Контрольные вопросы

1. Назовите основные элементы невербальной коммуникации.

2. В чем состоит ключевой принцип активного слушания?

3. Вспомните, в каких ситуациях вам легче (или сложнее) удерживать внимание на собеседнике?

4. В спомните примеры ситуаций и проанализируйте свою реакцию на критику.

5. Приведите пример конфликтных ситуаций. К каким стратегиям вы чаще прибегаете и почему? Эффективны ли они?

Тест

1. Активное рефлексивное слушание предполагает ответные реакции в деловом общении. Какая из перечисленных реакций не способствует эффективной коммуникации:

1. расспрашивание, выяснение;

2. перефразирование;

3. захват инициативы в разговоре и заполнение собой «коммуника-

тивного пространства».

2. Что больше всего мешает эффективному слушанию:

1. отключение внимания;

2. избирательность внимания;

3. антипатия к чужим мыслям.

3. Сколько этапов включает прием «Lege artis»: a) 5;

2. 4;

3. 3.

4. Как отреагировать на комплимент:

1. сделать комплимент в ответ;

2. просто сказать «спасибо», поблагодарить за комплимент;

3. принять как должное.

У пражнения, игры и тренинги Упражнение «Диалог»

Цель упражнения: развитие навыков активного слушания.

Двое участников: слушатель и рассказчик. В течение 5 мин рассказчик беспрерывно повествует о чем-либо, слушатель должен применить основные приемы активного слушания:

• невербальное выражение внимания (кивок головой, визуальный контакт);

• уточнение;

• перефразирование;

• эхо-фразы;

• з еркало;  отражение чувств;  резюмирование.

По окончании повествования слушатель дает обратную связь, пересказав основные моменты услышанного. Аудитория (сторонний наблюдатель) отмечает допущенные ошибки. Далее слушатель и рассказчик меняются ролями.

Упражнение «Открытые вопросы» Цель упражнения: освоение навыка задавания открытых вопросов.

Для упражнения необходимо 4–5 «опрашивающих» и 1 интервьюируемый. Задается тема, по которой необходимо собрать максимально полную информацию (например, выяснить пожелания клиента и сформировать для него подходящее предложение). Опрашивающие по очереди задают открытый вопрос по теме. Если кто-то из участников задал закрытый вопрос, круг начинается заново. Минимум для завершения игры – 5 кругов подряд без ошибок.

Варианты тем:

• разработка рекламного продукта для клиента;

• подбор модели ноутбука;

• разработка сайта;

• неформальное знакомство.

По итогам упражнения необходимо проанализировать, какие трудности наиболее характерны.

Игра «Перевод»

Цель игры: закрепить навык перефразирования и интерпретации.

Х од игры: участники (от 5 человек) получают исходную фразу (например, «персональный компьютер», «извините, пожалуйста», «покиньте помещение», «устроиться на работу», «сдать зачет» и др.) и поочередно перефразируют ее, сохраняя смысл. Каждый допустивший ошибку (искажение смысла или отсутствие вариантов) выбывает. Игра продолжается до определения победителя.

Упражнение «Уточняющие вопросы»

Цель упражнения: развитие навыка уточнения и получения максимальной информации; тренировка активного слушания.

В упражнении участвуют 3 человека. Участник А кратко сообщает любую информацию (например, о своем профессиональном опыте, хобби, происшествии и др.: «Недавно я разработал сайт», «Мне нужно закончить разработку программы» и т. д.); задача участника Б – задать уточняющие вопросы для создания полноценной картины и воспроизведения контекста. Участник С в процессе диалога первых двух участников играет роль слушателя и по окончанию задавания вопросов воспроизводит целиком полученную историю.