2

А.П. Гуминский

Конфликты в повседневной жизни

Практическое руководство по разрешению

Минск

ТЕСЕЙ

2002

Эта работа посвящена конфликтам, возникающим в повседневной жизни, и представляет собой практическое руководство для всех тех, кто оказался в конфликтной ситуации и хочет найти выход из нее.

Читателю, который стремится разрешить свой конкретный конфликт, необходимо сделать лишь один шаг — соотнести свой конфликт с каждым из типов межличностных конфликтов и узнать его среди них. Решение будет предложено, как только произойдет узнавание, поскольку для каждого типа конфликта существует своя методика разрешения.

Многочисленные примеры, иллюстрирующие материал, либо записаны самими участниками реальных конфликтов, либо взяты из литературных источников.

Работа включает введение, 3 части, словарь основных терминов и список используемой литературы.

Введение.

Рассматриваются вопросы о том, как возникает конфликт, как люди относятся к конфликтам и как это отношение влияет на их разрешение.

Часть I. Типы конфликтов и их диагностика.

Предлагается классификация конфликтов, подробная характеристика каждого типа, а также симптомы их возникновения.

Часть П. Методы разрешения конфликтов разных типов.

Предлагается метод или методы разрешения конфликта определенного типа.

Часть III. Отдельные техники разрешения конфликтов.

Детально описываются отдельные техники, применяемые при разрешении конфликта того или иного типа.

Самый быстрый способ чтения состоит в том, чтобы в части I найти тип конфликта, отвечающий вашему конкретному конфликту, и затем в части II (и, возможно, в части III) найти метод его разрешения.

Для тех, кто считает, что дополнительная информация не помешает, рекомендую читать все подряд в указанной последовательности частей.

Буду рад ответить на Ваши вопросы. Пишите мне по любому из следующих адресов: guminsky@hotmail.com; ICQ 32807971 или звоните по телефону (017) 283-81-67.

"Что мне делать?"

Пожалуй, этот вопрос чаще всего задает себе человек, оказавшись в конфликтной ситуации. Ему не всегда хочется рассказывать. Ему не хочется, чтобы к нему приставали с разными вопросами типа "Что случилось?"

Он хочет получить ответ.

Как дать ответ, если неизвестна проблема и все то, что с ней было связано?

Выход есть. Давайте изменим вопрос "Что мне делать?" на предложение "Покажите мне что-нибудь похожее и как это было разрешено. Если мне понравится, я попробую это применить к своему случаю".

Конечно, у каждого человека свои проблемы и свои конфликты. Но если бы они не были похожи на проблемы и конфликты других людей, вряд ли возможно было выявление каких-то закономерностей в разрешении конфликтов. Очевидный путь — сгруппировать конфликты по общим признакам и для каждого типа предложить сноп пути разрешения. Иначе говоря, вначале конфликты систематизируются, а затем для каждого типа предлагается своя методика разрешения.

Определите похожесть своего конфликта на один из предложенных типов конфликтов. Для этого соотнесите, сравните его с тинами конфликтов, узнайте свой конфликт среди них. Это все, что необходимо сделать. Решение будет предложено, как только произойдет узнавание.

Итак, главная идея состоит в том, чтобы, образно говоря, стать врачом самому себе: вначале вы узнаете, какие бывают конфликты, т.е. знакомитесь с типами конфликтов; затем сопоставляете симптоматику своего конфликта с симптоматикой, характерной для этих типов. Наконец после выбора типа конфликта предлагается готовое решение.

Но вначале о том, как люди относятся к конфликтам и как возникает конфликт.

Отношение к конфликтам влияет на их разрешение

Давайте вначале проясним отношение к слову "конфликт". Начнем с того, что конфликт может произойти в любом месте с любым человеком. По выражению

французского социолога Б. Гурнея, в мире существует лишь одно место, где нет конфликтов,— это кладбище.

Как люди относятся к этому? Можно ли говорить, что конфликт воспринимается спокойно, как само собой разумеющееся? Такое восприятие встречается редко. Чаще слово "конфликт" отпугивает. Оно связано с неприятными ощущениями, впечатлениями. Одна слушательница сказала мне об этом, оценивая результаты работы семинара: "Хороший тренинг, только название отпугивает". Люди часто стараются избегать всего этого, даже если слово "конфликт" присутствует всего лишь и названии тренинга.

