§ 2. Действия при недоразумении

Первым действием при недоразумении является осознание, что вы попали в ловушку ожидания: точнее, вы сами загнали себя в эту ловушку, предварительно не выяснив, что понимание информации партнером не совпадает с нашим пониманием. Раздражение или обида, когда передающий информацию не получает того, что хотел бы, мешают прояснению ситуации. Ничего лучшего не могу предложить, как проговорить свое состояние перед партнером, выплеснуть эмоцию, не обвиняя его в происшедшем. Модифицированная техника "Я-высказывание" вполне подойдет в данном случае:

Описание ситуации (Когда я вижу результаты работы...).

Проговаривание состояния (Я ожидаю, что ты сделаешь так, по вижу, что все совсем иначе. Ничего кроме раздражения у меня по этому поводу не возникает).

Пожелания на будущее (Сколько раз я себе напоминал перепроверять переданную информацию. Я опять попал в ловушку! В следующий раз постараюсь использовать активное слушание).

Специфика недоразумения состоит в том, что его профилактика гораздо более эффективна, чем ситуация, когда недоразумение уже имеет место и эмоции захватывают вас. Активное слушание и открытые вопросы, "включенные" перед эмоциями, а не после них, помогают сиять проблему еще до ее возникновения.

Следующие две задачи иллюстрируют возможность контроля над эмоциями в ситуации недоразумения.

Задача 1

Вы начальник отдела. Получили задание и едете в командировку. В аэропорту случайно встречаете свою подчиненную — молодую сотрудницу, которая уже две недели не работает. Вам сказали, что она болеет. А вы видите ее не только в полном здравии, но отдохнувшей и даже, как вам показалось, похорошевшей. Она кого-то встречает с большим нетерпением в аэропорту. Во вверенном вам отделе полный завал, не хватает сотрудников, срываются сроки выполнения работ. Что вы скажете своей сотруднице?

Ответ, который можно получить при активном слушании с самого начала диалога с сотрудницей: сотрудница находилась по уходу за ребенком, а в аэропорту встречала человека, который должен был привезти ей дефицитное лекарство.

Задача 2

Заслуженного человека должны были награждать на общем собрании коллектива, он это знал и пришел со всей семьей, но его не назвали в числе награжденных.

Ответ, который можно получить при активном выяснении ситуации с руководством: машинистка по ошибке не напечатала его фамилию в приказе [12, с. 246].

Важным является следующее правило: если вы услышали (увидели, узнали, с вами произошло) что-то, что расходится с вашими ожиданиями, выясните ситуацию до конца, проясните ее, прежде чем включать эмоции. Это может быть недоразумение.

В свою очередь, выступая в роли передающего информацию, следует "быть очень осторожным и помнить о том, к кому вы обращаетесь, что говорите, как он может вас понять. Важно не то, что вы говорите, а то, как вас могут услышать. Важно не то, что вы даете, а то, что получают от вас другие" [36, с. 170]. Еще более общее правило состоит в том, что любые недоразумения восполняются общением.

В ряде исследований, выполненных на основе самоотчетов индивидов, было показано, что чаще всего они связывают свою неудовлетворенность отношениями с недостаточно открытой и ясной коммуникацией, и чем эта неудовлетворенность больше, тем чаще она проявляется [9, с. 147].

Открыто обсуждайте, как только проблема возникла. Слушающий, который по той или иной причине не переспрашивает говорящего, если не понимает или не до конца понимает, что ему говорится, попадает в ловушку. Не скрывайте, если вы что-то не поняли. Не бойтесь, что это будет выглядеть глупо или смешно. Наоборот, признавая, что вы чего-то не поняли, вы сохраняете достоинство [41, с. 105].

В случае эскалации эмоций рекомендуется применять:

• технику преодоления барьеров при разрешении конфликтов;

• технику GRIT.

В случае если вы и не подозревали, что у вас недоразумение с кем-то, этот человек ничего не говорил об этом, а вы узнали о происходящем от третьих лиц, используйте технику опережающей инициативы.