Вопрос 2 является закрытым, но при этом синонимичен открытому вопросу 1 в более миролюбии [18, № 38].
Б. Когда вопрос начинается словом "почему?", люди часто испытывают чувство, что им угрожают, приказывают, обвиняют или выражают недовольство. Например, вопрос "Почему ты не выбрасываешь мусор?" скорее выражает раздражение, чем заинтересованность в том, почему человек действительно этого не делает. Спрашивающего интересует не столько ответ, сколько желание выразить свое недовольство, выплеснуть его. Реакция слушателя в этом случае очевидна: он будет защищаться. Все это трудно назвать конструктивным диалогом.
Лучше начинать вопрос не с "почему", а с других слов. Например, можно спросить: "Что тебе помешало выбросить мусор?" Это звучит более дружелюбно, и ответить можно по-разному... Оборонительные вопросы могут усугубить конфликт [48, с. 96].
ТЕХНИКА ЗАКРЫТЫХ ВОПРОСОВ
В противоположность открытым вопросам закрытые предполагают краткий ответ типа "да" или "нет". Они не включают в себя "развертывающих слов" и представляют собой общий вопрос с точки зрения грамматики. Например: "Вы согласны?", "Это интересное предложение, а?", "Хорошо?" Закрытые вопросы сужают пространство для маневра и поэтому задаются не для извлечения дополнительной информации, а для:
Получения подтверждения правильности понимания: Вы предлагаете... Я вас правильно понял? (см. также техника активного слушания (перефразирование).
Получения согласия: Вы согласны с таким подходом?
Смены темы разговора или завершения обсуждения: Давайте обсудим следующий вопрос. Хорошо?
Стоит также сказать, что технику закрытых вопросов в большом количестве следует применять осторожно, так как это может вызвать ощущение допроса, "вытягивания информации".
ТЕХНИКА ВИЗУАЛИЗАЦИИ
Суть этой методики состоит в том, чтобы "прокрутить", проиграть конфликтную ситуацию как игру, происходящую с вами, будучи при этом одновременно и участии ком игры, и наблюдателем за происходящим. В какой-то степени это напоминает сон: с вами что-то происходит, и при этом вы знаете, что спите. Эта техника особенно эффективно работает с внутренними конфликтами и с конфликтами, где необходимо прояснение позиций сторон, проговариваниее, лучшее понимание друг друга. Есть возможность подключения любых дополнительных средств, которые только позволяет вам фантазия: проигрывание разных вариантов разворачивания конфликта, возможность посоветоваться с человеком, мнение которого вы пените, и т.д.
В этой технике можно выделить несколько этапов:
Расслабление, успокоение. Вы садитесь в кресло и закрываете глаза. Начало киносеанса.
Визуализация происходящего. Например, вы — зритель в кинозале, а происходящее разворачивается на экране. На экране вы, ваш партнер, другие участники ситуации.
Важная дополнительная деталь: в случае внутреннего конфликта вы представляете себя состоящим из двух или более человек, сидящих рядом и обсуждающих
конфликт. Все происходит точно так же, как и при межличностном конфликте, за тем исключением, что оба человека являются частями вас самих.
Наблюдение за происходящим на экране. Напоминаю, что вы на экране и при этом являетесь сценаристом происходящего.
Проигрывание нескольких вариантов сценария. У вас есть возможность "перемотки" пленки назад и вперед, есть возможность наложения, увеличения, стирания и т.п.
В случае возможных затруднений можно подключить дополнительные средства: ори влечь человека, мнением которого вы дорожите, сознательное доведение ситуации до тупика, т.е., ее максимальное обострение, ожидание подсказки.
Выбор из нескольких сценариев. Проигрывание выбранного сценария еще раз на экране.
Хорошее самочувствие как индикатор нахождения хорошего решения проблемы.
Конец киносеанса. Открываете глаза.
ТЕХНИКА ОПЕРЕЖАЮЩЕЙ ИНИЦИАТИВЫ
Эта техника применяется в случае, если ваш партнер думает, что у него конфликт с вами, причем вы ничего не подозреваете, а партнер об этом открыто не говорит. Вы узнаете о происходящем от третьих лиц, которые могут быть либо вашими доброжелателями, либо, наоборот, подстрекателями, преследующими свои цел п.
Суть техники предельно проста. Как только вы узнаете о происходящем, вы немедленно находите этого человека с целью прояснения обстановки. При этом "убиваются два зайца":
снимается конфликт, если он имел место;
раскрываются тайные враги, если преследовалась цель поссорить вас с партнером.
Пример этой техники продемонстрировал журналист А. Евтушенко.
