§ 3. Конфликт, обусловленный установкой, предубеждением, стереотипом
Если недоразумение связано с иным пониманием информации, то конфликт возникает как результат искажения, обусловленного специфическим отношением к информации. Информация пропускается через ложные установки, предубеждения, стереотипы, предрассудки и искажается, вызывая ощущение нарушения территории или представления.
Один из практиков переговорного процесса Дж. Ниренберг приводит пример переговоров, в которых предубеждение одного из участников не позволило закончить их успешно.
Зачастую на переговорах приходится тратить уйму времени из-за того, что либо одна, либо обе стороны неправильно толкуют факты — возможно, из-за неосознанного предубеждения... Участник переговоров, не способный в силу скрытого предубеждения правильно оценить ситуацию, нередко проносит это предубеждение через все переговоры. Это ведет к провалу. Помню урок, преподанный моим партнером одному юристу во время оформления сделки об аренде. Это было сложное и запутанное дело, которое наконец-то увенчалось подписанием договора. Любая процедура подписания (как и всякая жизненная ситуация) уникальна и требует индивидуального подхода. Тем не менее существуют готовые бланки договоров об аренде, отпечатанные прекрасным типографским шрифтом, включающие в себя множество пунктов; даже юрист с полувековым стажем не способен упомнить содержание каждого из них. Мой коллега сказал юристу противоположной стороны:
— Вот типовой бланк договора об аренде. Вы, наверняка, помните его содержание наизусть — с вашим-то опытом!
При помощи этой реплики он навязал адвокату невыгодную для того роль: вместо обсуждения конкретной ситуации изучение стандартного бланка. Адвокат решил, что внимательно вчитываться в текст — значит, расписаться в собственном невежестве, и пошел на поводу у моего партнера: сделал вид, будто помнит условш. назубок, опустил важнейшую часть договора и потратил все время на согласование мелких, незначительных подробностей. Скрытое предубеждение сыграло с ним злую шутку [33, с. 96].
Как правило, ложные установки, предубеждения, предрассудки, стереотипы формируются без всестороннего знакомства или до знакомства с тем человеком, на которого они направлены.
У человека возникает ощущение, ему кажется, что его территория нарушена или имеет место конфликт представлений. Иначе говоря, этот конфликт отличается от территориального или конфликта представлений тем, что здесь человек считает, думает, полагает, что имеет место вторжение на его территорию или нарушение представления, хотя на самом деле этого нет.
Следующие два примера наглядно характеризуют эту разницу.
Пример 1
Руководитель фирмы: Вам нужно немедленно снять статью в журнале... Она наносит ущерб интересам фирмы (руководитель имел информацию о публикации и, получив лишь название статьи, сделал вывод).
Сотрудник: Но это статья по материалам моей диссертации пятилетней давности.
Руководитель фирмы: Немедленно снимайте! (реакция не изменилась).
Пример 2
Руководитель фирмы: Вам нужно немедленно снять статью в журнале... Она наносит ущерб интересам фирмы (руководитель имел информацию о публикации, читал саму статью и оценил ее как приносящую вред фирме).
Сотрудник: Но я не предполагал... (тот, кто собирался опубликовать эту статью, делал это не по соображениям принести вред фирме).
Руководитель фирмы: Немедленно снимайте!
В первом случае имел место конфликт, который обусловлен страхами и предубеждением того, кто посчитал, что имело место вторжение на его территорию.
Во втором случае имел место территориальный конфликт, причем тот, кто вторгся на территорию, сделал это непреднамеренно.
Этот вид конфликта тесно связан с таким понятием, как проекция. Проекция — это перенос качеств, точки зрения, взгляда на мир, которые присущи мне, на других людей. Проекция происходит невольно, на уровне подсознания: мы не осознаем, что искажаем мир, наделяя его собственными качествами. Проецируются, как правило, негативные качества. Например, если я часто говорю неправду, то буду думать, что так поступают и другие.
