Контрольные вопросы

1. Каково содержание понятия «Маркетинг услуг»?

2. Каковы основные характеристики услуг и факторы, определяющие их продвижение на рынке?

3. В чем отличие маркетинга потребительских товаров от маркетинга услуг?

4. В чем состоит главная задача маркетинговой деятельности в сфере услуг?

5. Какие виды деятельности реализуются при комплексном подходе в маркетинге услуг?

6. Какие виды услуг являются объектом маркетинговой деятельности?

7. Каковы основные принципы классификации услуг?

8. Каковы основные способы продвижения услуг на рынке?

9. Каковы уровни качества сервисного обслуживания?

10. Какие виды сервисного обслуживания клиентов реализуются в процессе маркетинговой деятельности в сфере услуг?

11. В чем заключается особенность жизненного цикла услуг?

12. Каковы основные направления маркетинговой деятельности в сфере услуг?

13. Какими правилами следует руководствоваться руководителям предприятия при организации сервисного обслуживания клиента?

Тесты.

1. Основное влияние на выбор поставщика услуг оказывает (3 ответа):

1. быстрота реагирования на заявки клиентов;

2. имидж предприятия;

3. качество предоставляемых услуг;

4. цена услуг;

5. вид услуг.

2. Сервисное обслуживание клиентов может быть организовано (4 ответа):

1. сервисной службой предприятия–изготовителя своими силами;

2. по договору со специальными сервисными фирмами в регионе потребления;

3. коммерческими посредниками;

4. персоналом фирмы покупателя;

5. потребителем.

3. Стандарты обслуживания – это:

1. правила работы сотрудников сервис–центра;

2. пожелания потребителей относительно качества обслуживания;

3. гарантия выполнения определенных видов работ в гарантийный период.

4. Осуществление сервисного обслуживания связано (2 ответа):

1. с подкрепление товара;

2. с высокой ценой товара;

3. со стимулированием сбыта.

5. Маркетинг услуг включает в себя (4 ответа):

1. анализ внешней среды предприятия;

2. формирование эффективной ценовой политики;

3. разработку ассортиментной политики;

4. позиционирование предприятия - поставщика услуг на рынке;

5. определение объема продаж.

6. Жизненный цикл услуг включает следующие этапы (2 ответа):

1. роста;

2. зрелости;

3. упадка.

7. На этапе упадка в жизненном цикле услуг применяются маркетинговые инструменты (2 ответа):

1. открытое и закрытое снижение тарифов;

2. подключение к пользованию услугой потребителей-новаторов;

3. использование рекламы только информационного или напоминающего характера;

4. увеличение числа сервисных центров.

8. Подходы к продвижению услуг, обусловленные их неосязаемостью, это (2 ответа):

1. ассоциация услуги с осязаемым объектом;

2. ослабление взаимоотношений между продавцом услуги и клиентом;

3. создание материального носителя услуги.

9. Минимальный уровень качества обслуживания характеризуется:

1. криминальным уровнем качества;

2. нормативным уровнем качества обслуживания;

3. фирменным уровнем качества;

4. обслуживанием экстра-класса.

10. Трудности продвижения услуг в каналах распределения связаны:

1. с неосязаемостью услуг;

2. с типом посредников;

3. с наличием материальных носителей услуг;

4. с имиджем поставщика услуг.