4.2. Методы диагностики конфликта

Диагностика конфликта описана в главе 3. Здесь мы приведем приемы, которые используются для выявления сущности конфликта.

Любому судье необходимо научиться не только слушать, но и слышать стороны. Практически в любой коммуникации фактически сказанное отличается от того, что имел в виду говорящий, а также от понятого слушателем. Поэтому очень важным является правильно понимать говоримое сторонами.

Зачастую же мы не желаем попытаться не только понять, но и услышать другую сторону. Так, истец по спору о взыскании расходов на содержание общего имущества считает ответчика просто негодяем - все платят, а один собственник не платит. Ответчик по корпоративному спору о признании решения совета директоров и общего собрания акционеров недействительными полагает, что истец-миноритарий умышленно дестабилизирует деятельность Общества. Однако в судебном заседании выясняется, что собственник готов участвовать в расходах на содержание общего имущества, но он хочет увидеть подтверждение произведенных расходов. Акционер полагает свои права нарушенными дополнительной эмиссией акций - его пакет "размывается", а также снижается стоимость каждой акции.

Мы привыкли считать, что каждый должен вести себя как все или по крайней мере как мы. Если чьи-то действия или бездействие не вписываются в эти рамки, то полагаем, что соответствующее лицо является нарушителем.

Другой пример неэффективного слушания описан в книге известного американского теле- и радиоведущего Ларри Кинга: "Джим Бишоп, популярный писатель и журналист... однажды мне сказал, что ему действуют на нервы люди, которые спрашивают о здоровье, но не слушают, что ты отвечаешь. Один из знакомых Джима не раз был замечен в этом, и Джим решил проверить, действительно ли тот всегда пропускает все мимо ушей.

Как-то утром этот человек позвонил Джиму и начал разговор своим всегдашним: "Привет, Джим, как здоровьечко?"

Джим ответил:

- У меня рак легких.

- Ну и отлично! Слушай, Джим...

Вот уж проверил так проверил!" <254>.

--------------------------------

<254> Кинг Л. Как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно. М., 2006 // www.4tivo.com.

Конечно, соглашения можно достичь и не слушая другую сторону. Однако, как справедливо замечает У. Юри: "Слушая, вы получаете доступ к сознанию оппонента" <255>. Эффективные переговоры возможны только тогда, когда стороны умеют и слушают друг друга. Этому научиться можно, применяя соответствующие приемы.

--------------------------------

<255> Юри У. Преодолевая "нет", или Переговоры с трудными людьми. С. 21.

Суть "отражения" заключается в кратком пересказе своими словами того, что сказал другой человек" <256>.

--------------------------------

<256> Бесемер Х. Медиация. Посредничество в конфликтах. С. 145.

Необходимо обратить внимание на несколько моментов.

"Опытные" судьи слушают стороны только в отношении фактов, входящих в предмет доказывания. Все, что не относится к этой категории либо отсеивается в сознании судьи как ненужная информация, либо пресекается при слушании. Этой форме соотносится привычные для судей вопросы: "На чем основаны исковые требования (возражения)? Какими доказательствами подтверждаются эти обстоятельства?" Следует помнить, что указанные вопросы направлены на обострение позиционной борьбы.

Приведем пример из практики. Истцу принадлежали на праве собственности в многоэтажном здании помещения четвертого этажа. Он обратился в суд с иском о признании право собственности на общее имущество этого здания и указал, что на ряд помещений другие собственники необоснованно зарегистрировали право собственности. При этом ответчики возражали, так как, приобретая помещения, они заплатили денежные средства и за автостоянку, находящуюся в подвальном помещении, и за холлы, и за санитарные комнаты, и за вентиляционные камеры и т.д. Для выяснения вопроса о том, какое имущество является общим, было проведено две экспертизы. Были истребованы техническая и юридическая документация по всем помещениям. И только в последнем заседании (через год после предъявления иска) выяснилось, что истец совсем не претендует на автостоянку, а общие помещения интересуют не на всех этажах. Спор, как оказалось, заключается в том, что другие собственники чинят препятствия истцу в пользовании лифтом и общей лестницей. Между сторонами было достигнуто понимание.

