Технологическая схема работы

Технологическая схема организации работы службы поддержки пользователей представлена на рис. 11. Рассмотрим отдельные моменты этой технологии и сделаем необходимые комментарии.

Рис. 11. Схема организации работы службы поддержки пользователей

Технология предполагает четыре основных группы участников процесса: пользователей, диспетчера (оператора), авторизующего сотрудника, исполнителей.

Роль авторизирующего сотрудника состоит в подтверждении заявок, требующих дополнительной авторизации (например, первый приоритет), или запросов, требующих существенного отвлечения ресурсов (например, визит на другую территорию). Для этого он может инициировать или производить дополнительную обработку заявки, а именно взаимодействие с пользователем для прояснения дополнительных моментов, оценку доступных ресурсов и т.п. Таким авторизующим сотрудником, как правило, является старший специалист службы сопровождения или руководитель службы сопровождения, если таковая существует (в маленьких банках организация такой службы может не иметь смысла).

Оператор отвечает за решение проблем или их перенаправление к соответствующим специалистам и за удовлетворение потребностей пользователей, следя за тем, чтобы все запросы были обработаны, и своевременно сообщая о возможных задержках. Другой его задачей являются передача и накопление знаний. Он может выделять типичные, проблемы и организовывать мероприятия по их предотвращению (тренинги, информационные сообщения).

Исполнители по проблемам отвечают за разрешение проблемы или поставленной задачи в требуемый период времени и отражение результатов работы в информационной базе данных.

Типы запросов и приоритезация

Все запросы пользователей можно условно разделить на три основные группы: информационные, сервисные, проблемные.

Информационные запросы представляют собой запросы на предоставление информации и консультации по информационным технологиям и ресурсам. Сюда можно отнести вопросы по функциональности программных приложений и офисных систем, организационным процедурам (что нужно сделать, чтобы получить новый компьютер или установить программное обеспечение), наличию и возможности получения данных и т.п. На такие запросы оператор отвечает немедленно или, при необходимости, после короткого дополнительного поиска информации.

Сервисные запросы — это запросы на оказание стандартных услуг (регистрация новых пользователей, заказ нового оборудования, установка стандартного программного обеспечения, настройка прав доступа и параметров информационной безопасности, сбрасывание блокирования учетных записей пользователей и др.).

И последняя группа — это сообщения о проблемах при работе систем, ошибках в программном обеспечении и т.п. Как правило, пользователи склонны преувеличивать критичность происходящего и большинство проблем относить к ошибкам в работе систем, но практика показывает, что очень существенная часть таких обращений может быть связана с непониманием особенностей функционирования ИТ, ограничений информационной безопасности или просто с низким уровнем компьютерной грамотности.

Как уже отмечалось, одной из основных задач оператора службы сопровождения являются первичная оценка, классификация и приоритезация обращений. От этого зависят и качество обслуживания клиентов, и эффективность деятельности этой службы, под которой мы понимаем способность с требуемым уровнем качества обслужить всех пользователей организации, задействуя минимальные ресурсы со стороны ИТ. Необходимо учитывать, что способность к быстрой оценке проблемы является практическим навыком и не любой ИТ-специалист может выполнить такую работы. Для этого требуются специфические навыки, широкие знания по ИТ (иногда достаточно даже вполне поверхностных), умение эффективно общаться с людьми, быстро принимать решение.

Также оператором должен присваиваться приоритет проблемы, который, как правило, определяет и время реакции или решения. Пример приоритетов запросов приведен в табл. 7.

Таблица 7 Пример приоритезации запросов пользователей

Градация приоритета	Степень приоритета	Гарантированное время реагирования
Высокий — 1	высокая — система не работает, пароли, прочее	менее 1 часа
Средний — 2	средняя — некоторые функции не работают	в течение 4 часов
Низкий — 3	низкая — общие вопросы, не останавливает работу	в течение дня