§ 1. Пять вариантов разрешения конфликтов
Несмотря на все многообразие конфликтов, которые происходят каждый день между сотнями и тысячами людей, количество возможных выходов из конфликта невелико. Их — пять. Иначе говоря, независимо от конкретного конфликта, в который вступает человек, результатом будет один из пяти вариантов (напомню, что речь идет о конфликте, на который указывает его симптом: "Я думаю, что между нами конфликт, и это действительно конфликт"). Они определяются через соотношение удовлетворенности (неудовлетворенности) вашего интереса в конфликте и интереса того человека, с которым вы находитесь в конфликте. Назовем его "партнер". На вертикальной оси располагается мой интерес (чем выше точка, тем сильнее он удовлетворяется), на горизонтальной — интерес моего партнера (чем дальше точка от нуля, тем сильнее он удовлетворяется). Это соотношение является модификацией соотношения стилей поведения в конфликте, предложенного К. Томасом и Р. Килменном [55].
Рассмотрим подробнее каждый из вариантов выхода.
Уход. Ваш интерес не удовлетворен. Интерес партнера тоже не удовлетворен.
Я хотел купить телевизор, а жена — новую стиральную машину. Денег хватало либо на телевизор, либо на машину. В результате мы не купили ни того, ни другого. Поругались.
Выбирается этот выход в следующих основных случаях:
♦ я слабее партнера (материально, в статусе, физически и пр.), но не хочу уступать;
у меня нет сил, возможностей или желания разрешать конфликт;
легче уйти, чем разрешать;
конфликт очень запущен, трудно разрешать;
моя враждебность превышает допустимый предел;
конфликт не затрагивает прямых интересов;
конфликт не обостряется уходом. Не рекомендуется применять, когда:
партнер преждевременно сдает позиции:
партнер завышает требования;
партнер тоже уходит;
сила конфликта возрастает во время ухода;
♦ цель состоит в том, чтобы заставить партнера изменить свою позицию или наказать его.
Приспособление. Ваш интерес не удовлетворен, интерес партнера удовлетворен.
Я не люблю выступать перед аудиторией, стесняюсь. Классный руководитель, который ведет у нас географию, сказала мне, что выступить надо. Я не хочу, но думаю, что если я откажусь, то могу получить четверку по географии за год, а мне нужно закончить школу успешно, чтобы поступить в вуз.
В примере с покупкой бытовой техники выход "приспособление" произойдет в случае покупки стиральной машины. Приспособился муж. Выбирается этот выход в следующих основных случаях:
я слабее партнера;
я уступаю ради достижения более важного для меня интереса;
мне нужно сохранить хорошие отношения с партнером;
конфликт незначителен, но стресс может быть сильным;
надо сохранить отношения для чего-то более значительного. Не рекомендуется применять, когда:
партнер не знает о ваших интересах.
Стоит добавить, что этот вариант выхода из конфликта может выбираться в силу индивидуальных психологических особенностей личности.
Доминирование. Ваш интерес удовлетворен. Интерес партнера не удовлетворен.
Когда я спорю с матерью по какому-либо вопросу, то не чувствую, что она учитывает мою точку зрения, уважительно к ней относится. Мне кажется, что она просто подавляет меня, не считается с моим мнением. Она говорит, что я думаю не так, как надо. Я переживаю, чувствую себя дискомфортно, но вынужден приспосабливаться, так как материально несамостоятелен. В данном примере, очевидно, вариант доминирования выбирает мать.
В примере с покупкой бытовой техники выход "доминирование" произойдет в случае покупки телевизора. Доминирует муж.
Этот стиль прямо противоположен приспособлению, и его выбирают по следую-Ш1М основным причинам:
я сильнее партнера;
меня волнует достижение своего интереса, а не отношения с партнером;
я хочу быстро навести порядок;
мне будет плохо, если я проиграю, и я хочу оградить себя от боли;
у меня сильная враждебность к партнеру;
борьба за власть;
борьба за контроль ситуации:
я не заинтересован в долгосрочных отношениях;
нет времени или желания на выработку взаимовыгодных вариантов. Не рекомендуется применять, когда:
предполагается долгосрочное сотрудничество с партнером;
♦ проигравший может не поддержать решение, саботировать, быть отрицательно настроенным.
