§ 4. Возбужденный конфликт

В этом параграфе речь пойдет о таком виде конфликта, когда слова или действия партнера искажаются через наличие у другого партнера внутреннего или незавершенного с кем-то конфликта, который произошел когда-то и оставил горький осадок, неприятные воспоминания. Этот конфликт уже существует в скрытом состоянии, но его незавершенность "мешает спать спокойно". Он мешает непредвзято воспринимать слова или действия партнера. Более того, слова или действия партнера возбуждают этот незавершенный конфликт, он как бы проявляется, выходит на поверхность, или возбуждается, причем возбудителем может быть все что угодно.

Пример, когда незавершенный конфликт возбуждается стилем поведения.

Я был воспитан авторитарным отцом, который подавлял все мои желания и заставлял все делать по-своему, не считался с моим мнением. Присутствие отца напоминает мне о неразрешенных конфликтах с ним. Это неприятно, и мне хочется побыстрее уйти. Сейчас любые отношения с жесткими, авторитарными людьми вызывают у меня неприятные ощущения.

Пример, когда незавершенный конфликт возбуждается одним лишь появлением человека.

У меня есть один знакомый. Я ему нравлюсь, он же мне нет. Когда я с ним поговорила, мне показалось, что он понял и не обиделся. Но не тут-то было. Он стал искать случай, чтобы мне досадить, все время меня "доставал", издевался по всяким пустякам. Но и я никогда не молчу, когда на меня несут всякую чушь. И вот теперь всегда, когда мы встречаемся, очень сильно ругаемся. Когда я вижу его, ко мне приходит чувство ненависти.

Пример, когда незавершенный конфликт возбуждается внешним сходством.

Директор фирмы красив, пользуется успехом у женщин, взял на работу бухгалтера, у которой был неудачно закончившийся роман с человеком, очень похожим на него. Отношения с новой бухгалтершей сразу стали натянутыми. Реакция дирек-

тора: "Я ничего не понимаю. Вроде ничем ее не обидел". Любопытно, что разговор с ней по телефону не вызывал у него неприятных ощущений.

Иначе говоря, возбудителем подобного конфликта может быть все, что так или иначе напоминает о старом нерешенном конфликте: внешний вид, походка, манера говорить или одеваться, тембр голоса, мимика, запахи, поведение и т.д.

А вот пример возбуждения конфликта через переданную информацию.

Мне сказали, что X. с Y. поехали в США и зарабатывают большие деньги. Я долго не мог прийти в себя и отделаться от чувства собственной никчемности.

Конфликты подобного рода часто переходят в конфликт переноса, когда чувство "собственной никчемности" выливается в агрессию или зависть по отношению к человеку, достигшему высоких результатов. Это одна из причин, почему не любят преуспевающих и богатых.

Пример, когда совершенно безобидный вопрос вызывает неадекватную реакцию.

...Я задал одной женщине вопрос о дате рождения. Нужно было заполнить бланк — пустая формальность, во всяком случае, с моей точки зрения. Однако женщиной владели чувство страха перед надвигающейся старостью и ощущение, будто жизнь утекает между пальцев. Отсюда — резкая реакция на безобидный вопрос.

Теперь я действую по-другому: "В этом бланке фирмы по продаже автомобилей требуется указать ваш возраст. Некоторые предпочитают формулу "двадцать один плюс". А вам как удобнее?" Прежде чем спрашивать, надо подготовить почву [33, с. 140].

Блестящий пример конфликтов такого типа привел Р. Ошо:

...если вы подавляете свою сексуальность и видите обнимающуюся и целующуюся парочку, вы немедленно подбежите к ним и начнете говорить о нравственности, культуре, обществе и всем прочем; вы скажете: "Так нельзя!" Однако присмотритесь к себе. Попробуйте проникнуть в собственную сущность и понять, что произошло на самом деле. Вы подавляете свою сексуальность. При виде крепких любовных объятий ваша подавленная сексуальность начинает рваться на поверхность. Она переворачивает все внутри вас, и вы начинаете бояться ее.

