§ 2. Недоразумение
Недоразумение не является конфликтом между участниками, хотя симптом конфликта имеет место. Почему же возникают отрицательные эмоции? Причиной является нарушение ожидания: я ожидаю получить одно, а получаю совсем другое. Предпосылкой нарушения ожидания является разное понимание информации участниками, разное восприятие конкретной ситуации или мира в целом.
Начнем с классического примера в теории конфликтов, который разрешается во многих учебниках переходом на уровень интересов, тогда как на самом деле интересы уже заявлены в этих предложениях, но это сделано не в явной форме:
Я хочу апельсин. (Мне надо апельсин.)
Я тоже хочу апельсин. {Мне тоже надо апельсин.)
Обоим участникам ситуации кажется, что другой участник хочет того же, что и он.
Конфликт снимается представлением интереса в явной форме:
Я хочу съесть мякоть апельсина.
Я хочу использовать кожуру апельсина.
(Ср.: "Я люблю яблоко" и "Я люблю кино", где пропускаются глаголы есть и смотреть соответственно.)
Чаще всего подобного рода пропуски связаны с модальными глаголами типа хотеть, любить, начать, решать, начинать, стремиться, стараться или "пустыми" глаголами типа использовать, пользоваться, выполнять, совершать, делать. Вспомните знаменитую фразу героя Кикабидзе "Ларису Ивановну хочу!"
Основное свойство, характеризующее общение на естественном языке, состоит в том, что человек передает одну информацию, а получающий ее воспринимает нечто иное, которое в большей или меньшей степени отличается от переданного. Использование языка как средства коммуникации ввиду многозначности и размытости значений слов, пропусков по умолчанию и т.п. не способствует адекватному пониманию сообщения. Как сказал Р. Ошо, "люди не всегда получают именно то, что им дают. Вещи меняются прямо в момент передачи. Говорят одно, а слышат другое, дают одно, а получают совсем противоположное" [36, с. 170].
Примеры специфического восприятия отдельных слов людьми разных этнических культур:
Борис Березовский на переговорах с чеченскими руководителями обратил внимание на то, как они понимали слово "независимость". Оказалось, что под этим словом понималось следующее: "Мы хотим гарантий, чтобы российские войска не вторгались на территорию Чечни (III)". Далее Березовский добавил, что "хотя им недостаточно гарантий Президента России, тем не менее это открывает совершенно другое поле, в котором можно искать договоренность. Самые простые и очевидные вещи оказываются на поверку самыми сложными";
...одно из важнейших противоречий между индейцами и первыми переселенцами заключалось в разном понимании права собственности. В понимании индейца ни один человек не имеет исключительных прав на места рыбной ловли или охоты. Продавая землю за пару ножей и бусы, индейцы были убеждены, что продают всего лишь дополнительные права на охоту. Естественно, когда бледнолицые заявили о своем исключительном праве на владение землей, они не могли не возмутиться. Со своей стороны европейцы смотрели на индейцев как на безответственных лгунов и мошенников, злостных нарушителей ими же подписанных договоров. Отсюда — провал переговоров [31, с. 169].
К. Диллман привел любопытный производственный пример:
Фраза "Помните, что вы не можете допустить в реактор слишком большое количество воды" была понята рабочими как то, что им не надо беспокоиться, так как нет такого количества воды, которое могло бы повредить реактору [10, с. 154].
Типичное недоразумение в научной среде — это разное понимание исходных понятий. Люди спорят, предварительно не выяснив основные понятия, предмет спора, потому что они бессознательно считают, что партнер понимает исходные понятия так же, как и они. Один из учредителей крупной фирмы на семинаре сказал мне, что они всегда начинают переговоры с уточнения терминологии.
Прекрасный пример того, что люди реагируют на слова, а не на суть, привел Р. Ошо:
Оба ученика были курильщиками. Оба хотели попросить у Учителя разрешения курить и потом решили: "Спросим завтра. Пусть даже он откажет нам в этом, но спросить нужно. Курить в саду не так уж кощунственно, ведь мы не собираемся курить прямо в доме".