..Как только я появился в республике, верный мне человек из новой чеченской администрации в Гудермесе шепнул: "На тебя охота. В большой обиде губернатор Шали Шарип Ачихаджиев. Берегись, он опасен. Его охрана — отъявленные головорезы".
"Хорошо",— подумал я. И% дождавшись приезда Алихаджиева в Гудермес, подошел к нему сам. Встретились, поговорили. Было очень интересно. И об этом я еще обязательно расскажу.
"Я уже дал команду своим ребятам разыскать тебя и разобраться. Хорошо, ты сам ко мне подошел. А то вряд ли бы и встретились. Теперь проблем нет",— сказал мне тогда шалинский глава Ачихаджиев.
Подружился и с его охраной. Не такие уж головорезы. И там же, в Шали, мне сказани: "Берегись наших фээсбэшников. Они тебя жестко "пасут".
"Пасут, так пасут",— ответил я доброжелателю и тут же попросил организовать мне встречу с начальником местного отдела ФСБ. От такого главный шалинский чекист слегка опешил. А еще больше — от моей просьбы: "Сергей Иванович, у меня аккредитация просрочена. И уже два дня я — "партизан" на нелегальном положении. Вы можете легко меня арестовать. Но лучше — помогите. Сделайте пропуск от коменданта. Вы же с ним накоротке". И что бы вы думали — все сделал. Потом надо было видеть, как злобно кривились лица шалинских фээсбэшников, когда я им прямо говорил: "Ребята, ищу Бабицкого, помогайте!" "Он же враг, сволочь, говно
последнее, мы о нем все знаем. Здесь столько людей гибнет, пропадает. А ты — о Бабицком".
И лишь прямой ответ "Андрей — мой друг" заставил их отнестись ко мне иначе. Это они, потерявшие многих друзей, поняли. И прониклись [15].
ТЕХНИКА ПРЕОДОЛЕНИЯ БАРЬЕРОВ ПРИ РАЗРЕШЕНИИ КОНФЛИКТОВ
Эта техника базируется на том, что наличие отрицательных эмоций является той важной составляющей конфликта, которая отличает его от разногласия, от разных взглядов или точек зрения на одну ситуацию. В этом и состоит специфика человеческих конфликтов — у них есть 2 части:
содержательная сторона;
отрицательные эмоции (человеческие отношения).
Если разрешать проблему путем установления "истины" или "кто из нас прав", то это автоматически приведет к обострению 2-й части. И тем самым конфликт не разрешается. Две части, два пласта существуют параллельно: информационный и эмоциональный. Второй нельзя разрешить с помощью первого, и в этом, может быть, состоят главная проблема и те трудности, с которыми сталкиваются люди при разрешении конфликтов.
Суть данной техники состоит в следующем: если возникают чувства, мешающие дальнейшему обсуждению возникшего конфликта, надо обсуждать эти чувства. В противном случае невысказанные чувства будут определять дальнейший ход обсуждения конфликта. Этот ход будет либо неверным, либо хождением по кругу. Сдерживание чувств часто приводит к их усилению, обострению.
Следующий пример демонстрирует нарастание отрицательных эмоций, когда молчание вызывает ответное молчание и так далее по нарастающей.
У меня возник конфликт с любимой девушкой, в общем, на пустом месте. Вначале мы пошли к часовщику, чтобы вставить батарейку в мои часы. Я наклонился, так как окошко было низко, и только собирался сказать о ремонте, как моя девушка заговорила, находясь слева от меня, о том, о чем я только собирался сказать. Потом, когда мы вышли, встретили женщину с ребенком. Я заговорил с ней, спрашивая, как пройти к магазину. Моя девушка вступила в разговор на половине моей фразы. У меня было чувство, что она вовсе не слушала, о чем мы говорим. Ей захотелось что-то сказать, и она сказала. В этот же день был еще один эпизод, когда она перебила, не слушая и не вникая в то, о чем шла речь до ее реплики. Это меня взбесило окончательно! Но вместо того чтобы проговорить свои чувства, я замкнулся, тихо злился и молчал весь остаток дня. Она, почувствовав что-то неладное, замолчала тоже. Это тянулось долго, до самого позднего вечера. Мне казалось, что все происходящее ясно как день. Для нее это было далеко не ясно.
Когда мы, наконец, начали разбираться, в чем же дело, она сказала, что не понимает, за что я так с ней поступил. Она восприняла мое поведение как специально направленное на то, чтобы сделать ей плохо. Была в этом на 100% уверена и сделала дальнейшие выводы о том, что я ее не уважаю, сбрасываю на нее свои проблемы и т.д. "Ты меня "достал" за этот вечер. Ты совсем не думал, как мне плохо."