Вместо того чтобы смириться с этим страхом, вместо того чтобы повернуться к нему лицом и наблюдать за ним, вместо того чтобы как-то преодолеть его, вы начинаете злиться. При переносе страх становится яростью: страх принимает облик гнева. Вы начинаете сердиться на эту парочку, хотя они не сделали ничего дурного! [36, с. 490].

Ошо показал не только возбуждение внутреннего конфликта между бунтующей сексуальностью и мощными запретами на ее проявление, но и последствия этого возбуждения. Внутренний конфликт сбрасывается на того, кто его возбудил. Хотя этот исход вовсе не обязателен, сброс, которому посвящен отдельный параграф, происходит довольно часто.

Одним из распространенных выходов из таких ситуаций является, как ни странно, "выход внутрь". Незавершенный конфликт "тихо переживается". Вот один из примеров.

Когда я вижу, что кто-то из моих коллег продвинулся по службе, во мне подымается как будто волна. Я не могу подойти к нему и поздравить. Я считаю это несправедливым, начинаю тихо злиться. Почему выбрали именно его, а не меня? При этом стараюсь не подавать вида, но поддерживать это состояние внешней беззаботности для меня тяжело. Потом долго нахожусь в совершенно подавленном состоянии.

Неразрешенный конфликт, очевидно, произошел до того, как он был возбужден. И сам факт, что он еще возбуждается, говорит о его силе и глубине. Один из моих слушателей рассказал после окончания семинара, что когда он меня увидел впервые на первом занятии, я ему сильно не понравился, причем я еще ничего не сказал и не сделал. Оказалось, что в раннем детстве он как-то залез на грушу и начал рвать дички. В это время какой-то "дядя" увидел его, стянул с дерева, сильно отругал и приложился по попе. У мальчика было в этот момент чувство абсолютной незащищенности, обиды, бессилия и негодования. Так вот, у этого дяди был такой же рост, такая же борода и такие же очки, как у меня.

Следующий пример привожу без сокращений.

Ученики 8-го класса рассказали на перемене классному руководителю о странном поведении их одноклассника на уроке истории у молодого учителя Ивана Петровича. Во время объяснения нового материала Женя вдруг начал иронически комментировать то, что рассказывал учитель. Иван Петрович сделал ему замечание, на что ученик сказал: "Вы насаждаете на уроке жандармские методы, а это не к лицу педагогу!" Учитель, немного обидевшись, ответил, что Женя еще мал и неразумен, чтобы делать подобные выводы. Тогда ученик с дерзостью произнес, что Иван Петрович вообще неквалифицированный педагог, потому что он не может нормально организовать урок и свое бессилие срывает на учениках. Учитель рассердился и назвал парня негодяем. Женя вспыхнул и, сказав: "Раз так, я не желаю посещать ваши уроки!", встал и вышел из класса.

Классный руководитель попытался установить причины этого инцидента, но из разговора с учеником ничего выяснить не удалось. Одноклассники тоже ничего объяснить не могли. Все почти в один голос говорили: "На него что-то нашло". Это событие было непонятным еще и потому, что Женя был хорошим учеником и в нарушителях дисциплины не числился. Конфликт между учеником и учителем стал усугубляться. Женя упрямо не хотел идти на уроки истории, а Иван Петрович,

считая, что справедливость на его стороне, не желал первым сказать слово примирения мальчику и заявил, что у того, по всей видимости, будет неудовлетворительная оценка за четверть.

Нужно было что-то делать. Первой задачей, которую должен был решить консультант, являлось установление причин такого поведения мальчика. Психолог в деталях восстановил все события, предшествовавшие инциденту. Выяснилось, что за неделю до этого Женя отказался принимать участие в "историческом турнире", который организовал Иван Петрович. На уроке, о котором шла речь, учитель рассказывал о старинных традициях вызывать на дуэли и между прочим заметил, посмотрев на Женю, что для этого нужна незаурядная смелость, намного большая, чем для участия в историческом турнире. Эта фраза вызвала смех девочек класса. Иван Петрович не имел в виду никого лично, но Женя принял это на свой счет. Дальнейшие события уже известны.

Перед нами типичный пример аффекта неадекватности подростка, когда оценка его личности учителем идет вразрез с болезненно завышенной самооценкой. Уже позже из разговора с Женей психолог узнала, что подростка часто дразнили в его дворе "трусом" за слишком "интеллигентное" поведение. Женя никогда себя трусом не считал и решил каждым поступком доказывать противоположное. Учитель невольно наступил парню на "больной мозоль".