Было также замечено, что участники конфликта обычно не хотят называть конфликтом то, что между ними происходит. Даже тогда, когда конфликт в полном разгаре, они нередко говорят: "Не думайте, что мы конфликтуем. Никакого конфликта между нами нет, мы просто расходимся во мнениях..." Люди считают, что конфликтовать плохо и, значит, утверждение, что они конфликтуют, бросает на них тень, порти) их репутацию в глазах окружающих [16, с. 11].

Следующий пример является еще одним подтверждением этих слов.

Я поссорилась с мамой. Короче говоря, мама никогда меня не понимала и не доверят мне. Однажды я пришла домой очень поздно. Она начала спрашивать, где я была. Я сказала ей правду, но она не поверила. И мы с ней начали ссориться. Мне было очень неприятно ее слушать, потому что я знала, что сказала ей правду, но она в это не могла поверить. Это у нас продолжалось примерно неделю. Но так как я человек спокойный, постаралась поговорить с мамой спокойно, как говорится, по душам. Она меня выслушала, и мы с ней помирились, она даже купила шоколадку в честь примирения. Я не оттаю, что это был конфликт, но крупная ссора — это точно.

Ниже приведены наиболее частые ассоциации со словом "конфликт".

Конфликт ассоциируется с агрессией.

Конфликт, как я понимаю, это ситуация, при которой возникает какая-либо агрессивная деятельность со стороны любого участника.

Конфликт часто воспринимается как борьба.

Мне кажется, что самый главный конфликт — это конфликт между родителями и детьми. В нем дети не понимают родителей, а родители — детей. Мне кажется, что много семей страдает от этого конфликта. Но в нем нет ни виноватых, ни обиженных. Ведь ни одна из сторон не хочет уступить другой. В моей семье, как во многих других, происходи! конфликт из-за моего упрямства. Мне кажется, что родители не хотят уступать мне, но и я не хочу им уступать. Конечно, их можно понять, они ведь мин родители, они несут за меня ответственность, они меня любят и желают мне всего самого лучшего.

Конфликт воспринимается как ссора.

У меня в жизни был конфликт, точнее большая ссора. Я поссорилась со своим лучшим другом из-за пустяка. Из-за какого-то учебника. После этого мы не разговаривали больше трех месяцев. Мне было очень обидно, но я не могла первой подойти и помириться. Мы обходили друг друга стороной и даже боялись смотреть друг на друга. Ссора решилась вот чем: я уехала, и мы недели две не виделись. Наверно, мы очень соскучились друг по другу. И когда я приехала, мы почти сразу помирились, причем первым подошел помириться мой друг. После этого мы стали еще большими

друзьями и не отходили друг от друга ни на шаг. Мы остались лучшими друзьями до сих пор. Этот конфликт, наверно, укрепил нашу дружбу. Но он запомнился мне на всю жизнь.

(Этот пример и мне запомнился как один из немногих, когда конфликт помогает лучше понять себя и другого.)

А вот интересная ассоциация конфликта с предательством.

Самый запоминающийся конфликт в моей жизни был в 8-м классе с учительницей математики. Вот эта история.

Прозвенел звонок с урока. Все давно собрались и ушли, а я задержался. В это время вошел другой класс. Ученики стали бегать и захлопнули двери. После этого сломался замок. Через несколько минут прозвенел звонок на урок, а дверь была закрыта. Я спросил у учительницы математики: "Может, выбить замок?" Она согласилась. Я ударил ногой по двери, и она открылась, но замок сломался. Когда классная этого "сломанного" класса стала разбираться, кто сломал замок, то учительница математики сказала, что она не давала согласия на то, чтобы я выбил замок. После этого вызвали в школу моих родителей и заставили меня вставить замок.

Явно отрицательные ассоциации (добавлю еще несколько ассоциаций: крик, злость, раздражение, обвинения, хлопанье дверью, бессонница, противостояние, драка, непонимание, головная боль, просто плохое самочувствие, желание ударить) отпугивают изначально и тем самым мешают подходить к конфликту спокойно. Еще до начала обсуждения конфликтной ситуации типичной является фраза: "Мы не договоримся".