Теперь, прокручивая назад все произошедшее, я понимаю, что моя ошибка состояла в том, что я заговорил о своих чувствах не сразу, как возникла реакция, а
намного позднее: сидел, кипел, молчал и сказал лишь в конце дня, когда эмоции были накалены до предела.
Невысказанные чувства — это что-то вроде сильных помех при слушании радиопередачи. Слова уже не слышны.
Если партнер упорно сопротивляется, значит, есть нечто, что мешает ему согласиться. Не обязательно ломать голову, что здесь может быть помехой, что именно ему мешает. Это очень долго и сложно. Можно просто спросить его об этом.
Если возникает раздражение — давайте обсуждать раздражение, если злость — обсуждать злость, если нарушается доверие — выяснять, в чем причина, иначе неизбежно возникнет ответное недоверие и т.д. В целом, если что-то мешает — давайте это обсуждать, иначе мы не продвинемся в главном.
ТЕХНИКА GRIT
Одной из техник по снижению эскалации конфликта является так называемая техника GRIT. Она была предложена Чарльзом Осгудом и вначале называлась как "постепенные и обоюдные инициативы по снижению напряженности". Впоследствии эта фраза была сокращена до "постепенное снижение напряженности" {gradual reduction in tension), от которой и произошла аббревиатура GRIT.
Основная идея этого подхода состоит в том, что один из участников конфликта объявляет о желании снизить напряженность и снижает ее тем, что делает маленькую, причем одностороннюю, уступку другому участнику, выражая надежду, что этот шаг вызовет ответный шаг. Если второй участник реагирует аналогичным образом, т.е. делает ответную уступку, первый участник делает еще одну уступку и тем самым раскручивается "спираль мира".
Вполне возможно, что второй участник никак не отреагирует на уступку со стороны первого участника. Ч. Осгуд в этом случае предлагает делать вторую и даже третью уступку, продолжая "подталкивать" второго участника к ответным действиям. При этом содержательно уступки не должны быть очень дорогими и показывать слабость участника. Их цель — увеличить доверие и ослабить вражду, чтобы перевести конфликт в русло сотрудничества и конструктивного решения проблемы.
Этот подход не предполагает разрешение конфликта, а только создание благоприятных условий для его разрешения. По выражению автора, цель состоит в том, чтобы "постепенно создать атмосферу взаимного доверия, внутри которого переговоры по критическим военным и политическим проблемам будут иметь больший успех" [54].
Несмотря на то, что первоначально эта техника использовалась для урегулирования международных конфликтов, она с успехом может быть применена и на бытовом уровне. Это могут быть любые действия по снижению напряженности, причем перед совершением ЭТИХ действий имеет смысл объявить о намерении снизить враждебность и примириться.
Одним из таких самых простых применений данной техники может быть просто посещение места расположения (жилища) второго участника конфликта, как это сделал Анвар Садат, посещая Израиль в момент наивысшей подозрительности и враждебности между Египтом и Израилем. Он заявил, что хотел бы своим визитом снизить напряжение и повысить доверие между странами. Этот визит не потребовал от него больших финансовых затрат, но способствовал налаживанию более доверительных отношений, что способствовало разрешению долго тянущегося конфликта.
ТЕХНИКА РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА С ТРУДНЫМ ПАРТНЕРОМ
Под фразой "трудный человек" понимается партнер, который нападает на вас, жестко придерживается своей точки зрения, не слушает, постоянно перебивает вас, манипулирует, применяет грязные методы, отвергает ваши предложения и т.п.: вы хотите получить от него "да", а он говорит "нет".
Вопрос, который стоит задать, — почему он так себя ведет? Легче всего объяснить его поведение тем, что он такой по натуре и его нельзя изменить. Такое объяснение подойдет для любого Негативного по отношению к вам поведения и является оправданием в случае неудачи в общении с таким человеком.
Я вполне допускаю, что этот человек может быть таким по натуре. Но чаще причины более ситуативны:
партнер по каким-то причинам боится вас и поэтому несговорчив, недоверчив:
партнер пришел на встречу уже раздраженным и враждебным, и это произошло по каким-то своим причинам; его эмоции направлены не в вашу сторону, но могут вас спровоцировать на ответные действия;
партнер убежден в своей правоте или чувствует свою силу;
партнер имеет установки типа "поддаваться нельзя", "не ты, так тебя", "нельзя потерять лицо" и т.п.
Иначе говоря, отрицательные эмоции партнера отражают его проблемы и, по сути, не направлены в вашу сторону.
