровоцировать откровения, которые не имеют отношения

к делу;

• могут смутить собеседника;

• могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;

• приводят к необходимости задавать уточняющие вопросы, перебивая собеседника, что может его обидеть и привести к затруднениям в ходе беседы.

Уточняющий вопрос может быть по форме как открытым, так и закрытым. Начинать их можно с прямой просьбы: «Уточните, пожалуйста». Кроме того, что уточняющий вопрос позволяет восстановить опущенную, но подразумевающуюся информацию и получить более подробную информацию по обсуждаемому вопросу, он также демонстрирует внимание и расположение к собеседнику, интерес и участие в его проблемах. Независимо от цели, вопросы должны быть краткими, четкими и понятными.

Т аким образом, активное слушание с применением специальных техник и сосредоточением на беседе позволяет добиться взаимопонимания и повышает качество межличностных коммуникаций.