В данном случае ученик многое понял уже во время консультации с психологом. Для преодоления конфликта достаточно было разъяснить мальчику, что прекращение бойкота в сложившейся ситуации и есть проявление смелости. Учителю также была разъяснена причина поступка и предложено помочь ученику сделать шаг навстречу, тактично дав понять, что у него и в мыслях не было кого-либо обижать.

До сих пор речь шла о том, как возбуждается конфликт. Обратимся теперь непосредственно к внутреннему конфликту, рассмотрим подробнее его составляющие элементы и попытаемся ответить на вопрос, что он из себя представляет.

Внутренний конфликт очень похож на конфликт между двумя участниками. Здесь тоже присутствует противоречие. Специфика внутреннего конфликта состоит в том, что оба "носителя" противоположных желаний, идей, действий находятся под "одной крышей". Эти два участника находятся внутри одной личности, являясь неотъемлемыми сторонами личности. Можно подавить одного из участников с помощью другого или обоих сразу, отправить их на бессознательный уровень, но нельзя уйти друг от друга, как это возможно, например, в территориальном конфликте. Подавление даст о себе знать в дальнейшей жизни. Незавершенный конфликт — опасная штука! Если же обе стороны личности равны по силе, т.е. подавление невозможно, можно представить, какие войны разворачиваются в связи с этим. Происходит конфликт, который может саморазрушить человека, если использовать силовые стратегии разрешения конфликта.

Два человека сидят лицом к лицу, и оба из них — это я. Спокойно, щепетильно, тщательно они выпускают друг другу мозги, стреляя из пистолетов. С виду же они совершенно невредимы. Внутреннее опустошение [28, с. 342].

Поговорим о противоречиях между двумя сторонами внутри одной личности. К. Хорни выделила три основных противоречия, способствующие возникновению внутренних конфликтов:

1. Противоречие между стремлением к успеху (соперничеству) и стремлением к братской любви (человечности). С одной стороны, все делается для достижения успеха, а это значит, что надо быть напористым и агрессивным, способным оттолкнуть других с дороги. С другой стороны, согласно христианским идеалам надо быть смиренным и уступчивым. Если пытаешься следовать обоим этим стремлениям, то испытываешь серьезное напряжение.

2. Противоречие между стимуляцией потребностей и фактическими препятствиями на пути к их удовлетворению. По экономическим соображениям потребности стимулируются (реклама, мода и т.п.). Но для большинства людей удовлетворение этих потребностей невозможно.

3. Противоречие между ощущением безграничной власти в отношении собственной судьбы и чувством полной незащищенности и беспомощности. Общество говорит человеку, что он свободен, независим и может получить то, что он хочет, если деятелен и энергичен. В действительности эти возможности ограничены. Выясняется, что не выбирают не только родителей. Не всегда удается выбрать работу, друга, форму отдыха, мужа, жену и т.д.

Конечно, это базовые противоречия. Можно, например, добавить противоречие между творческими устремлениями, требующими раскованности и полета, и необходимостью соответствовать определенному уровню. Б. Гребенщиков как-то сказал, что после того, как он почистил свою нервную систему, он начал работать намного более эффективно: "Я перестал думать, что хорошо умею писать песни. Это мне сильно мешало".

Еще один тип внутреннего конфликта — конфликт выбора. Он может определяться внутренним конфликтом или быть результатом сложных жизненных ситуаций.

Любопытный пример конфликта выбора, который определяется внутренним конфликтом, приводит Георгий Данелия в фильме "Осенний марафон". Герой Олега Басилашвили Бузыкин внутренне противоречив и не может принять ни то, ни другое решение; точнее, ни то, ни другое решение не будет для него подходящим, поэтому он так радуется, когда две женщины, которые разрывают его, уходят от него. Возможно, он не осознает, что таким образом нельзя снять внутреннее противоречие — создаются условия, которые приглушают его, но не разрешают. Хотя ситуативно ему намного легче. Он даже танцует под музыку из телевизора.