На следующий день они опять встретились в саду. Один был просто в ярости, он разозлился, когда увидел, что второй курит. "Что случилось? Я спросил его об
этом, но он категорически запретил мне. Почему ты куришь? Ты нарушаешь запрет Учителя!"
Но тот ответил: "Он мне разрешил".
Это выглядело полной несправедливостью. Первый ученик сказал: "Я сейчас же пойду к нему и спрошу, почему он запретил мне курить, но разрешил тебе".
Второй воскликнул: "Подожди. Скажи-ка, как ты его спросил?" Первый сказал: "Что значит "как"? Я задал ему простой вопрос: "Можно ли мне курить во время медитации?" Он ответил: "Нет!" Похоже, он очень рассердился".
Второй ученик расхохотался. Он сказал: "Теперь я понимаю, в чем проблема. Я-то спросил его: "Можно ли мне медитировать во время курения?" И он сказал: "Да" [36, с. 136].
Человек воспринимает в тексте значительно больше информации, чем в нем явно содержится. Эта добавочная информация появляется на основе сведений, накопленных человеком ранее, т.е. на основе его модели мира. Она включает в себя разное понимание отдельных слов из-за их многозначности, экстралингвистические знания, необходимые для того, чтобы понять предложение; умозаключения, позволяющие делать всевозможные выводы и т.п. Ввиду того что модели мира у людей не совпадают, у них может не совпадать эта добавочная информация, что повлечет разное понимание слова, предложения, текста. Возможно, не только разное, но и противоположное.
Проще говоря, человек пропускает сообщение через нечто, связанное с воспитанием, возрастом, социальным положением, характером, профессией, знаниями о мире и т.п., и искажает его. А поскольку у любых двух людей эти "нечто" различны, они будут из одной и той же ситуации извлекать разную информацию, обращая внимание на разные стороны ее. "В этом смысле они говорят на разных языках, но эти языки звучат настолько сходно, что большинство из нас не улавливают разницу в их звучании..." [10, с. 144].
Очевидно, что недоразумение может возникнуть путем иного толкования не только информации, но и ситуации.
Муж приготовил ужин. Жена не моет посуду. Муж: "Что, я должен делать по дому всю работу?" Жена: "Я порезала палец." (Жена предполагала, что и так ясно, почему она не моет посуду.)
Пример иного восприятия действия.
Ирэна Харч в течение 12 лет каждый вторник готовила своему мужу Хэрбу на ужин тушеные овощи. Но вдруг случайно подслушала, как ее муж говорил, что его любимое блюдо — бифштекс по-шведски. Ирэна сказала: "Я все время думала, что твое любимое блюдо — тушеные овощи". На что Хэрб ответил: "Тушеные овощи меня совсем не волнуют". "Но я же готовила тебе их каждый вторник, потому что думала, что ты их любишь, так как всегда съедал их",— заметила Ирэна. "Я их съедал, потому что ты их готовила. Я думал, что это твое самое любимое блюдо. Ты же мне его готовила все время",— сказал Хэрб.
Эти люди в течение 12 лет руководствовались ошибочным выводом. А сколько людей делают то же самое, но в гораздо более сложных ситуациях [10, с. 111].
Блестящий пример приводит Р. Лэнг.
У Джона и Мери была любовная связь, а когда она закончилась, Мери обнаружила, что беременна. Обе семьи об этом осведомлены. Мери не хочет выходить замуж за Джона. Джон не хочет жениться на Мери. Но Джон думает, что Мери хочет,
чтобы он на ней женился, а Мери не хочет ранить чувства Джона, сказав ему, что не хочет выходить за него замуж, так как она думает, что он хочет на ней жениться и думает, что она хочет за него замуж [28, с. 273].
Поговорим подробнее о нарушении ожидания.