Следующий вопрос: как себя вести или что делать? Необходимо снизить накал эмоций и лишь затем переходить к конструктивному диалогу. В стрессовой ситуации, когда накал эмоций высок, невозможно принимать решения. Общий вопрос "Что делать?" конкретизируется: "Как снизить эмоциональный накал участников конфликта?"
Краткий ответ будет таким: необходимо совершать действия, противоположные тем действиям, которые напрашиваются сами собой. Такие действия еще называют контримпульсивными [49].
Поговорим об этом подробнее. Когда на вас нападают, обычная нормальная реакция — одна из двух:
1. Дать сдачи (''зуб за зуб, глаз за глаз"). Действует психологический закон заражения эмоциями партнера. Это приводит к бессмысленной перепалке и усилению конфронтации, эскалации конфликта. Спокойное обсуждение уже невозможно — действие импульсивно рождает противодействие и обратно:
2. Уйти (порвать отношения). ("Я считаю ниже своего достоинства отвечать тем же.")
Контримпульсивное действие будет состоять в том, чтобы и не давать сдачи, и не уходить. Это единственный способ разорвать порочный круг "действие — противодействие": не реагировать, причем в одностороннем порядке; сдержаться, отстраниться, "отработать назад", посмотреть на ситуацию со стороны, т.е. "подняться на балкон".
Следующие действия помогут "подняться на балкон":
осознайте, что отрицательные эмоции партнера отражают его проблемы и, по сути, не направлены в вашу сторону;
постоянно держите в голове вашу конечную цель: достичь результата в разрешении конфликта, который важен для вас;
держите паузу. Люди, как правило, избегают пауз, потому что паузы напрягают, создают неловкую ситуацию. Они вызывают ощущение эмоционального дискомфорта, и сторона, чувствующая себя виновной, будет стараться выйти из этого положения, начав говорить первой.
Д.Неру довел эту технику до совершенства: "Его метод состоял в полном молчании. Вы просили его. Он не выдвигал возражений; он просто ничего не говорил. Когда молчание становилось невыносимым, вы повторяли свою просьбу или мысль и в отчаянии слышали лишь собственные слова. Вновь царило молчание. Вы теперь жаждали услышать от него хотя бы отрицательный ответ. И когда он, в конце концов, давал его, вы с благодарностью исчезали" [8, с. 154].
Когда вы держите паузу, вы, во-первых, остываете сами; во-вторых, создаете ситуацию, охлаждающую вашего партнера ("Почему он молчит, когда я на него так наезжаю, почему не защищается?"). Сбивается темп переговоров;
сделайте перерыв и ослабьте стресс, разрядитесь через какую-либо физическую нагрузку, медитацию, поговорите с другом и т.д.;
проговорите свое состояние (см.: техника "Я-высказывание", этап 2);
покажите возможные последствия отказа от переговоров. Это очень эффективный прием. Слабое место этого приема состоит в том, что партнер может быть сильнее вас (власть, деньги, положение и др.) и не испытывать какого-либо неудобства в случае отказа от переговоров:
попытайтесь понять, почему партнер так себя ведет. Мне это очень помогает. Я задаю самому себе вопросы: "Почему он так себя ведет?", "Интересно, чего это он так завелся?", "Это его индивидуальные особенности поведения или за этим стоит еще что-то?" и т.п.;
примените различные визуальные приемы, защищающие от словесного нападения (например, представьте стеклянную перегородку между вами и партнером, от которой его слова отскакивают как мячики и не достают вас).
Пребывание на "балконе" позволит вам восстановить свое душевное равновесие. Теперь надо помочь сделать это нашему партнеру, так как трудный партнер не работает со своими эмоциями. Используется та же контримпульсивная методика. Конкретно это можно выразить так:
он отвергает все, что вы говорите,— вам хочется надавить — не давите!
он перебивает вас — вам хочется сделать то же самое — не перебивайте!
он нападает — вам хочется защищаться — не защищайтесь! и т.д.
Делайте все наоборот! Выслушайте его, применяя технику активного слушания; поймите, чего он хочет; признайте его точку зрения; не отвергайте ее, даже если она кажется вам глупой, признайте право на существование этой точки зрения (что, кстати, вовсе не означает согласие с ней!), согласитесь в тех местах, где вы согласны.
В заключение подчеркну одну важную мысль: эту технику можно применять, если игра стоит свеч. Когда результат, который вы хотите достичь, не стоит тех усилий, которые нужно затратить, чтобы "подняться на балкон" и ослабить эмоции партнера, нет смысла ее применять. Выбор, естественно, делаете вы сами.