Если обобщить этот пример, можно сказать, что противоречие было разрешено путем снятия обоих противоречивых намерений, которые, в свою очередь, были сняты путем отказа обеих женщин от продолжения отношений.

А вот пример конфликта выбора, который не связан с внутренним конфликтом и не является его проявлением, а представляет собой сложный выбор из двух противоположных тенденций.

Преподаватель английского языка сказала, что не знает, что делать с одним из своих учеников, потому что он "не в зуб ногой" в смысле постижения языка. Она сказала ему, что это не для него, что лучше ему бросить занятия, но он не хочет и аккуратно ходит на все занятия. Она имеет право отчислить его, создав комиссию, но такого прецедента еще не было, и она считает, что с моральной точки зрения это некрасиво. С другой стороны, ему надо уделять внимание на занятиях, а это сильно замедляет темп продвижения других слушателей, которые успевают и хотят двигаться дальше в хорошем темпе. Она не знает, как поступать.

Нельзя не привести монолог Агафьи Тихоновны из "Женитьбы" Н.В.Гоголя как классическое описание конфликта выбора.

Право, такое затруднение — выбор! Если бы еще один, два человека, а то четыре. Как хочешь, так и выбирай. Никанор Иванович недурен, хотя, конечно, худощав; Иван Кузьмич тоже недурен. Да если сказать правду, Иван Павлович тоже, хоть и толст, а ведь очень видный мужчина. Прошу покорно, как тут быть? Балтазар Балтазарович опять мужчина с достоинствами. Уж как трудно решиться, так просто рассказать нельзя, как трудно! Если бы губы Никанора Инвановича да приставить к носу Ивана Кузьмича, да взять сколько-нибудь развязности, какая у Балтазара Балтазарыча, да, пожалуй, прибавить к этому еще дородность Ивана Павловича — я бы тогда тотчас же решилась. А теперь поди подумай! Просто голова даже стала болеть. Я думаю, лучше всего кинуть жребий. Положиться во всем на волю божию: кто выкинется, тот и муж. Напишу их всех на бумажках, сверну в трубочки, да и пусть будет, что будет [6].

Конфликт выбора проявляется наружу в тех частых случаях, когда слушатели рассказывают о своих проблемах. Их интересует ответ на единственный вопрос: "Что делать?" Я спрашиваю: "А что вы хотите?" Они отвечают, чего хотят, правда, после некоторого молчания. Тогда я говорю: "Ну так и делайте то, что хотите!" Как сказал Пацюк: "Когда нужно черта, то и ступай к черту!" [5]. Этот ответ кажется совсем тривиальным, но он заставляет задуматься серьезно над тем, что же мешает выполнить желание. Выходит наружу чаще всего внутреннее противоречие, когда человека раздирают противоположные желания и ни одно из них он не может предпочесть, потому что они равны по силе.

Сложность конфликта выбора состоит в том, что выбор из двух возможностей "предполагает готовность и способность нести за него ответственность. Сюда относится риск принятия неправильного решения и готовность нести его последствия, не обвиняя за них других" [45, с. 18].

Интересный пример последствий конфликта выбора приводят братья Стругацкие.

Ты меня не понял,— с легким нетерпением сказал Вечеровский.— Меня бесит вовсе не выбор Глухова. Какое я имею право беситься по поводу выбора, который делает человек, оставшийся один на один, без помощи, без надежды... Меня раздражает поведение Глухова после выбора. Повторяю: он стыдится своего выбора и поэтому — только поэтому! — старается соблазнить других в свою веру. То есть, по сути, усиливает и без того неодолимую силу. Понимаешь меня? [42].

В заключение этого параграфа мне бы хотелось сказать, что это самый сложный тип конфликта, поскольку причина находится внутри человека. Разрешение внутреннего конфликта требует намного больше усилий по сравнению с территориальным или конфликтом представлений, и, соответственно, его значимость намного выше. По выражению Кришнамурти, "война внутри нас — вот война, которая должна беспокоить, а не та, что вне нас" [23, с. 74].

Симптомы, по которым можно предполагать возбуждение конфликта, делят на три группы.