"Это — все?" — спросила жена, указывая на пачку китайского чая. Я сказал: "Да". Она тут же выбросила пачку в ведро. Я закричал: "Что ты делаешь!" (Она имела в виду: "Там пусто?" Я эту фразу понял как "Так мало осталось?"
Детальнее это выглядит следующим образом: передается информация, которая воспринимается (понимается) партнером иначе, что влечет иные последствия, чем те, которые ожидались. Иначе говоря, имеет место противоречие между тем, что произошло, и ожиданиями того, что должно было произойти.
Следующий пример нарушения ожидания обусловлен тем, что передающий информацию из-за его индивидуальных особенностей и развития наделяет слова и фразы своим специфическим смыслом.
Хрущев, посещая Америку и восхищаясь их достижениями (например, вытягивающимися салфетками в столовой), в разговоре с Кеннеди употребил фразу: "Мы еще покажем вам кузькину мать". Переводчик перевел "кузькину мать" как угрозу в грубой форме (по Ожегову). К счастью, скандала не было. Другой переводчик (Суходрев) был человеком осторожным и заранее спросил Хрущева, что он имеет в виду под этим выражением. Он обнаружил, что Хрущев понимал под этим следующее: "Вы еще не знаете, на что мы способны, мы еще вас удивим, обгоним вас; добьемся, что будем лучше вас". Аналогичный случай произошел с фразой Хрущева "Мы вас похороним", под которой он понимал то же, что и под фразой "Мы, вам покажем кузькину мать".
Иные ожидания объясняются ловушкой, суть которой состоит в следующем: человек считает, что другие люди понимают переданную информацию точно так же, как ее понимает он.
Пример, который рассказал мне один бизнесмен.
Я был в депрессивном состоянии, не хотел идти в контору и послал нарочного с просьбой передать моим сотрудницам конверты с деньгами (дело было 8 Марта). Это было воспринято сотрудницами чуть ли не как оскорбление. Когда я узнал об их реакции, то обиделся, так как искренне хотел сделать им приятное, поздравить с праздником, оказать реальную помощь.
Здесь ожидания сотрудниц по поводу того, "как бы мы хотели, чтобы нас поздравили с Днем 8 Марта", были нарушены, что повлекло нарушение представлений.
В следующем примере имело место нарушение ожидания того, что означает "навести порядок", которое в свою очередь повлекло нарушение представлений.
Я попросила сына привести свою комнату в порядок. Когда он наконец сделал уборку, мне захотелось накричать на него.
В недоразумении, влекущем нарушение ожидания, можно выделить четыре стадии:
Передача информации непосредственно или через ситуацию.
Восприятие информации, ситуации другим человеком.
Создание им ситуации (предмета) в соответствии с восприятием.
Конфликт, вызванный нарушением ожидания; несоответствием того, что ожидалось, и созданной ситуацией.
Типичный пример в бизнесе.
Директор дает поручение (инструкции, приказ) подчиненному. При этом:
а) директор думает, что подчиненный все понял, поэтому не требует подтвер ждения (перефразирования);
б) подчиненный думает, что он все понял, или не говорит о том, что ему не все ясно, так как боится критики и не хочет показаться глупым, дураком.
Поручение выполнено неверно. Директор вне себя от злости, а подчиненный еще больше боится директора. Образуется круг. Кто виноват? Оба [41, с. 104].
Рассмотрим подробнее конфликт, который вызван нарушением ожидания или несоответствием того, что ожидалось, и созданной ситуацией.
Ловушка состоит в следующем: я ожидаю, что другие ответят мне так, как я от них ожидаю. Один из способов удивляться, разочаровываться и натыкаться на препятствия — ожидать, что кто-либо еще думает и поступает так же, как и я. Этот тип конфликта напрямую связан с тем, что люди общаются с помощью слов.