В связи с этим целесообразно спросить стороны: "Как произошло, что вы оказались здесь? В чем причина спора?" То есть необходимо задавать вопросы, направленные на диагностику спора, о которой мы писали выше.

Второй важный момент состоит в том, что каждой стороне нужно дать выговориться. Возникает вопрос: до каких пор слушать? Доступная информация может быть обширной. За количеством нужно увидеть качество. В психологии есть принцип "айсберга", суть которого в том, что доступно наблюдению 10% информации, а 90% скрыто под водой. При работе с верхушкой "айсберга" последний будет поворачиваться каждый раз другой стороной - соответственно конфликт так и не будет решаться. Поэтому важно не делать поспешных выводов, а искать глубинные причины конфликта, цели и интересы его участников.

Опыт показывает, что заслушивание занимает гораздо меньше времени, чем мы предполагаем. При этом функция управления беседой у судьи сохраняется, он определяет рамки - пять вопросов диагностики спора. Судья может фиксировать в своем сознании соответствующие факты или схематично заполнять диагностическую карту спора на отдельном листке бумаги. При этом считаем уместным привести замечание Х. Бесемера: "Записи ни в коем случае не должны производиться так, чтобы из-за этого внимание противных сторон привлекалось к определенным высказываниям, во время которых производятся записи, в то время как другие высказывания, которые не записываются, приобретают признаки незначительных. Записи делаются незаметно и равномерно" <257>.

--------------------------------

<257> Бесемер Х. Медиация. Посредничество в конфликтах. С. 85.

Важно, чтобы другая сторона не перебивала, не вставляла реплики. Поэтому следует еще до пояснений предупредить об этом и гарантировать, что выслушаны будут обе (все) стороны. А чтобы кто-либо не забыл свой вопрос или ремарку, пусть фиксирует на листке бумаги и в назначенное время или при своем выступлении обратит на это внимание. Кроме того, когда обстановка накалена до предела, страсти закипают, можно объявить перерыв.

В холодном же конфликте методика может быть прямо противоположной. Чтобы "подогреть" конфликт, можно "отпустить" стороны, пропустить мимо внимания несколько реплик или жестов. Стороны на бездействие судьи реагируют очень быстро. Поэтому важно вовремя вернуть контроль над ситуацией через напоминание правил коммуникации.

Символически отражение информации "АбббВгггД" можно обозначить через следующую формулу: "Если я вас правильно понял АВД?" Прописные буквы означают краткое содержание услышанного, а строчные - незначительную информацию.

Вопрос может иметь и другую форму: "Поправьте меня, если я неправильно вас понял. Вы...?"

По справедливому замечанию Х. Бесемера, "частое использование отражения может привести к тому, что у другого человека возникнет впечатление, что он не умеет правильно выражаться и говорить за самого себя. Поэтому отражение необходимо использовать только для важных сообщений" <258>.

--------------------------------

<258> Там же. С. 146.

Активное слушание, по словам Х. Бесемера, означает "проникновенное слушание, при котором стараются понять, что чувствует и хочет выразить другой человек... При активном слушании, выходя за пределы чистого отражения, нужно также "расшифровывать" скрытые за фактами чувства и сообщать о них. Если расшифровка удастся, рассказчик почувствует себя действительно понятым и лучше поймет собственные чувства" <259>.

--------------------------------

<259> Бесемер Х. Медиация. Посредничество в конфликтах. С. 146.

Р. Вальц обращает внимание, что посредством активного слушания "достигается повышенное эмоциональное восприятие участником своих высказываний, что влечет его убежденность в принимаемых решениях, улучшение коммуникативных качеств и позитивные личностные изменения" <260>.

--------------------------------

<260> Вальц Р. Медиация при заключении договоров // Техника ведения переговоров нотариусами: Практ. пособие. М., 2005. С. 178.

Отражение и активное слушание являются методами познания конфликта как судьей, так и сторонами. При обычном изложении своих позиций стороны сосредоточены только на том, что нужно им самим сказать. Даже слушая своего противника, они по-прежнему заняты своей позицией. Это отчетливо иллюстрируется фразами после чужого выступления: "И еще я хотел сказать...", "Хочу дополнить..." и т.д. Это обусловлено тем, что сторона не почувствовала того, что поняли ее позицию.