II еще один момент: Д. Дэна справедливо отмечает ограничение применения этой техники при разрешении конфликтов с близкими вам людьми или людьми, с которыми у вас есть сильная взаимозависимость. Он отмечает, что всевозможные способы "подняться на балкон" — это "чистой воды манипуляции: по своей сути "поглощение стрел" (имеется в виду то, что названо контримпульсивной методикой.— Л.Г.), это манипулирование, которое вводит в заблуждение. Оно, с одной стороны, заставляет партнера быстрее сделать жест примирения, а с другой стороны, поверить, что ваша восприимчивость и открытость его доводам является подлинной. В действительности вата молчаливая покорность не является до конца искренней... Пренебрегая самозащитой, вы позволяете ему сделать ложные предположения. Вы позволяете ему думать, что в чем-то уступили, чтобы немного успокоить его и сделать, в свою очередь, более уступчивым в вопросах, которые действительно важны для вас. Постоянно используя "поглощение стрел" как скрытую стратегию при общении с членами семьи, вы можете подорвать доверие и способствовать нечестным взаимоотношениям" [И, с. 49-50].
Ниже даются конкретные ответы на агрессивные реплики трудного партнера.
1. Оскорбление во время разрешения конфликтов:
- Вы ничтожество (идиот, дурак и т.п.)! Варианты ответов:
У меня чувство, что ситуация вас действительно беспокоит. Что можно в связи с этим предпринять.
Я знаю, что вы разгневаны, но давайте попробуем не наносить друг другу оскорблений, а попытаемся совместными усилиями найти выход из сложившейся ситуации [41, с. 108-109].
Сделал ли я что-нибудь, что причиняет вам беспокойство? [41, с. 94].
Мы здесь для того, чтобы разрешить конфликт на будущее, а не для того, чтобы вспоминать прошлые обиды. Давайте не возвращаться в прошлое. Давайте пойдем в будущее (этот вариант применяется как универсальный в случае накала эмоций).
2. Партнер все время говорит или злоупотребляет словом "нет":
- Что может заставить вас сказать "да" [18, № 99].
3. Ультиматум:
Продолжайте говорить, как будто ничего не слышали.
Если партнер повторяет ультиматум, мягко уклонитесь, выскажите предположение, что неверно вас понял; что у вас есть более интересное предложение [18, № 129].
В заключение необходимо отметить, что были проведены психологические исследования [50] по оценке эффективности трех типов реакции па агрессию партнера:
реакции "подставь другую щеку", которая взывает к совести партнера;
"некарательной" реакции, которая предполагает самозащиту без ответной агрессии;
♦ "сдерживающей" реакции, которая предполагает ответную агрессивную реакцию.
Наиболее эффективной в плане перехода к сотрудничеству оказалась некарательная реакция, что хорошо согласуется с идеями, положенными в основу техники разрешения конфликта с трудным партнером.
Внутренний конфликт — конфликт внутри человека, обусловленный наличием противоположных желаний, идей, мотивов, действий.
Возбужденный конфликт отношение с партнером, воспринимаемое как конфликт, за которым стоит незавершенный с кем-то или внутренний конфликт, возбужденный словом или действием партнера.
Диагностика конфликта — соотнесение симптомов конкретного конфликта с симптомами, указывающими на тот или иной тип конфликта, и определение, к какому типу принадлежит конкретный конфликт.
Доминирование — вариант выхода из конфликта, при котором ваш интерес удовлетворен, а интерес другого участника конфликта не удовлетворен.
Интерес — потребность участника конфликта. Интерес отвечает на вопрос: "Почему вы хотите реализовать позицию?"
Компромисс - вариант выхода из конфликта, при котором интересы обоих участников конфликта удовлетворены частично.
Конфликт переноса (сброса) — отношение с партнером, воспринимаемое как конфликт, за которым стоят раздражение, обида, гнев, оставшиеся от конфликта с кем-то третьим, причем этот конфликт предшествовал данному.
Конфликт представлений — конфликт, возникающий между людьми при их взаимодействии и обусловленный разными представлениями о надлежащем взаимодействии.
Конфликт, обусловленный установкой, предубеждением, стереотипом,— отношение с партнером, воспринимаемое как конфликт, причиной возникновения которого является искажение информации
из-за ложных установок, предубеждений-стереотипов.
Нарушение ожидают — противоречие между тем, что произошло, и ожиданиями того, что должно было произойти.
Недоразумение — отношение с партнером, воспринимаемое как конфликт, причиной возникновения которого является либо средство коммуникации (язык общения), либо неодинаковое понимание сообщения, либо разное восприятие ситуации (мира) участниками конфликта.
Опосредованный конфликт — конфликт, когда один из участников конфликта отсутствует или его трудно обнаружить. Действия этого участника опосредованы" кем-то другим.