1. Непоследовательность поведения или неадекватная реакция на определенные слова, поступки или действия (усталость, воровство, гнев, злость, ярость, тревога, депрессия, нерешительность, инерция, отстраненность). Реакция неадекватна ситуации. Человек болезненно реагирует на нейтральные слова. Например, вежливое обращение к сыну вызывает его агрессию с последующим ее усилением. Возможно, это внутренний конфликт сына, для которого вежливость стоила слишком большого отка-

за от собственных желаний и убеждений и обернулась агрессией. Часто этот тип конфликта возникает без явной видимой причины, предмет конфликта отсутствует.

Отец двоих детей понимает, что так нельзя, но сам был воспитан в авторитарном режиме родителями. Часто не может сдержаться. Потом сразу же извиняется перед ними. Внутренний конфликт.

Неадекватность может выражаться не только в необоснованной агрессии, но и в показном веселье, выражении радости неадекватно ситуации, "смехе сквозь слезы" [12, с. 171].

2. Частое повторение однотипного конфликта с разными людьми в разных ситуациях при различных обстоятельствах. Иначе говоря, география конфликта достаточно широка, и это можно объяснить только наличием чего-то инвариантного, какой-то единой причины внутри самого человека, с которым это происходит.

Пример Мастенбрука:

Однажды я имел дело с переговорщиком, который пришел в ярость только от одного намека на его внешность... После того как я исследовал причину его ярости, выяснилось, что этот человек был выходцем из бедной семьи, что до сих пор отражается на его манере вести себя [29, с. 118].

Симптомом может быть также частое изменение места жительства, места работы или семейного положения [12, с. 171].

3. Осуждение самого себя за что-либо. Человек совершает нечто, а потом осуждает себя за это.

Я наорала на него и теперь жалею. Думаю, что уронила свое достоинство, не надо было этого делать.

Иногда бывает трудно отличить возбужденный конфликт от территориального или конфликта представлений. Если при возникновении конфликта рядом с вами присутствовал кто-либо еще кроме вас и второго участника конфликта, с кем вы можете поделиться ощущениями, спросите у него, что он чувствовал. Если его ощущения совпадут с вашими, вероятность того, что это ваш внутренний конфликт, будет незначительна.

Я два раза в неделю привожу сына в театр песни, где он и еще два мальчика тренируются в пении под фонограмму. Ему это очень нравится. Руководитель его ценит за хороший голос. Предстоят выступления в музыкальной школе, где он учится, и потом на музыкальных фестивалях. Конфликт возник между мной и руководителем этого театра, когда спустя несколько занятий он сказал мне, что родители должны ждать своих детей в другой комнате, пока они поют, так как это, по его мнению, мешает процессу работы и отвлекает детей. Мне это не понравилось. Точнее, мне не понравилось, как он это сказал. Его фраза: "Родители ждут здесь" с указанием пальцем направления, куда я должен направиться, прозвучала как требование. Но я согласился, чтобы не мешать сыну. Потом мне сказали, что это мои проблемы. Если преподаватель так считает — пусть так считает. Если ребенку нравится — пусть ходит.

На одно из занятий я не мог отвести сына, и с ним пошла жена. Потом она сказала мне, что поругалась с руководителем. Я выяснил, как это происходило, и понял, что это все-таки не мои проблемы, если и у нее тоже было задето чувство собственного достоинства.

Было принято такое решение: пусть сын самостоятельно приходит в театр, а мы не будем ждать в другой комнате, а будем приходить к окончанию занятий и забирать ребенка. Руководителю было сказано заканчивать занятия к определенному сроку. Кстати, после этого случая он стал относиться ко мне более мягко, возможно, опасаясь, что мы можем забрать сына из театра.

Я думаю, что это конфликт, но не знаю с кем (опосредованный конфликт)

Во всех рассматриваемых типах конфликтов по умолчанию предполагалось, что есть два человека, между которыми конфликт имеет место. Типы конфликтов возникали в зависимости от типа конфликтных отношений между ними.

Сейчас рассмотрим особый тип конфликта, который был назван опосредованным конфликтом. Он возникает, когда основная трудность состоит не в том, как разрешать конфликт, а в том, с кем его разрешать, когда трудно обнаружить (идентифицировать) одного из участников конфликта.