Этот вариант выхода из конфликта, как и вариант "приспособление", может также выбираться в силу индивидуальных психологических особенностей личности.
Компромисс. Ваш интерес удовлетворен частично. Интерес партнера удовлетворен частично.
Этот выход часто выбирается в случае, когда делится конечная величина, а силы партнеров сопоставимы или примерно равны.
В случае если силы неравны (например, отношения "начальник—подчиненный '), компромисс часто рассматривается специалистами как лучший выход из конфликтной ситуации для подчиненного, поскольку вариант выхода "сотрудничество" затруднителен и из-за большой разницы в силе.
Компромисс называют игрой с нулевой суммой или игрой в замкнутом пространстве. Сделки купли-продажи, как правило, завершаются компромиссом. Следует отметить, что компромисс вовсе не предполагает деление конечной суммы поровну, т.е. 50 на 50%. Это может быть компромисс в соотношении 40 на 60%, 30 на 70% и т.д.
Компромисс в конфликте представлений выглядит как сближение представлении: "Я тебя люблю и постараюсь быть с тобой все свое свободное время, но ты пойми, пожалуйста, у меня работа и она отнимает время, мне надо зарабатывать деньги". По-видимому, чем в большей взаимозависимости находятся люди в процессе взаимодействия, тем больше вероятность разрешения конфликтов представлений, существующих между ними, через сближение представлений. Недаром супруга, прожившие долгую совместную жизнь, так похожи в своих привычках и взглядах на жизнь.
Не рекомендуется применять, когда:
есть возможность удовлетворить интересы полностью;
партнер раздувает свою позицию;
партнер может сдать свою позицию раньше времени.
Сотрудничество. Ваш интерес удовлетворен полностью. Интерес партнера тоже удовлетворен полностью.
Существуют два распространенных заблуждения в отношении того, как следует разрешать конфликт:
В конфликте если кто-то выигрывает, то другой обязательно проигрывает.
Когда надо получить то, что хочется, и при этом сохранить хорошие отношения с партнером, самым лучшим выходом из конфликта является компромисс. Фраза "они пришли к компромиссу" означает в понимании большинства, что партнеры поделили что-то по-честному и тем самым разрешили конфликт максимально хорошо друг для друга. При этом не берется во внимание, что дележ может быть невыгоден обеим сторонам
Выход "сотрудничество" разрушает оба эти заблуждения: конфликт можно разрешать таким образом, что оба участника конфликта выигрывают и при этом получают не часть, не половину. Каждый из них получает больше половины, а в идеале — все то, что он хотел, т.е. 100 %. "Сотрудничество" — удивительный, даже парадоксальный способ выхода из конфликта. Очевидно, он является самым эффективным, поскольку стороны находятся в противоречии, но при этом получают то, что хотят, и поэтому сохраняют хорошие отношения друг с другом, что способствует дальнейшему взаимодействию. Идея, положенная в основу этого выхода, состоит в том, что конфликт разрешается не в замкнутом пространстве, где выигрыш одного одновременно означает проигрыш партнера. Пространство конфликта максимально расширяется. Ключевой вопрос выхода "сотрудничество": "Как нам сделать так, чтобы всем было хорошо?" [9, с. 118]. Выход на точку "сотрудничество" не прост. Он требует усилий с обеих сторон конфликта, изобретательности, терпения, времени и... иного понимания слова "победа". Чем больше опыта сотрудничества у участников конфликта, тем больше шансов они имеют, чтобы выйти на эту точку в каждом конкретном случае.
В заключение стоит сказать, что варианты "компромисс" и "сотрудничество" предполагают, что стороны конфликта готовы обсуждать конфликт. Происходит переход от конфликтной ситуации к ситуации переговоров [25, с. 183|. Это очень важное положение: стороны конфликта осознали необходимость диалога. Как сказал Д. Дэна, "чтобы эффективно преодолевать разногласия, надо разговаривать" [11, с. 67]. Может быть, желание уйти и разорвать отношения — это одно из самых труднопреодолимых желаний, которые возникают, когда человек находится в конфликте.