Эту идею своеобразно выразил Дж. Кришнамурти в беседе со слушателями: "Ум, загроможденный знанием, видит в соответствии со своим знанием... Ум наполняется образами, словами, символами. Он смотрит и думает сквозь них... У меня есть ваш воображаемый образ, и я смотрю на вас сквозь этот образ. Это искажение... Восприятие тогда только и возможно, когда нет никакого образа" [19, с. 33].
Самое трудное в этом типе конфликтов состоит в том, чтобы человек понял, что его интерпретация является причиной конфликта. Предубеждение может быть настолько сильным, что все аргументы противоположной стороны не смогут убедить его в своей "правоте".
Теперь о том, что является предпосылкой возникновения конфликтов, обусловленной установкой, предубеждением, стереотипом.
Множество конфликтов, с которыми сталкивается человек и разрешает их не в свою пользу, порождает ощущение опасности безотносительно к конкретной ситуации, недоверия к другим людям как потенциальным носителям этой опасности. Формируется жизненное правило, суть которого сводится к тому, что безопаснее изначально не доверять, чем доверять.
Это обусловлено еще и тем, что неудачи и поражения порождают ощущение собственной слабости, а окружающие люди воспринимаются как что-то более "сильное", а "сильное" потенциально может напасть, оно представляет потенциальную угрозу. Отсюда изначальное недоверие в конкретной, пока неконфликтной ситуации:
Юра: Папа, сыграем в карты?
Папа: Давай. Зови Федю. (Федя приходит и начинает раздавать карты.)
Юра: А, я знаю, вы будете играть против меня.
Недоверие, проявляясь в действиях, словах, жестах, мимике и пр., порождает ответное недоверие, которое приводит уже к "гонке недоверия" у обоих. Закручивается так называемая "петля конфликта":
информация искажается из-за наличия установки, предубеждения или стереотипа; мы слышим лишь то, что им соответствует и не противоречит;
искаженная информация вызывает неадекватный ответ;
это влечет соответствующую реакцию партнера;
установка, предубеждение или стереотип подкрепляются, что в свою очередь искажает восприятие еще больше: "Я же говорил, что он...", "Смотри, что он мне ответил!" Общение становится все менее эффективным, а петля конфликта закручивается все сильнее и становится более разрушительной.
Очевидно, что причина конфликта лежит не вовне, не в ситуации, а внутри, в представлениях, опыте, мировоззрении участника или участников столкновения. Вот как это проявилось на одном из семинаров.
Идут переговоры. Участники, представляющие первую сторону, хотят безопасности, но опасение, что открытое изложение своего интереса вызовет шантаж второй стороны, заставляет их делать предложение, которое реализует их интерес, но при этом сам интерес не раскрывается.
Вторая сторона не понимает это предложение, потому что не догадывается, что за этим стоит. Участники, представляющие вторую сторону, соображают, как поступить, уточняют, переспрашивают. В этот момент первая сторона меняет предложение на более компромиссное с ее точки зрения. Им кажется, что они идут навстречу. Вторая сторона опять не понимает, что за этим стоит, а первая сторона не открывает свой интерес.
Участники второй стороны начинают подозревать неладное и видят козни со стороны оппонентов, потому что все непонятное воспринимается скорее как что-то плохое или угрожающее, чем как что-то хорошее. Они думают, что партнеры что-то замышляют и начинают предлагать всевозможные страховочные предложения, которые бы их обезопасили.
Первая сторона не согласна. Она опять что-то выдвигает, но это уже не воспринимается. (В конце игры участники первой стороны говорили, что вообще не понимали, почему партнеры не соглашаются на такие "выгодные" условия.) Растет недоверие, которое становится взаимным. Участники попадают в ловушку недоверия. Ее типичные признаки: чувство подвоха, выдвижение мелких страхующих предложений, обсуждение которых сильно затягивает переговоры, рост эмоций, быстрая смена предложений.