Кроме того, применение указанных приемов несет на себе воспитательную функцию. Понимание другой стороны не означает согласие с ее доводами. Стороны, видя, как судья их слушает, начинают неосознанно повторять за ним - действует известный психологический закон. Таким образом, наряду с основной задачей - урегулировать конкретный спор, решается задача по профилактике споров - стороны учатся слышать друг друга.

Стюарт Левин справедливо замечает: "Возможно, вы думаете, что "победить должна правда". Эта так, но у каждого своя правда! И любую ситуацию можно рассматривать с разных сторон. Важно, кто ее оценивает и по каким стандартам... Когда я больше узнал о том, что такое человеческое восприятие, я узнал кое-что новое и о "правде": у каждого есть своя правда, одной общей правды часто не существует" <261>. Когда судья и противоположная сторона слушают историю каждой стороны, задают уточняющие вопросы, в том числе направленные на установление причин, мотивов поступков, другая сторона может понять, что ее противник поступил непроизвольно, не с целью навредить и т.д. Данное понимание может лечь в основу примирения.

--------------------------------

<261> Левин С. Разрешение конфликтов. От конфликта к сотрудничеству. С. 107 - 108.

Анализ поведения сторон. Разумеется, здесь речь будет идти не о выяснении того, кто прав или виноват или корректности поведения в процессе.

Кто-то из великих людей сказал, что только тот, кто может видеть невидимое, способен делать невозможное. Смысл задачи в том, что судья должен "читать" мысли сторон. Учитывая то обстоятельство, что средний судья не обладает телепатическими способностями, эта задача может показаться непосильной. Однако попробуем дать некоторые рекомендации.

Э. Ватцке выделяет три уровня коммуникации <262>:

--------------------------------

<262> Ватцке Э. Сравнение медиации и судебно-правовой практики с точки зрения теории познания. М., 2004. С. 34.

1) слово, т.е. то, что говорится (семантика слова);

2) паралингвистический уровень, т.е. как это произносится (высота звука, темп, ритм, тембр);

3) телесный язык (мимика, жесты, кинестетика, движение в пространстве и по отношению к собеседнику).

Далее он замечает: "Осознанное и произвольное остается лишь на поверхностном уровне содержания общения. Обычно мы в состоянии осознанно выбирать слова. Намного сложнее выбрать паралингвистический контекст. И почти невозможно контролировать собственный телесный язык. Или, говоря иначе: лгать словами легко, лгать голосом значительно сложнее и практически невозможно лгать телом" <263>.

--------------------------------

<263> Там же.

Однако необходимо не только анализировать указанные уровни коммуникации сторон, но и следить за своим поведением. Если судья, зевая, смотрит в окно и говорит, что ему важно помочь сторонам разрешить конфликт миром, вряд ли присутствующие ему поверят.

Анализ содержания речи сторон подразумевает внимательное отношение к сказанному. Участники могут прямо говорить об осознании необходимости примирения, причинах конфликта и т.д.

Л. Паркинсон обращает внимание, что некоторые люди предпочитают вместо открытой борьбы обмениваться закодированными сообщениями - метасообщениями, под которыми она понимает "подразумеваемое, замаскированное сообщение, передающее информацию о взаимоотношениях и настроениях пары. Смысл метасообщения может противоречить смыслу высказываний участников дискуссии" <264>. В связи с этим необходимо научиться читать такие сообщения.

--------------------------------

<264> Паркинсон Л. Семейная медиация. С. 154.

Однако необходимо обратить еще внимание и на то, что обычно остается незамеченным. По справедливому указанию А. фон Хертель, "каждый упрек представляет собой несбывшееся желание, которое только и ждет того, чтобы исправить эту неудачу" <265>. Совершенно правильно то, что в судебном заседании судьи всегда пресекают упреки, оскорбления, раздраженность. Однако именно эти действия показывают картину того, что соответствующая сторона не получила и чего она хочет. Необходимо вербально превращать эти негативные действия в желания.