"Что такое любовь? Любовь — это слово",— сказал один студент на вечеринке, давая интервью Виктору Ерофееву. Прекрасно! В самом деле, это не более чем слово, за которым стоит такая мощная система представлений, поведенческих паттернов и т.п. Но я в ловушке. Я думаю, что одни и те же слова означают у двух людей одно и то же.
Сколько раз я попадал в такие ловушки, которые расставлял сам себе:
делал ложный вывод о поведении или сообщении партнера. Часто это были выводы, которые касались меня лично и злили или обижали меня;
вел себя соответствующим образом. Часто это было просто молчание и ожидание, что партнер наконец поймет, что со мной происходит, и извинится. Но так как у партнера и в помине не было подобных выводов, он был просто удивлен моим поведением и не чувствовал себя виноватым. Чаще он злился в ответ. Происходил конфликт из-за:
а) моих ложных интерпретаций;
б) моей уверенности в истинности этих интерпретаций и, следовательно, неже лании их проверять.
Я делал ошибку, которую Гриндлер и Бэндлер назвали огромной трагической ошибкой. Я верил в то, что мое восприятие отражает реальность, как она есть на самом деле [7, с. 190].
Помню потрясение на одном тренинге, когда я открыто сказал о своих ощущениях и по обратной связи обнаружил, что ошибался. Это было для меня очень сильным впечатлением. Я был сбит с толку, так как был абсолютно уверен в своей правоте.
Помню также одну женщину, прожившую с мужем 15 лет и осознавшую спустя время, что не за того вышла замуж. Ее восприятие, не получавшее подтверждения все это время, стало ближе к реальности, но контраст между ним и восприятием того же человека 15 лет назад поверг ее в состояние тяжелой депрессии.
В заключение этого параграфа стоит сказать, что язык, который мы выбираем для общения (наш активный словарь), имеет существенное значение при потенциальном конфликте. Меня просто поразило высказывание психиатра Лэнга по этому поводу: "Я с самого начала столкнулся с серьезной трудностью: как я могу пойти прямо к пациентам, когда психиатрические термины, находящиеся в моем распоряжении, удерживают пациента на определенном расстоянии от меня?" [28, с. 8].
Р. Лэнг сформулировал этот тезис еще более жестко: "Выбор синтаксиса и словаря — политические поступки, определяющие и ограничивающие способ, которым будут переживаться "факты". Он обнаружил, что конфликт может создаваться самим построением фразы: "Кто из вежливых и воспитанных мальчиков хотел бы принять пальто и повесить его на вешалку?" или "Кто хотел бы дать ответ следующей задачи?" (вместо "У кого есть ответ на задачу?"). Опытный учитель создает множество ситуаций таким образом, что негативная позиция может рассматриваться только как измена" [28, с. 257, 262-263].
Одним из самых важных симптомов, указывающих на недоразумение, является нарушение ожидания: вы ожидаете одно, а получаете совсем другое иногда прямо противоположное. Ждете похвалы, а получаете ругань и раздражение; даете распоряжение сделать одно, а получаете совсем другое.
Пример на бытовом уровне.
Вчера жена сказала мне купить сахара, при этом она добавила: "Только смотри, возьми целый мешок". Когда я привез мешок сахара, она назвала меня идиотом. Мы поругались.
В этой ситуации восприятие слова "целый" не совпало с тем значением, которое вкладывал в него передающий (не рваный, не дырявый), что повлекло создание ситуации (покупка мешка сахара), которая вызвала нарушение ожидания у передающего информацию.
Вторым симптомом является непонимание тех действий, поступков или слов, которые совершает или произносит ваш партнер. Вам это непонятно и вызывает недоумение.
Я пишу медленно, а преподаватель читал лекцию очень быстро. Я писал, не поднимая головы. Он в середине лекции подошел ко мне и спросил недовольно, чем это я занимаюсь во время лекции.
В случае, если конфликт связан не с восприятием ситуации, а с передачей и получением информации, идеальным вариантом диагностики была бы перефразировка того, что сообщает один партнер другому.