Нелюбовь к конфликтам приводит к тому, что люди не любят о них вспоминать.

Вот несколько примеров:

1. Просто неприятно восстанавливать в памяти неприятные события.

2. Я не хочу писать, потому что на данный момент не могу вспомнить никакого серьезного конфликта (ср. "не хочу писать" и "не могу вспомнить".— AS.).

3. Я не хочу писать о конфликтах по трем причинам:

• мало их осталось в памяти (не помню завязки);

• не хочу вспоминать;

• стараюсь в них не лезть.

Отрицательный опыт в разрешении конфликтных ситуаций также приводит к же-ланию забыть или, по крайней мере, не вспоминать о них, потому что это напоминает о неприятном.

Мне не очень хочется вспоминать этот конфликт. Он у меня был со вторым мужем моей мамы. Я не смогла его полюбить, мне все время казалось, что он занял место моего отца. Да и он испытывая ко мне неприязнь. А мама не хотела портить отношения ни С ним, ни со мной. Он часто ругал меня, говорил, что я делаю все не так. Я не хотела вначале портить отношения с мамой, а потом не выдержала. Они начали часто ругаться из-за меня. Потом они развелись. И я чувствую себя виноватой.

Следствием отрицательного отношения к конфликтам является то, что оно порождает стереотипы, которые являются очень устойчивыми:

Стереотип-1. Наличие конфликта с кем-либо — это плохо, это свидетельство неблагополучия. И наоборот, отсутствие конфликтов — это свидетельство благополучия. Следствием такого стереотипа является игнорирование конфликтов ("у нас конфликтов нет") пли их подавление.

Преодоление этого стереотипа продемонстрировал мне один из учредителей крупной фирмы, когда задал на семинаре следующий вопрос: "Скажите, конфликты, возникающие на фирме, это хорошо или плохо?" Сама постановка вопроса свидетельствовала о сдвиге в восприятии конфликта. Он уже не рассматривался как что-то только плохое.

Стереотил-2. Последствия конфликта таковы: если кто-нибудь выигрывает, то другой обязательно проигрывает и "имеет зуб" на первого. Часто оба участника конфликта ничего не получают. В обоих случаях отношения портятся. Тем самым разрешение конфликта не приносит удовлетворения и ничего, кроме неприятностей, не несет.

Стереотипы формируют образцы поведения в конфликтной ситуации. Я представляю что-то неприятное, пугающее, враждебное, угрожающее, опасное. Это "что-то" собирается напасть на меня. Что я буду делать? Ничего нового, кроме того, что уже известно в мире животных: убегать или драться. Убегать, если силы неравны, и драться, если могу победить или нет возможности отступить. Люди стараются избегать конфликтных ситуаций

либо использовать силовые методы их разрешения. Первый выход часто приводит к тому. что конфликт продолжает развиваться в скрытой форме, второй порождает ответную силу, месть.

Из этого следует очень важный вывод: отрицательные ассоциации порождают стереотипы, которые формируют образцы поведения. Образцы поведения подкрепляют стереотипы. Это напоминает порочный круг. И как выбраться из него, если не разрубить в каком-либо месте?

Прежде всего стоит изменить отношение к конфликтам, осознать, что конфликты не просто неизбежны, но нужны и важны. Установка на конфликт как на нечто только угрожающее вызывает защиту или бегство, что тоже является формой защиты. Нет желания его разрешать иначе.

Взгляд на конфликт как на сигнал, побуждающий к действиям, инициативе, изменению, творчеству, позволяет вести себя в конфликте иначе: более продуктивно, плодотворно, конструктивно.

Возможно, здесь будет уместна аналогия с болью. Боль неприятна, но любой врач скажет, что она выполняет важную и полезную функцию. Боль есть сигнал о том. что в организме что-то не так. Игнорируя или заглушая боль успокоительными таблетками, мы остаемся с болезнью. Конфликт, подобно боли, выполняет сигнальную функцию, сообщая нам о том, что что-то не в порядке в наших отношениях или в нас самих [9, с. 68].