--------------------------------

<265> Хертель А. фон. Профессиональное разрешение конфликтов: Медиативная компетенция в Вашей жизни. С. 48.

Например, истец говорит, что с ответчиком невозможно разговаривать - он все время кричит. Соответственно истец имеет потребность в коммуникации, быть услышанным, требует уважения к себе. При восстановлении общения конфликт может исчезнуть.

Упрек в том, что противоположная сторона ведет нечестную игру, означает потребность в открытости, честности. Таким образом, сторонам необходимо договориться о соответствующем уровне открытости, механизмах проверки и т.д.

Анализ паралингвистического уровня отдается на откуп интуиции. Нельзя дать каких-то методов исследования этого контекста. Однако все мы знаем, что одинаково важно, что говорится и как говорится.

Анализу телесного языка посвящено немало исследований. Наиболее известна книга Алана Пиза "Язык телодвижений". Пересказывать эту и другие подобные книги здесь не имеет смысла. Их нужно просто прочитать.

Важное замечание сводится к тому, что коммуникацию нужно исследовать на всех уровнях, а не судить по правдивости стороны только, например, по почесыванию носа.

Наконец, необходимо вспомнить старое правило: кто задает вопросы, тот и управляет диалогом.

А. Редлих и Е. Миронов в связи с этим замечают: "Вопросы - это техники активного управления коммуникацией... Вопросы обладают суггестивной силой, провоцирующей участников говорить о том, о чем они хотели бы промолчать, или говорить то, что ожидает от них задающий вопрос" <266>.

--------------------------------

<266> Редлих А., Миронов Е. Модерация конфликтов в организации. С. 223.

В связи с этим каждому судье следует подробно изучить виды и назначение вопросов. Исходя из видов и назначения вопросов, необходимо: 1) строить свои вопросы, ориентируясь на возможные ответы; 2) соответственно избегать ненужных вопросов и ответов; 3) на основе схемы вопросов управлять диалогом.

У. Юри справедливо замечает: "Оппоненту очень легко ответить "нет" на вопрос, который начинается с "есть ли", "нет ли", "может ли", "не может ли". Поэтому задавайте вопрос, на который нельзя ответить "нет". Иными словами, пусть он будет открытым. Предваряйте вопрос словами "как", "почему", "почему бы не", "какой" или "кто". Оппоненту нелегко ответить "нет" на вопросы типа: "Каков смысл подобных правил"? "Кто может распорядиться насчет исключения?" и "Как бы вы посоветовали мне действовать?" <267>.

--------------------------------

<267> Юри У. Преодолевая "нет", или Переговоры с трудными людьми. С. 35.

Л. Паркинсон применительно к медиации указывает на функции вопросов:

"Вводные вопросы используются для создания доверительных отношений и прояснения основных целей и проблем участников конфликта: Расскажите, пожалуйста, какие цели вы ставите перед собой, принимая решение об участии в медиации?

Вопросы, нацеленные на сбор информации: Как часто вы сейчас видитесь с детьми? Когда вы планируете подать следующую заявку о предоставлении вычета?

Вопросы, стимулирующие развитие переговоров: Что, как вам кажется, вы могли бы сделать, чтобы облегчить...? Что бы оказалось приемлемым для вас в этой ситуации?

Вопросы на проверку реальности: Что будет, если...? Кто будет обеспечивать транспорт для того, чтобы забирать детей на выходные?

Вопросы, помогающие выработать возможные варианты решения: Видит ли кто-нибудь из вас еще какие-нибудь возможности? Вы подумали о...?

Вопросы, помогающие прояснить приоритеты и наладить общение: Что для вас сейчас самое главное? Пожалуйста, расскажите, что именно, по вашему мнению, должен понять Билл?

Вопросы, стимулирующие размышления (рефлексивные вопросы): Интересно, что каждый из вас ответит детям через X лет, когда они станут взрослыми и спросят вас, почему вы расстались?" <268>.

--------------------------------

<268> Паркинсон Л. Семейная медиация. С. 146 - 147.

Задаваемые в ходе диагностики вопросы по цели можно разделить на несколько групп.