В основу опосредованного конфликта положен один из трех принципов.

Принцип 1. Создание промежуточных звеньев. Чем больше звеньев, тем труднее добраться до инициатора конфликта и, соответственно, решить конфликт.

Человек, который вызвал конфликт, существует, но его трудно выявить и, соответственно, поговорить с ним и разрешить конфликт.

Пример 1

Водитель автобуса проехал конечную остановку, развернулся и остановился на первой остановке с противоположной стороны дороги. Часть пассажиров была возмущена, так как им нужно было пересекать дорогу, чтобы пройти на рынок. Водитель сказал, что сейчас он на конечной остановке не останавливается, потому что она соединена с первой остановкой по решению автобусного парка или более высокого начальства. Он точно не знает — ему сказали не останавливаться, он и не останавливается. Но пассажиры говорили свое, потому что на конечной остановке номер этого автобуса был на расписании движения.

Ясно, что люди, принимающие решение о переносе остановки, должны были вовремя снять номер автобуса с этой остановки. В результате все "шишки" посыпались на водителя.

Пример 2

Идет органный концерт. Есть свободные места. Люди, пришедшие после начала концерта, покупают билеты и идут в сторону зала. Женщина перед входом не пускает опоздавших, пока не закончится первое произведение. Оно длится уже 5 минут. Проходит еще 5 минут, потом еще столько же. Опоздавшие требуют пустить, так как они купили билеты по полной цене. Женщина говорит, что ей запретили это делать, так как это мешает и органисту, и публике, сидящей в зале. Часть опоздавших идет назад к билетерше, чтобы сдать билеты или потребовать часть денег назад, но ее уже нет на месте. Все возмущены. Вечер испорчен.

Здесь конфликт на самом деле не между посетителями и женщиной, стоящей у входа, а между посетителями и билетершей, которая должна была либо не продавать билеты после начала концерта, либо предупредить о ситуации ("впускать до окончания произведения не будем"). Но с билетершей уже невозможно разрешить конфликт — ее попросту нет.

Билетерша как вольный или невольный инициатор конфликта построила двухступенчатую систему создания конфликтной ситуации. Те, кого эта ситуация задевает, не

могут обратиться к ней непосредственно и вынуждены "выливать" эмоции на женщину у входа, которая стала "козлом отпущения".

Кстати, нахождение "козла отпущения" — типичная реакция при попытках разрешить опосредованный конфликт. Как правило, им становится человек, который является самым близким к "потерпевшему" в цепочке от "инициатора — к потерпевшему".

Следующий пример опосредованного конфликта не позволил даже выявить инициатора конфликта, хотя известно, что он существует.

Я купил путевку в Дом отдыха на двоих с женой в турагентстве. Путевка была в 2-местный номер с удобствами, причем мне было сказано в турагентстве, что это номер не в блоке, а отдельный номер с удобствами.

К обеду мы приехали в Дом отдыха, и пришли в регистратуру. Администратор, посмотрев на путевку, отправила нас к директору. Директор сказал, что, действительно, турфирма созванивалась с ним, и написал разрешение на переоформление путевки, по которому в кассе была выдана путевка на двоих в 2-местный номер. Администратор в регистратуре вручила ключ.

Когда мы зашли в номер, то обнаружили, что номер 2-местный с удобствами, но блочный, т.е. удобства совмещены на 1-местный и 2-местный номер. Я возвратился назад в главный корпус и пошел сначала в кассу. Кассир сказала, что директор выписал разрешение на получение путевки только в 2-местный блочный номер. Тогда я пошел к директору. Его на месте не оказалось. Сказали, что он уехал, а когда вернется — неизвестно. Я опять вернулся в кассу и сказал, что с турфирмой специально был оговорен вопрос, чтобы номер был неблочный. Кассир пошла в бухгалтерию, чтобы посмотреть, какую сумму перечислила фирма и тем самым определить, какой номер имелся в виду. (Кстати, попутно я узнал расценки на 2-местные номера в блоке и без блока и понял, что переплатил 1 миллион рублей на человека в сутки только потому, что все было организовано фирмой. После этого у меня пропало желание вообще связываться с фирмами, особенно в зимнее время. Можно было просто созвониться с директором Дома отдыха и заказать путевку непосредственно у него.) Оказалось, что деньги еще не были получены бухгалтерией. Тогда я предложил поселить меня и жену все-таки в неблочный номер с условием, что доплачу, если окажется, что фирма переведет деньги за блочный номер. Бухгалтерия согласилась и послала к администратору. Администратор сказала, что не может этого сделать без санкции директора, потому что ожидается большой заезд и неблочных 2-местных номеров может не хватить. Директор к тому времени еще не вернулся.