Отношение, воспринимаемое как конфликт,
множество конфликтов, когда, по край* ней мере, ОДНОМУ участнику ситуации кажется, что имеет место территориальный конфликт или конфликт представлений, хотя на самом деле это не так.
Петля конфликта — четырехступенчатый процесс усиления конфликта:
искажение информации из-за наличия установки, предубеждения или стереотипа: человек слышит лишь то, что соответствует и не противоречит установке, предубеждению или стереотипу.
неадекватный ответ из-за искажения информации;
соответствующая реакция партнера;
подкрепление установки, предубеждение или стереотипа, что, в свою очередь, искажает восприятие еще больше.
Приспособление — вариант выхода из конфликта, при котором ваш интерес не удовлетворен, а интерес другого участника конфликта удовлетворен
Позиция — первоначальное намерение (желание) участника конфликта.
Проблема — противоречие между позициями участников конфликта. Проблема отвечает на вопрос: "В чем состоит противоречие?"
Проекция — перенос человеком собственных качеств, побуждений, точки зрения или взгляда на мир, на других людей.
Симптом, или индикатор конфликта,— дискомфорт (отрицательные эмоции) от взаимоотношений с другим человеком, причина которого видится в этом человеке.
Сотрудничество — вариант выхода из конфликта, при котором интересы обоих участников конфликта полностью удовлетворены.
Стереотип — схематический образ или представление о чем-либо, сложившееся под влиянием социальных условий или опыта и обладающее большой устойчивостью. Представляет собой составную часть установки.
Субъективность конфликта — черта любого межличностного конфликта, состоящая в том, что конфликт напрямую связан с
субъективным восприятием ситуации участниками.
Территориальный конфликт — конфликт, возникающий между людьми, когда имело место нарушение территории одного из участников конфликта или существуют препятствия при ее расширении.
Территория — поле обитания человека, на котором "ничего брать нельзя без спроса'' и на котором нужно вести себя "должным образом".
Территория информационная — мнения, убеждения человека об окружающем его мире, его мировоззрение.
Территория физическая — тело человека, 3 также более широкое пространство вокруг него; вещи, которые он считает своими или значимыми для себя: чашка, кружка, стол, стул, комната, жилище, машин;! и т.п.
Установка — предрасположенность человека к определенному восприятию или поведению.
Уход — вариант выхода из конфликта, при котором интересы обоих участников конфликта не удовлетворены.
Андреас Ст., Андреас Кон. Сердце мозга. Екатеринбург, 1993.
Атватер И. Я вас слушаю. М., 1984.
Большой энциклопедический словарь. М., 1997.
Гессе Г. Степной волк. Новосибирск, 1.990.
Гоголь Н.В. Вечера на хуторе близ Диканьки. Мн., 1981.
Гоголь Н.В. Пьесы. М., 1977.
Гриндлер Дж., Бэндлер Р. Из лягушек в принцы. Воронеж, 1993.
Гришина Н.В. Давайте договоримся. СПб., 1993.
Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб., 2000.
Диллман К. Результаты на мишени. СПб., 1995.
Дэна Д. Преодоление разногласий. СПб., 1993.
Емельянов СМ. Практикум по конфликтологии. СПб., 2000.
Каррас Ч. Искусство ведения переговоров. М., 1997.
Комсомольская правда. 1999. 17 дек.
Комсомольская правда в Белоруссии. 2000. № 36. 25 фсвр.-З марта.
Конфликтология. СПб., 1999.
Корнелиус X., Фейр Ш. Выиграть может каждый. М., 1992.
Корэн Л., Гудмэн П. Искусство торговаться, или Все о переговорах. Мн., 1995.
Кришнамурти Дж. Традиция и революция. М., 1994.
Кришнамурти Дж. Свобода от известного. Киев, 1991.
Кэрролл Л. Приключения Алисы в Стране Чудес; Алиса в Зазеркалье: Сказки. Мн., 1991.
Лампен Д., Лампен Дж. Молодые люди управляют конфликтом: Практ. пособие / Белорусская ассоциация клубов ЮНЕСКО. Мн., 1998.
Литьснс М. Жизнь и смерть Кришнамурти. М., 1993.
Лебедева М.М. Уметь вести переговоры. М., 1991.
Лебедева М.М. Политическое урегулирование конфликтов. М., 1999.
Лем Ст. Собр. соч. В 10 т. Т. 7: Звездные дневники Ийона Тихого. Путешествие седьмое. М., 1993.
Литвак. Психологический вампиризм. Ростов н/Д., 1997.
