7. Кризові комунікації

Особливості кризових ситуацій * Комунікативні дії в умовах кризи * Медіа- дискурс кризових ПР * Чорнобиль і преса

У житті окремої людини, соціального інституту чи країни час від часу виникають критичні ситуації. Інколи виникають кризи руйнівного, катастрофічного характеру світового, глобального масштабу (наприклад, океанський шторм типу "Катрін", глобальне потепління, світова фіиансова-економічна криза тощо). У цих випадках піармени використовують спеціальні комунікативні технології, мета яких нейтралізувати, зменшити неїгативні наслідки кризових явищ.

7.1. Особливості кризових ситуацій

Негативний досвід Чорнобиля, наслідки загибелі підводного човна "Курськ", руйнування тепломережі у місті Алчевську та ніші подібні катастрофи показали нездатність властей проводити дієву комунікацію в умовах кризи. Це може бути стихійне лихо або лихо, спровоковане людьми, природні чи техногенні катастрофи. Загальноприйнято поділяти кризи на: 1) раптові, го несподівані (землетруси, падіння літака (немає часу для підготовки і планування); 2) виникаючі або назріваючі (є час на планування і корегування ситуації до того, як наступить критична ситуація - терористична акція у московському "театрі на Дубровці"); 3) постійні чи безперервні (арабо-ізраїльський конфлікт, енергетичні кризи в Україні і т.п.).

Що є характерним для кризової ситуації? По-перше, події розгортаються у дуже обмежений час, криза із "внутрішньої" переростає у "зовнішню". По-друге — спостерігається хвилеподібне зростання масової інформації, часто або лише позитивної (Чорнобиль), або ж негативної ("Курськ"). По-третє, різко зростає в комунікативному просторі потік некерованої інформації і складно обмежити доступ до "неперевіреної" інформації.

Події, як правило, розгортаються за наступним сценарієм: а) здивування (журналісти подають першу, часто неточну або ж наївно некоректну інформацію про подію); б) недостатність інформування; в) ескалація подій (складно відстежувати інформацію і подавати її у природній формі); г) втрата контролю (масове нашарування інформації); д) зростання зовнішньої перевірки (чутки, які вимагають пояснення); є) облога (психологічний стан, коли неначе все налаштоване проти вас); паніка (розгубленість, складно отримати достовірну інформацію).

Прикладів управлінських помилок і негативних наслідків необгрунтованих комунікативних дій можна навести чимало. Взяти хоча скандал, пов'язаний із банкрутством кількох провідних банків США, які подавали неправдиву інформацію про свій фінансовий стан. Або рекламну кампанію пестицидів типу "Апар", внаслідок чого різко впав продаж яблук. Чи ракетний постріл у житловий будинок міста Бровари, що призвело до різкого падіння рейтингу військового відомства. В усіх цих випадках окреслюються такі аспекти кризової ситуації: 1) подія відбулася і щось змінити неможяиво; 2) негайно треба "лікувати" інформаційне уявлення про подію; 3) інформаційні уявлення значною мірою починають розвиватися незалежно від нас. Але на ситуацію все-таки можна впливати і, навіть, керувати нею.

Кризу можна розглядати і як комунікативно-психологічний фактор негативного впливу інформації на масову свідомість: новизна - стрес - біологічні зміни (насамперед у мозку людини) - складно прийняти правильне рішення. Кризова ситуація - це вже зруйнована система, її треба відновлювати. А це вимагає включення "кризових паблік рилейшнз".

Американський дослідник сучасних комунікацій Пітер Грін так визначає сферу управління кризами: "Це менеджмент ПР-аспектів таких серйозних подій, які мають потенціал практично раптово руйнувати або суттєво шкодити репутації організації" (передбачає розв'язання технічних, екологічних, соціальних, юридичних чи інших проблем, планування та реалізацію поведінки вищих управлінців тощо).