Глава 3 обслуживание пользователей

Ежедневно в ИТ-подразделении среднего банка раздаются десятки звонков пользователей с различными вопросами. Это могут быть просьбы, проблемы, консультации, информационные запросы, справки и т.п. Большинство являются рутинными, не срочными проблемами, но некоторые из них, если не будут решены в кратчайшее время, могут привести к существенным сбоям в бизнес-процессе, или даже к остановке работы всего банка.

Как их правильно классифицировать? Как сделать так, чтобы ни одна заявка не была забыта? Как объяснить руководству банка, что несколько человек, которые постоянно говорят с «кем-то» по телефону, не бездельники, а выполняющие важную работу специалисты? Наконец, как сделать, чтобы пользователи могли легко связаться с «правильным» работником ИТ и были уверены, что им быстро и квалифицированно окажут помощь и их проблема будет решена за необходимое время.

Все это является проявлением эффективной организации поддержки работников организации, которая чрезвычайно важна в современном банке и в первую очередь влияет на мнение работников и руководства банка, которое тоже является пользователем, об ИТ-менеджменте и качестве работе этой службы.

В настоящей главе мы рассмотрим организацию этого процесса как одну из самых основных подзадач операционного управления информационными технологиями.

Принципы поддержки пользователей

Итак, какова best practice организации обслуживания и поддержки пользователей?

Во-первых, разработка бизнес-процессов. Необходимо, чтобы процесс поддержки пользователей был детально проработан и задокументирован, к нему требуется такое же внимательное отношение, как и к любому другому бизнес-процессу банка. Это означает создание четкого алгоритма обработки заявок, их классификацию, регистрацию, исполнение, контроль и т.п. Такой бизнес-процесс должен быть апробирован с точки зрения необходимых ресурсов для требуемого уровня качества и скорости решения проблем. Пользователям должно быть понятно, как организован процесс их технической поддержки, ясны их права и обязанности. Необходимо предусмотреть «исключения» и нестыковки (например, если пользователь и ИТ-специалист не согласны в приоритетах работы).

Во-вторых, единая точка входа. Сотрудники банка не должны держать в уме по несколько телефонов и имен специалистов, отвечающих за тот или иной участок. Должен существовать единый телефон службы поддержки, которая координирует всю работу и взаимодействует с бизнес-пользователями по всем запросам. Эффективное использование специально выделенного адреса электронной почты и автоответчиков для записи звонков.

В-третьих, приоритезация обращений. Для эффективной обработки все обращения должны быть оценены и приоритезированы. Это связано с тем, что невозможно одинаково быстро отработать все проблемы, тем более что большинство из них и не требуют быстрого решения. Поэтому приоритезация способствует более гибкому управлению ресурсами и позволяет устранять критичные проблемы.

Это взаимодействие должно поддерживаться квалифицированным оператором. Такой оператор, являясь работником службы сопровождения, осуществляет регистрацию проблем. Он должен обладать необходимой квалификацией, так как правильное понимание проблемы, ее первичная диагностика очень важны. Далее осуществляется приоритезация этой проблемы и ее направление профильному сотруднику, в случае если она не может быть решена сразу оператором, который может осуществлять консультирование пользователей по незначительным вопросам, например функционирование офисных приложений и программ. Отслеживание статусов запросов и доведение информации по ним также является задачей этого специалиста.

Следующий пункт — база данных запросов. В ней осуществляется первичная регистрация обращений, установка приоритета по ним. В таких базах данных может поддерживаться и дополнительная функциональность, например маршрутизация проблем соответствующим ИТ-специалистам, информационное оповещение пользователей, автоматизированный контроль исполнения заявок, подготовка отчетности.

И последний пункт — отчетность и контроль. Исполнение заявок должно контролироваться на выборочной основе, информация по статусам проблем должна быть доступна для пользователей. По результатам работы за период составляется отчетность, которая предоставляется руководителям бизнес-подразделений. Это позволит им оценить, во-первых, уровень поддержки их подразделения со стороны ИТ, а во-вторых, уровень компетенции своих сотрудников и беспокоящие их проблемы.