Еще четыре часа мы не распаковывали вещи, надеясь, что директор вернется и все уладится. Но он не приехал. На следующий день была суббота.

На выходные ни директора, ни бухгалтерии не было. Мы отказались дальше продолжать выяснять, кто же является вольным или невольным инициатором конфликта (либо директор по ошибке дал не ту резолюцию, либо фирма что-то напутала), и жили в блочном 2-местном номере все время отдыха, не обращаясь больше никуда.

Принцип 2. "Зацикливание" ответственности: Иван кивает на Петра, а Петр на Ивана.

Я работаю в компьютерной фирме. Вчера наш директор объявил, что меня переводят в отдел тестировщиков с понижением оклада. На мой естественный вопрос, с чем это связано, он ответил, что было принято решение усилить группу тестировщиков. Я сказал, что меня больше волнует понижение зарплаты. Он ответил, что это неприятно, но для группы тестировщиков даже моя пониженная зарплата является высокой. Хотя это была правда, я начал нервничать. Директор еще добавил, что к моей работе будет пристальное внимание. Я попробовал опять выяснить, что происходит, и уточнить вопрос с зарплатой. Директор намекнул, что решение исходит не от него, а от более высокого начальства (наша фирма является дочерней).

Все это мне сильно не понравилось. Если что-то не нравится в моей работе, почему не сказать открыто?! Настроение было ужасное.

Через некоторое время я не выдержал и связался по телефону с одним из вышестоящих начальников, которого упомянул директор, с просьбой принять по личному вопросу. Тот уточнил, о чем идет речь, и сказал, что эти вопросы не решает. Рекомендовал обратиться к директору. Я сказал, что уже говорил с директором и ничего внятного не услышал. Он лишь повторил, что эти вопросы не решает.

Тогда я написал письмо по электронной почте президенту нашей фирмы, где еще раз сказал, что незнание причин перевода на другую работу и понижения зарплаты психологически неприятно. Но главное состоит в том, что незнание этих причин не позволяет исправлять ошибки, если они были, а также улучшать результаты работы.

Ответ пришел. Меня он не обрадовал, но я узнал причину. Я понял, что руководство находилось в плену собственных стереотипов: меня перевели за отсутствие результата по проекту, который делался два года назад и в котором я был исполнителем и тем самым не нес личной ответственности. Стереотип выглядел примерно следующим образом: "Сделано плохо, значит, и впредь будут делать плохо. И неважно, кто в команде виноват: все виноваты".

Я был рад, что узнал причину. Я был спокоен, потому что сделал все, что мог в данной ситуации. Подыскиваю новое место.

Принцип 3. Коллективная ответственность, когда нет одного человека, отвечающего за производство продукта, выпуск изделия, сдачу объекта и т.п.

Если в случае реализации принципа 1 или принципа 2 еще есть возможность обнаружить человека, который является второй стороной конфликта, то в этом случае такого человека принципиально нельзя обнаружить.

Эта ситуация хорошо обыграна А.Райкиным в одной из его интермедий:

• Кто сшил костюм?!

• Мы.

• Кто это — мы?

• У нас — узкая специализация. Я пришивал пуговицы. К пуговицам претензии есть?

• Нет, к пуговицам — нет, пришиты намертво. Я спрашиваю, кто сшил костюм?! и т.д.

Коллективная ответственность часто превращается в коллективную безответственность, когда отсутствие персональной ответственности порождает безнаказанность, попустительство и отсутствие заинтересованности в результатах.

Похожая ситуация складывается и на производстве, когда нет одного человека, отвечающего за выпуск или производство продукта.

Следующие фразы являются индикаторами опосредованного конфликта:

Мне так сказали.