Лэнг Р. Расколотое "Я". М., 1993.
Мастенбрук У. Переговоры. Калуга, 1993.
Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М., 1996.
Мольц М. Я — это я, или Как стать счастливым. М., 1991.
Морган Эл. Великий человек. М., 1976.
Ниренберг Дж. Маэстро переговоров. Мн., 1996.
Остер Г. Вредные советы. М., 1995.
Остер Г. Сказка с подробностями. М., 1996.
Ошо Р. Тайна. Киев, 1998.
Пезешкиан Н. Психотерапия повседневной жизни. М, 1995.
Рейнуотер Дж. Это в ваших силах. Как стать собственным психотерапевтом. М, 1993."
Роджерс К. Взгляд на психотерапию. Становление человека. М., 1994.
Рудестам К. Групповая психотерапия. М.: Прогресс, 1993.
Скотт Дж. Г. Конфликты, пути их преодоления. Киев, 1991.
Стругацкий А., Стругацкий Б. Избранное: Собр. соч. в 2 т. Т. 2: Романы. СПб., 1992.
Фаст Дж. Знак чувства бессловесный. Мн., 1996.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения. М., 1992.
Хорни К. Наши внутренние конфликты // Психоанализ и культура. М., 1995.
Хорни К. Невротическая личность нашего времени. Самоанализ. М.. 1993.
Экман П. Почему дети лгут? М., 1993.
Шапиро Д. Конфликт и общение. Мн., 1999.
Юри У. Преодолевая "нет", или Переговоры с трудными людьми. М., 1993.
Deutsch M. Distribute Justice: A Social-Psychological Perspective. London, 1985.
Klar Y., Bar-Tal D., Kruglanski A. Conflict as a Cognitive Schema: Toward a Social Cognitive Analysis of Conflict and Conflict Termination // The Social Psychology of Intergroup Conflict. Theory, Research and Applications. Berlin. 1988.
Lewin K. Resolving SociafConflicts. N. Y., 1948.
Mitchell Ch. R. The Structure of International Conflict. N.Y., 1981.
Osgood Ch. An Alternative to War or Surrender. Urbana: University of Illinois Press. 1962.
Thomas K.W., Kilmann R.N. Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument / Xicom Inc. Sterling Forest. N.Y., 1974.
Webster's New World Dictionary and Thesaurus. N.Y.: Macmillan. 1996.
This book is devoted to everyday conflicts and is a practical guide for all those who are in conflict situations and want to resolve them.
The starting-point of the book is a person in a conflict situation. The only fact which is known — the man who feels the conflict with someone. There is no man observing the conflict, there is no third person saying about the clash with impartial point of view.
I declare the following assumption: a conflict is subjective in his essence and appears as a form of feeling.
I say myself: "It seems to me I have a conflict with..." I am simmering, my blood pressure is increasing and I am clenching my fists. These are conflict symptoms.
Such approach allows refusing from conflict definition and says only about conflict symptoms (signals, detectors) that confirm the situation is felt as a conflict.
The most important detector or conflict symptom is negative emotions that are some signals of discomfort or imbalance, a litmus paper of disturbance or dissatisfaction. These characteristics distinguish conflict from disagreement or different points of view on the same situation. The more intense emotions signal about the more substantial conflict.
As a rule the next important feature of the conflict is that a person with whom the conflict takes place is considered as the conflict source or stirrer-up of a conflict. So, a conflict symptom is a discomfort (negative emotions) from the interrelations with another person who is the cause of the conflict.
The conflict feeling often accompanies with the question "What should I do?"
To answer the question is necessary to understand what has happened. As high temperature indicates the illness symptom, but is not clear what kind of illness, so this definition indicates a conflict but is not clear what kind of conflict. In other words, the problem of a conflict reason precedes the problem of conflict resolution: What has happened? What has affected me? What has caused my discomfort?
Let's change the question "What should I do?" to the sentence "Show me something similar and ways of its resolving. If I like it I'll try to apply this resolution to my conflict".
Of course, the more people, the more conflicts. But if everyday conflicts were not similar it would be impossible to find some conflict resolution principles. The obvious method of formulating the conflict resolution principles is to group up conflicts using their common features and to propose different ways of resolution for different classes of conflicts.
The conflict classification must correspond to the reasons that cause conflict symptoms. Obviously, the same emotion can be caused by different reasons. The knowledge of reasons allows to find resolution, i.e. to answer how to overcome a conflict.
Thus, what causes conflict symptoms? There are three versions of the problem.
The first version. It's evident and naturally suggests itself: the symptom of a conflict is caused by the conflict with the same person! In other words, the first answer can be formulated as the following "I think it's a conflict between us and it's really true".
