1. У партнера есть чувство, что его слушают и понимают или, по крайней мере, стараются понять.

Для демонстрации этого можно использовать несколько приемов, причем как вербальных, так и невербальных. Это кивки головы в такт речи партнера (или его заменители типа "угу", "продолжайте, пожалуйста", "это интересно" и т.п.), открытая поза при слушании, контакт глаз и т.д.

2. У вас нет отрицательных установок при слушании.

Все приемы того, что вы слушаете партнера внимательно, не будут эффективны или дадут полностью противоположный результат ("он только делает вид, что слушает"), если у вас не будет положительной установки при слушании. Речь идет о том, чтобы слушать без предубежденности, предвзятости, недоверия, критики, осуждения - слушать с установкой на одобрение. Выражение одобрения по отношению к кому-либо вовсе не означает, что вы согласны с тем, что вам говорят. Это означает, что вы признаете за другим человеком право думать, чувствовать и поступать так, как тот считает возможным, независимо от того, абсурдным или нет, правильным или нет, умным или нет, приличным или нет, это кажется вам и окружающим. Одобрительная установка создает обстановку свободы и непринужденности. И чем меньше мы судим говорящего, тем более открыто и честно он выражает свои мысли и чувства. Когда же он чувствует над собой строгий контроль, о какой-либо открытости говорить не приходится [2].

И еще одно важное уточнение: одобрение возможно даже тогда, когда вы не испытываете никакой симпатии и теплоты к человеку, с которым имеете дело. Именно поэтому одобрение гак важно в общении с теми, кто вам не нравится или с кем вы конфликтуете. Библейская заповедь о любви к врагам понимается здесь прагматично: нельзя разрешить конфликт, не поняв, чего хочет партнер, а партнера нельзя понять, не выслушав его одобрительно. Неодобрительное выслушивание просто не позволяет понять. Когда вас обуревает желание ударить партнера, можете ли вы его слушать в этот момент?

ТЕХНИКА ОТКРЫТЫХ ВОПРОСОВ

Открытые вопросы — это вопросы, на которые невозможно дать краткий ответ "да" или "нет". Как правило, они включают в себя "развертывающие слова" типа "когда/', "где", "почему", "сколько", "как" и т.д., а также альтернативный вопрос типа "Вы выбираете первый пли второй подход?"

Цель открытых вопросов:

1. Выяснение проблемы, интересов партнера: "Какие вопросы важны для вас", "Как, по вашему мнению, может быть решена проблема?" и т.д. Иначе говоря, максимальная ориентация в партнере.

2. Активизация собеседника, устранение замкнутости, сдержанности.

Открытые вопросы расширяют пространство для маневра и позволяют значительно ускорить процесс выяснения обстоятельств конфликта. Если вы будете выяснять нечто через закрытые вопросы, вы можете потратить много времени на это, тогда как открытый вопрос позволит получить ответ моментально.

Закрытые вопросы:

Если я тебе предложу взамен импортную стиральную машину, ты Нет

согласишься?

Если я тебе предложу взамен шубу, ты согласишься? Нет.

Если я тебе предложу взамен деньги, ты согласишься? Нет.

Если я тебе предложу взамен годовой абонемент в сауну, ты согла- Нет

сишься ?

Открытый вопрос:

Что мне сделать, чтобы ты согласилась? Купить путевку и поехать

вместе отдыхать на юг.

Примечание.

В постановке открытых вопросов есть нюансы.

А. Иногда закрытые вопросы представляют собой скрытые открытые вопросы, но выглядят более миролюбиво, чем открытые вопросы (особенно с частицей не):

1. Почему вы не сделали...? Вопрос оценивается как агрессивный;

2. Вы не думали о том, чтобы сделать...? Вопрос оценивается как миролюбивый.