Мне начальство сказало так делать, я и делаю.

Мне запретили так поступать.

Я не могу это сделать, потому что моя обязанность состоит в том, чтобы...

Я не могу это сделать, потому что не уполномочен моим начальником.

Я не могу это сделать, потому что меня накажут.

Я не могу это сделать, договаривайтесь с...

Я за это не отвечаю.

Это не моя обязанность.

Петров: Обращайтесь по этому вопросу к Иванову. Я не решаю эти вопросы. Иванов: Обращайтесь по этому вопросу к Петрову. Я не решаю эти вопросы.

Диагностика конкретного конфликта

В этой части типы конфликтов излагались в следующем порядке:

1. Я думаю, что между нами конфликт, и это действительно конфликт.

2. Я думаю, что между нами конфликт, а в действительности это не так.

3. Я думаю, что это конфликт, но не знаю с кем.

Конфликты первого типа (территориальный и конфликт представлений) являются в определенном смысле реальными конфликтами, потому что симптомы возникновения конфликта обусловлены именно столкновением территорий двух участников или разными представлениями при взаимодействии.

В конфликтах второго типа, по крайней мере, одному участнику кажется, что имеет место столкновение территорий или представлений, хотя на самом деле имеет место что-то другое.

В конфликтах третьего типа (опосредованный конфликт) вообще неизвестен один из участников конфликта.

Очень важно, что распределение конфликтов по степени их "реальности" вовсе не совпадает с частотой их встречаемости. Более того, я думаю, что частота встречаемости конфликтов второго и третьего типов выше частоты встречаемости конфликтов первого типа.

Теперь, когда известны все типы конфликтов и их симптоматика, рассмотрим, в каком порядке или последовательности проверять симптоматику конкретного конфликта. Эта последовательность противоположна последовательности изложения типов конфликтов.

Первым шагом должна быть проверка конфликта на опосредованный конфликт. Необходимо быть уверенным, что человек, против которого возникли отрицательные эмоции, не является просто исполнителем чьей-то воли.

Вторым шагом должна быть проверка на конфликты второго типа. Если не провести такую предварительную проверку, партнеры потратят много сил впустую на выяснение деталей несуществующего противоречия между ними. Участники будут бороться с ветряными мельницами, если, например, возбужденный конфликт одного из участников будет воспринят как конфликт межличностный или если на самом деле имеет место сброс эмоций плохо завершенного конфликта, который уже имел место с кем-то третьим.

На третьем шаге происходит проверка на территориальный или конфликт представлений.

Диагностика конкретного конфликта, таким образом, осуществляется в последовательности, которая противоположна последовательности изложения типов конфликтов.

У меня действительно конфликт с этим человеком?

Возможно, что человек, по отношению к которому возникли отрицательные

эмоции, просто является исполнителем чьей-то воли (диагностика

на опосредованный конфликт)

Возможно, что за симптомом конфликта с кем-то стоит не

конфликт с этим человеком, а что-то иное. Иначе говоря,

возможно, мне только кажется, что у меня конфликт с кем-то

(диагностика на конфликт переноса (сброса); недоразумение;

конфликт, обусловленный установкой, предубеждением,

стереотипом; возбужденный конфликт)

Диагностика на территориальный конфликт

Диагностика на конфликт представлений

В этой части дается подробное описание способов разрешения конфликтов.

П редполагается, что читатель уже "узнал" свой конфликт, т.е. соотнес ощущения, возникающие по поводу своего конфликта, с типами межличностных конфликтов и нашел свой тип. Разрешение в этом случае будет соответствовать тому, какое решение предлагается для типа конфликтов.

В случае если за ощущением конфликта стоит реальный конфликт ("Я думаю, что между нами конфликт, и это действительно конфликт"), предлагаются способы движения к наиболее эффективному результату.

Если же за ощущением конфликта стоит нечто иное ("Я думаю, что между нами конфликт, а в действительности это не так"), рекомендуются действия по выходу из этой ситуации. В этом случае о разрешении конфликта говорить нельзя, поскольку это не конфликте тем человеком, по отношению к которому возникло ощущение конфликта.

Действия в ситуации "Я думаю, что между нами конфликт, и это действительно конфликт"