Let's examine more concrete reasons for this type of conflicts. It's possible to extract two main reasons that are defined by two views on a person:
1. A person as the single isolated whole, as the territory, having a boundary, which sepa rates people. The territory is such a human environment where "it's forbidden to take things without permission".
The next human types of behavior describes the person in respect to his territory:
a person is inclined to control his territory;
a person is inclined to expand his territory. Negative emotions and conflicts will be appear when
there is territory intervention;
there are barriers under its expansion.
Territory intervention and barriers under its expansion are those features that define the class of territory conflicts inside of which conflicts connected with territory intervention and conflicts connected with territory expansion will be extracted.
2. Л person in interrelations with the other one.
Since each person has his own images about proper interrelations, conflict appears if these images don't coincide. Conflicts of images can take place:
when people interact, i.e. they are on official, business or friendly relations or have a common territory;
when people exchange their images about the world.
The second version. The symptom of a conflict is not caused by the conflict with the same person! It's something else. There are a lot of conflicts when at least one participant of a conflict guesses he has a conflict with the other participant. In reality there is no conflict, although conflict, feeling takes place. The reasons of a conflict in this case are:
irritation, offence, anger, remaining irom the conflict with anybody else, and that conflict has preceded the present one. Under this feature transfer conflict or discharge conflict is determined;
communication facility itself, unequal comprehension of information, different perception of a situation (world) by two participants of a conflict. Under this feature misunderstanding is determined;
information distortion, caused by false attitudes, prejudices or stereotypes. Under this feature conflict caused by attitude, prejudice or stereotype is determined;
information distortion, caused by inner conflict or conflict with somebody else, which has already taken place and left unpleasant memories. Under this feature excited conflict is determined.
This conflict set can be banded under the following name: "I think it's a conflict between us but it is not true in reality".
The third version. The symptom of a conflict is caused by the conflict but it is unknown with whom! It occurs when one participant of conflict is absent or you don't know where to find him. Somebody else mediates actions of this participant. It's difficult to resolve a conflict because it's impossible to start a dialog. Under this feature indirect conflict is determined. This conflict set can be banded under the following name: "I think it's a conflict but I don't know with whom".
The most important step is to correspond or to compare your conflict with types of suggested conflicts, recognize your conflict among them and choose your type.
For each conflict type there are its own methods of resolution, so the resolution for your concrete conflict will be proposed as soon as you find your type of a conflict.
Finally, I'll formulate the most significant points briefly:
A conflict is "subjective" in its essence and appears as a form of feeling. The starting-point of the book is a person in a conflict situation. The only fact which is known — the man who feels the conflict with someone.
A conflict appears as a number of conflict symptoms.
A set of symptoms and knowledge about types of conflicts allows to define the type of a conflict the person gets into.
A method of resolution is suggested in dependence on a type of a conflict which a person has chosen.
Предисловие 3
Введение 4
Часть I. Типы конфликтов и их диагностика . . ■ 13
Глава 1. Классификация конфликтов . 14
Глава 2, Я думаю, что между нами конфликт, и это действительно конфликт 17
§1. Территориальные конфликты 17
Конфликт, связанный с нарушением территории 17
Конфликт, связанный с расширением территории 22
§2. Конфликты представлений 24
Конфликт представлений о поведении 24
Конфликт представлений о мире 31
§3. Последствия территориального конфликта и конфликта представлений 33
Глава 3. Я думаю, что между нами конфликт, а в действительности это не так 35
§1. Конфликт переноса (сброса) . 35
§2. Недоразумение 38
§3. Конфликт, обусловленный установкой, предубежде!шем. стереотипом 44
§4. Возбужденный конфликт 48
Глава 4. Я думаю, что это конфликт, но не знаю с кем (опосредованный конфликт) 55
Глава 5. Диагностика конкретного конфликта 59
Часть II. Разрешение конфликтов 61
Глава 1. Действия в ситуации "Я думаю, что между нами конфликт, и это действительно
конфликт" 62
§1. Пять вариантов разрешения конфликтов 62
§2. Способы движения к варианту "сотрудничество" и их применение
в зависимости от типа конфликта 65
§3. Если разрешение конфликта не устраивает 74
Глава 2. Действия в ситуашги "Я думаю, что между нами конфликт, а в действительности
это не так" 79
§1. Действия в ситуации конфликтов переноса (сброса) 79
§2. Действия при недоразумении 80
§3. Действия в конфликте, обусловленном установкой, предубеждением, стереотипом . 81
§4. Действия в ситуации возбужденного конфликта 82
Глава 3. Действия в ситуации опосредованного конфликта 86