Новое отношение к конфликтам можно выразить так: да, конфликт — это опасность, неприятность, агрессия, но это и шанс, это и возможность: возможность найти творческое, неординарное решение проблемы, увидеть ситуацию глазами другого, возможность понять другого, учитывать его интересы и в итоге взаимодействовать с ним на более высоком уровне.

Хорошая семья — это не та семья, где нет конфликтов, а та, где их умеют разрешать. Хорошая фирма — эта не та фирма, где конфликты подавляются или от них уходят, не замечают, а где их умеют разрешать. Многие руководители и сегодня считают, что наличие конфликтных ситуаций в фирме говорит о неблагополучии, плохом управлении. Если конфликты возникают, они стремятся их скрыть. Наконец, хорошее общество — это не бесконфликтное общество, а общество, где конфликты разрешаются цивилизованным путем.

Новый взгляд на конфликты предполагает как результат собственный рост и развитие. Этот рост будет выражаться в необходимости понимания чужой точки зрения, в понимании собственных предвзятых мнений, стереотипов и представлений о другом человеке и в конечном счете — в понимании самого себя.

Особенно важным является осознание того, что в конфликтах часто нет одной истины, одной правды, что правильной может быть точка зрения каждого участника конфликта, потому что у каждого участника своя система ценностей, и с точки зрения этой системы его точка зрения является правильной.

Истина многогранна, и количество "правд" зависит от количества интересов. "Хорошее" разрешение конфликта — это не нахождение решения, отвечающего понятиям справедливости в понимании кого-то авторитетного, а нахождение решения, которое устраивает обе стороны конфликта и позволяет им взаимодействовать дальше. (Вполне допустимо при этом, что наблюдающему со стороны за всем происходящим это решение не понравится.)

Одно удачное разрешение конфликта — и вы увидите, что возможен иной взгляд на конфликт; почувствуете, что что-то произошло, что-то изменилось в вас самих — вы выросли в собственных глазах и гордитесь собой.

Отправная точка – ощущение конфликта

Давайте подойдем к выяснению того, что же такое конфликт, постепенно, добавляя составляющие его компоненты. Но вначале — несколько слов о подходе к определению конфликта. На настоящий момент нет единого определения конфликта. Чаще всего в многочисленных определениях содержится слово "столкновение" (от лат. conflictus — столкновение), а в Большом энциклопедическом словаре он определяется как столкновение сторон, мнении, сил [3]. Развитие этого подхода к определению конфликта приводит к тому, что должен быть некто, кто определяет происходящее как столкновение. Точнее, конфликт определяется с позиции кого-то третьего, наблюдающего за участниками конфликта.

Я думаю, что конфликт возникает как ощущение и по своей природе субъективен. "Кажется, у меня конфликт с..." — говорю я себе. Я закипаю, у меня повышается давление и сжимаются руки. Это симптомы конфликта. Второй участник конфликта может все это не испытывать и преспокойно жевать котлету. Иначе говоря, конфликт возникает только тогда, когда он воспринимается как конфликт. Поэтому точка, от которой стоит отталкиваться, это позиция человека, воспринимающего ситуацию как конфликтную.

Таким образом, конфликт будет рассматриваться не с точки зрения человека, который за ним наблюдает, а с точки зрения человека, который в нем находится и переживает ситуацию как конфликтную. (В научном плане это соответствует когнитивистскому подходу к определению конфликта [51, 52].)

Такой подход позволяет отказаться от определения конфликта и говорить только о симптомах (сигналах, индикаторах), по которым можно сказать, что ситуация переживается как конфликтная.

Самым важным индикатором, или симптомом, конфликта являются эмоции. У двух людей два противоположных мнения по одному вопросу, они спокойно обме-

ниваются ими. Это конфликт? Очевидно, нет. Не хватает эмоций, причем отрицательных; нужно, чтобы было нечто, что задевает участников ситуации.

Кстати, в словаре Вебстера "находящийся в конфликте" трактуется как "приведенный в эмоциональное беспокойство, эмоционально расстроенный", а "конфликт" имеет три значения:

1. Борьба или война.

2. Острое разногласие интересов или идей.

3. Эмоциональное беспокойство [56].

