56. Особенности качества услуг автосервиса.

1) Услуга АС - удовлетворение потребности потребителя связанной с поддержанием работоспособности и восстановлением автомобиля. При этом качество услуги зависит от культуры обслуживания и качества ТО и Р;

2) Автомобиль для владельца является объектом, обеспечивающим удобство и экономию времени (минимальное время на ТО и Р или предоставления автомобиля на прокат);

3) Выполнение каждого заказа является индивидуальной услугой;

4) Возможность присутствия клиента при выполнении ТО и Р;

5) Обеспеченность специалистами, имеющими хорошие навыки, квалификацию и культуру общения;

6) Удовлетворение потребностей клиента для СТО должно быть более важным фактором, по сравнению с эффективностью производства, так как эффективность зависит от клиента;

7) Местонахождение СТО и организация производства;

8) Расчёт мощности станции должен производиться по «пиковому» спросу;

9) Требования к услугам должны устанавливаться в виде характеристик, которые клиент может увидеть и оценить;

10) Качество в большинстве случаев потребителем воспринимается в процессе предоставления услуг (нельзя полагаться на окончательный контроль как на способ влияния на качество услуг);

11) Качество (отклонение) может проявляться через значительное время после предоставления услуги.

12) Оценка клиентом услуги, является окончательной мерой её качества.

«Качество обслуживания клиентов - результат субъективной оценки, к которой приходит клиент после сравнения обслуживания, которого, по его мнению, он заслуживает, с тем обслуживанием, которое он имеет». Чарльз Фатрелл.

Результат превысил ожидаемый уровень

Ожидание не оправдалось

Ожидание, которое было до обслуживания

Воспринимаемое качество в процессе обслуживания

Воспринимаемое качество оказанной услуги

Х X =

57. Основные факторы, обуславливающие качество услуг.

1) Общий уровень культуры общества.

2) Особенности национального менталитета.

3) Отношение первого руководителя к вопросам качества.

4) Корпоративный дух предприятия.

5) Знание потребности клиента и ориентации на них.

6) Качество персонала, профессиональный уровень.

7) Организационная структура и система управления качеством.

8) Регламентация и стандартизация качества.

9) Технический и технологический уровень производства.

10) Система контроля.

11) Система стимулирования.

12) Внедрение нововведений и их развитие.

58. Влияние на качество товара и услуги соотношения «спроса» и «предложения».

Соотношение спроса и предложения изучается макроэкономическим анализом, иллюстрация которого представлена на рис.

Цена

спрос

предложение

Рынок покупателя

Рынок продавца

На данном графике указана зависимость цены от количества товара на рынке

Р_о – равновесная цена.

Q_o – равновесное количество товара.