Недоверие в ситуации — опасная штука. Недоверие как позиция еще опаснее:
...политики живут в страхе, и поэтому они создали параноидальный мир, мир, основанный на запугивании. Американцы боятся русских, а русские — американцев. Это так глупо! Но из-за того, что американцы боятся русских, семьдесят, даже восемьдесят процентов их усилий уходит на подготовку к войне; русские тоже боятся американцев — ведь американцы готовятся к войне! — и потому восемьдесят процентов энергии русских тоже уходит на военную подготовку.
Этой энергии хватило бы на то, чтобы превратить всю землю в рай. В современном мире все могли бы жить безбедно. Если сейчас и остается столько нищих, то это происходит только из-за глупых политиков — из-за испуганных политиков.
Русские не могут прекратить подготовку к войне, потому что, по их словам, этим заняты американцы: "Пока Америка не перестанет вооружаться, мы не остановимся". Америка выдвигает то же условие: "Пока вы не остановитесь, не остановимся и мы". Кто же сделает это первым?
Такое творится не только в отношениях между Америкой и Россией, это происходит в каждой стране. Индия боится — Пакистан готовится к войне. Китай вооружается — значит, мы должны вооружаться. Пакистан боится Индии, он тоже начинйет вооружаться...
Все движется по замкнутому кругу... Весь мир готовится к войне, хотя весь мир хочет жить в мире. Во всем виноваты тупые политики. Поскольку они живут только страхом, они заставляют бояться всю страну. Страх происходит от них. Они живут в страхе. Они постоянно что-то подозревают [36, с. 463].
А вот пример конфликта, вызванного чувством неуверенности и низкой самооценкой.
Сегодня она не заговаривала со мной и не смотрела в мою сторону. Я решил, что в наших отношениях что-то случилось. Думал, в чем я виноват, и переживал страшно. Потом выяснилось, что она не спала всю ночь. Ее бабушке было плохо, и под утро вызвали неотложку.
Знаменитая история с домкратом является классическим примером конфликта, вызванного "накруткой самого себя", или приведением себя в определенное эмоциональное состояние.
Однажды у ехавшего по полузаброшенной дороге автомобилиста внезапно спустило колесо. К своему ужасу, он обнаружил, что не захватил с собой домкрата, чтобы поднять машину и сменить колесо. Однако расстроенный водитель вспомнил, что пятью милями раньше он проехал мимо станции техобслуживания, и решил отправиться туда. По дороге его стали одолевать сомнения: "Здесь других станций нет... Если владелец этой станции не захочет мне помочь, обратиться мне больше будет некуда. Я полностью в его власти... Он может содрать с меня три шкуры за этот проклятый домкрат. Он может потребовать десять, двадцать, а то и пятьдесят долларов, и я ничего не смогу с ним поделать!.. Бог мой, как же все-таки некоторые люди ловко умеют пользоваться несчастьем других!.." В ярости наш герой подошел к станции и в ответ на доброжелательный вопрос ни о чем не подозревающего владельца: "Здравствуйте. Чем я могу вам помочь?" — вскричал: "Да подавись ты своим проклятым домкратом!" [38, с. 19].
Наконец, в качестве установки при разрешении конфликта может выступать прежний опыт разрешения конфликтов. Существуют три таких установки [9, с. 272-273):
Позитивная установка на достижение договоренностей. Участники конфликта в этом случае будут стремиться не только к тому, чтобы договориться, но и к тому, чтобы придти к взаимопониманию.
Неопределенная установка, связанная с отсутствием уверенности в возможности договоренностей. Участники конфликта в этом случае будут стремиться решить проблему, договориться, а не понять друг друга. Это можно выразить следующей фразой: "У вас свое мнение, у меня свое, давайте искать, как выйти из этого положения".
Нежелание договариваться. Участники конфликта в этом случае будут стремиться победить, доказать свое, "поставить на место", одержать верх.
Ясно, что третья установка при разрешении конфликтов будет создавать значительные препятствия при их разрешении.
В целом этот тип конфликтов выразили мыши в известном мультфильме о коте Леопольде: "Кот не может быть хорошим с точки зрения мышей! А раз так — будем пакостить ему до того, как он как-нибудь себя проявит".