Отрицательные эмоции представляют собой индикатор дискомфорта, какого-то дисбаланса, лакмусовую бумажку нарушения, неудовлетворенности. Это то, что отличает конфликт от разногласия, от разных взглядов или точек зрения на одну си туацию. Если этот индикатор "зажегся", можно говорить о неудовлетворенности интереса, который является достаточно важным для жизнедеятельности человека, а также о наличии помех в достижении этого интереса. И чем сильнее эмоции, тем значительнее, существеннее и важнее неудовлетворенный интерес, о котором они сигнализируют.

Если быть точным до конца, следует отметить, что эмоции другого человека наблюдать непосредственно нельзя. Если эмоции — это индикатор конфликта, то мы можем наблюдать лишь индикаторы этого индикатора. Ими являются всевозможные физические реакции, выражающие эмоцию при конфликте: громкий голос, ускоренная речь, учащенное дыхание, дрожь, потение, убегание, покраснение или, наоборот, бледность, молчание, специфическая мимика лица, плач, скрещивание рук, сжимание кулаков и т.д.

Следующая важная особенность конфликта состоит в том, что источником конфликта, его виновником, как правило, считается тот человек, с которым произошел конфликт: "Я не думаю, что я виновен в создавшейся ситуации, и не несу за нее ответственность. Я считаю себя скорее жертвой, причем несчастной жертвой". Интересно, что человек, которого мы рассматриваем как виновника конфликта, как правило, не считает себя таковым. Более того, он рассуждает точно так же, как и мы, считая нас ответственными за происходящее. Забавно. Думаю, что смотрящий со стороны будет с интересом и любопытством наблюдать, как двое пытаются сохранить свое представление о себе как о правом человеке.

Еще одним результатом наблюдения за конфликтами было то, что часто одна и та же ситуация видится ее участниками по-разному: для одного — это конфликт, для другого — вполне нормальные отношения. Иначе говоря, конфликт по своей природе — вещь субъективная. В целом любой конфликт субъективен, поскольку предполагает восприятие кем-то ситуации, которое может сильно отличаться от восприятия другого участника. Мы отличаемся друг от друга не только внешностью, формой губ, носа, цветом глаз, но и нашими представлениями о мире, мыслями, чувствами. Мы отличаемся и тем, как мы видим, воспринимаем этот мир. А видим мы не зеркально. На наше восприятие оказывает влияние весь тот багаж, который накоплен нами,— опыт, знания, взгляды, представления о том, как себя вести, и т.д. Оно также может базироваться на предубеждениях, стереотипах, установках типа "мир — это враг, опасность, обман". И людей мы воспринимаем в соответствии с этим багажом, т.е. не такими, каковы они на самом деле.

Ты разговариваешь о нем с пятью людьми. И что же, сможешь ты узнать, каким он был парнем? Нет, черт побери! Ты просто будешь знать, что о нем думали эти пять человек. А их мнение будет зависеть от того, что он им сделал. Попадутся тебе пять человек, которые его любили, и ты уйдешь с чувством, что ему место на пьедестале... Если же поговоришь с пятью другими людьми, ненавидевшими его,— будешь считать его Адольфом Гитлером. Кто может сказать тебе всю правду? [32].

Теперь к вопросу о том, как же быть с противоречием между участниками ситуации. Его наличие кажется очевидным. В противном случае неясно, из-за чего вообще может возникнуть конфликт. Потенциальным источником противоречий являются те индивидуальные особенности, которые и отличают людей друг от друга, делают их уникальными.

Между тем противоречия в реальности может и не быть, а конфликт имеет место. Представьте себе ситуацию, когда жена приходит домой и видит, что одежда мужа разбросана, где попало. Ей это не нравится, она испытывает дискомфорт. Муж привык так обращаться со своей одеждой. Он так воспитан. Можно ли это назвать конфликтом? Ведь противоречия между мужем и женой нет! Я все же рассматриваю эту ситуацию как конфликтную, потому что противоречие есть, но оно локализовано не между участниками, а внутри одного участника. Жена воспринимает ситуацию как конфликтную, и противоречие существует между ее восприятием поведения мужа и тем, как бы ей хотелось, чтобы он себя вел. Именно это вызывает недовольство и отрицательные эмоции жены.

Эти соображения позволили сделать вывод о том, что противоречие часто возникает не между мной и кем-то, а внутри меня, точнее, между моим восприятием ситуации и моим представлением о том, какой ситуация должна быть.

С другой стороны, существует множество конфликтов, в которых противоречие локализовано не внутри одного из участников конфликта, а между участниками, например когда в связи с пенсионным возрастом директора два его заместителя претендуют на эту должность.

В целом выявление противоречия и его локализации часто оказывается достаточно сложным делом и связано с детальным анализом ситуации. Значительно легче говорить о его индикаторе, сигнале или симптоме, т.е. о том, что свидетельствует о противоречии, но не указывает на его характер и локализацию.

Очевидно, что индикатором противоречия является дискомфорт (отрицательные эмоции) по отношению к другому участнику конфликта. Как лакмусовая бумажка (точнее, ее красная окраска) является индикатором щелочной среды, так и отрицательные эмоции являются индикатором противоречия. Их гораздо легче обнаружить, чем выявить само противоречие.

Теперь можно сказать, что мы будем понимать под симптомом конфликта. Симптом конфликта — это дискомфорт (отрицательные эмоции) от взаимоотношений с другим человеком, причина которого видится в этом человеке. Что стоит за субъективным восприятием конфликта, за дискомфорт им. какой тип конфликта отражает симптом — об этом пойдет речь в данной работе. Это и будет анализом того множества ситуаций, которые люди называют конфликтными. Как повышенная температура является симптомом болезни, правда, неясно какой, так и приведенное определение симптома конфликта является указателем на конфликт, правда, неясно, какого рода

конфликт. Следующий шаг — от всего огромного множества конфликтов, задаваемых этим определением, перейти к их классификации.

Итак, сформулируем кратко положения, которые являются базовыми:

1. Конфликт по своей природе субъективен и возникает как ощущение. Человек, находящийся в конфликте,— отправная точка работы. Нет человека, наблюдающего за конфликтом, нет третьей стороны, которая может говорить "объективно" о столкновении интересов. Есть человек и есть его ощущение, что у него конфликт с кем-то. Это все, что известно.

2. Конфликт проявляется как набор симптомов (сигналов, индикаторов), указывающих на его наличие.

3. Определенный набор симптомов и знание о типах конфликтов позволяют определить тип конфликта, в котором оказался человек, т.е. по аналогии с врачебной практикой симптомы и знания позволяют поставить диагноз.

В этой части дается подробное описание типов конфликтов. Предполагается, что любой конфликт может быть отнесен к одному из описанных типов.

Диагностика определенного типа конфликта предполагает выделение его симптомов. Под симптомом будет пониматься нечто, сигнализирующее или дающее основание предполагать наличие того или иного типа конфликта. Подчеркну, что речь идет только о предположении. Как повышенная температура не сигнализирует с очевидностью, что у человека ангина, так и симптом не сигнализирует с очевидностью о том или ином типе конфликта. Вероятность правильной диагностики возрастает с увеличением числа обнаруженных симптомов.

В сю совокупность симптомов того или иного типа конфликта назовем симптоматикой. Симптоматика каждого типа конфликта приводится в конце его описания.

Классификация конфликтов

Поговорим о типологии конфликтов. Очевидно, что любая классификация предполагает наличие критерия, или основания, по которому эта классификация осуществляется.

В литературе по конфликтологии можно найти различные основания:

• по количеству участников;

• по сфере существования (деловые, бытовые, семейные конфликты и т.д.):

• по последствиям (деструктивный и конструктивный конфликты);

• но длительности протекания;

• по накалу (остроте) и т.д.

Та или иная классификация используется в зависимости от конкретных обстоятельств. Развивая это рассуждение, отметим, что любое множество объектов можно классифицировать по какому угодно основанию.

Напрашивается очевидный вопрос о приоритетности той или иной классификации. Телевизоры можно классифицировать по размеру экрана н но качеству изображения, а можно — по размеру кнопки "Вкл." и по цвету отделочного материала и т.д. Иначе говоря, из всего многообразия критериев классификации важно выделить существенные и вспомогательные, периферийные, критерии, которые создают классификацию "на любителя".

Когда человек оказывается в конфликте, он ищет выход, он спрашивает: "Что мне делать?" Его волнует именно этот вопрос. Чтобы ответить на него, необходимо вначале понять, что произошло, т.е. вопросу о путях разрешения конфликта предшествует вопрос о причинах конфликта: "Что же случилось, что меня зад&ао, вызвало дискомфорт?"

Напрашивается следующий существенный критерий для всего множества конфликтов: классификация должна осуществляться по тем причинам, которые стоят за симптомом конфликта. Нужно выяснить, что вызывает дискомфорт (отрицательные эмоции) участника или участников конфликта. Очевидно, что одна и та же эмоция может быть вызвана разными причинами. В зависимости от этого способы выхода из конфликта будут разными. Знание причины позволит найти решение, т.е. ответить на вопрос, как выйти из конфликта.

Итак, что стоит за симптомом конфликта?

На этот вопрос есть три варианта ответа.

Первый ответ. Он очевиден и напрашивается сам собой: за симптомом конфликта стоит конфликт с этим же человеком. Его можно сформулировать так: "Я думаю, что между нами конфликт, и это действительно конфликт".

Каковы конкретные причины конфликтов, т.е. конкретные причины дискомфорта? Я исхожу из предположения, что конфликты могут возникать по двум основным причинам. Каждого человека можно рассматривать двояко:

1. Человек как единое обособленное целое, как территория, имеющая границу, которая отделяет его от других людей. Под территорией понимается такое "поле обитания человека", на котором "ничего брать нельзя без спроса".

Два основных типа поведения характеризуют человека по отношению к его территории:

• человек склонен контролировать свою территорию;

• человек склонен расширять свою территорию.

Отрицательные эмоции и конфликты будут возникать, соответственно, когда:

• территория нарушается;

• существуют препятствия при ее расширении.

Нарушение территории и препятствия при се расширении — это те признаки, по которым определяется класс территориальных конфликтов, внутри которого будут выделены конфликт, связанный с нарушением территории, и конфликт, связанный с pacuinpeiiнем территории.

2. Человек во взаимодействии с другим человеком.

Поскольку у каждого человека существуют свои представления о надлежащем взаимодействии, конфликт возникает в том случае, если эти представления не совпадаю!. Можно выделить два основных вида конфликтов представлений. Они могут возникать:

• когда люди взаимодействуют, т.е. находятся в служебных, деловых, пли дружеских отношениях, имеют совместную территорию;

• когда люди обмениваются представлениями о мире.

Второй ответ. За симптомом конфликта с кем-то может стоять конфликт не с этим человеком, а что-то иное! Существует множество конфликтов, когда, по крайней мерс, одному участнику ситуации кажется, что у него с другим участником имеет место конфликт. На самом деле конфликта нет, хотя дискомфорт и субъективное ощущение конфликта существуют. Причиной дискомфорта в этом случае являются:

• раздражение, обида, гнев, оставшиеся от конфликта с кем-то третьим, причем этот конфликт предшествовал данному. По этому признаку выделяется конфликт переноса (сброса);

• само средство коммуникации, неодинаковое понимание сообщения, разное восприятие ситуации (мира) участниками конфликта. По этому признаку выделяется недоразумение;

• искажение информации из-за ложных установок, предубеждений, стереотипов. По этому признаку выделяется конфликт, обусловленный установкой, предубеждением, стереотипом;

• искажение информации из-за наличия внутреннего конфликта или конфликта с кем-то, который уже имел место и оставил неприятные воспоминания. По .ному признаку выделяется возбужденный конфликт.

Это множество конфликтов объединено иод общим названием: "Я думаю, что между нами конфликт, а в действительности это не так".

Третий ответ. За симптомом конфликта может стоять конфликт, но неизвестно с кем. Возможна ситуация, когда один из участников конфликта просто отсутствует или его трудно обнаружить. Действия этого участника опосредованы кем-то другим. Разрешение конфликта затруднено невозможностью начать диалог. По этому признаку выделяется опосредованный конфликт. Ответ можно сформулировать гак: "Я думаю, что это конфликт, но не знаю с кем".

Все типы конфликтов отражены на следующей схеме.

Я думаю, что между нами конфликт, и это действительно конфликт