- •Вопросы к экзамену по дисциплине «Организация перевозок в свт»
- •Содержание
- •1. Система воздушного транспорта.
- •2. Функциональная система организации вп
- •3.Системный подход как метод исследования систем и его применение к свт
- •4. Факторы внешней среды, влияющие на функционирование свт.
- •5. Взаимодействие элементов свт.
- •6. Основные количественные показатели деятельности свт
- •7. Показатели деятельности авиаперевозчика и аэропорта.
- •9.Деятельность международных организаций по регулированию воздушных перевозок
- •11. Методы государственного регулирования авиаперевозок в рф. Методы государственного регулирования авиаперевозок
- •12. Полномочные органы госрегулирования в области га.
- •13.Структура нормативно-правовой базы, регулирующей воздушные перевозки в рф.
- •14. Международные соглашения по организации перевозок на вт.
- •17. Контроль над осуществлением перевозок в свт.
- •18. Характеристика потребителей услуги перевозки.
- •19.Права потребителей услуги воздушной перевозки по законодательству рф.
- •VII. Обслуживание пассажиров
- •20. Перевозчик, его место и роль в авиатранспортной системе
- •21.Государственные требования к перевозчику на воздушном транспорте.
- •22. Парк воздушных судов и требование к парку вс.
- •23. Общие правила перевозок на вт рф.
- •Выдержки из «Федеральных авиационных правил» утверждённых приказом Минтранса России от 28 июня 2007 г.
- •Глава VII. Обслуживание пассажиров
- •92. Перевозчик или обслуживающая организация обеспечивает пассажиров в аэропорту визуальной и/или акустической информацией:
- •93. В аэропорту перевозчик или обслуживающая организация обеспечивает:
- •95. Перевозчик должен обеспечить на борту воздушного судна:
- •24. Структура коммерческого договора
- •25.Договор перевозки пассажира.
- •26. Основные принципы ответственности авиаперевозчика
- •27. Организация претензионной работы в авиапредприятии
- •29. Аэропорт как элемент свт. Понятия:
- •Функции главного оператора:
- •Роль ап как системного элемента:
- •30. Аэропорт как транспортная система
- •31.Соглашение о наземном обслуживании.
- •32. Сборы и тарифы за наземное обслуживание
- •Аэропортовые сборы делятся:
- •Услуги по обслуживанию пассажиров и грузовой клиентуры
- •Тарифы за наземное обслуживание
- •33.Организация наземного обслуживания вс перевозчика в аэропорту.
- •34.Организация обслуживания пассажирских потоков в аэровокзале.
- •36. Государственные требования к качеству перевозок на воздушном транспорте.
- •37.Показатели, нормирующие качество пассажирских перевозок.
- •38. Перечень потребительских свойств пассажирских и грузовых перевозок
- •39.Отраслевые стандарты качества обслуживания авиапассажиров.
- •41 .Управление персоналом организации.
- •43. Обеспечение безопасности полетов. Основные факторы опасности
- •44. Абсолютные и относительные показатели безопасности полетов.
- •45. Проблемы незаконного вмеш-ва в деятельность га и меры по обеспечению авиационной безопасности в аэропорту.
- •46. Использование новых информационных технологий (it- решений) в свт.
27. Организация претензионной работы в авиапредприятии
одной из главных целей любого авиаперевозчика является высококачественное обслуживание пассажиров и грузовой клиентуры, пользующихся его услугами. Однако, не исключены случаи, когда неудобства, доставленные пассажиру, а также ущерб, нанесенный его имуществу, вызывают с его стороны критические замечания, протесты, жалобы и претензии, которые можно отнести к общему понятию - рекламация1
Следует разграничивать такие понятия как претензия и жалоба.
Жалоба представляет собой официальное обращение организации, физического лица и/или группы лиц к перевозчику или к конкретному должностному лицу по поводу нарушения своих прав и законных интересов и/или прав и интересов других лиц и организаций. Жалобы являются сигналом о недостатках в работе предприятия.
По форме обращения жалобы могут быть устными и письменными.
При обращении пассажира или любого лица с устным заявлением к сотруднику авиапредприятия, последний обязан:
-
внимательно выслушать заявление;
-
кратко и вежливо дать исчерпывающий ответ;
-
если не возможно дать точный ответ, необходимо немедленно сообщить заявителю, в какой срок и каким образом он получит информацию по интересующему его вопросу;
-
если замечание справедливо, следует принести извинения и принять меры к устранению причин, вызвавших жалобу.
Жалоба может быть изложена в письменном виде. Ответ на нее должен быть получен в письменной форме в течение 10 дней. Если ответ не может быть предоставлен в течение 10 дней, необходимо подтвердить заявителю получение жалобы, и сообщить ему, когда будет дан окончательный ответ.
Претензия - это требование заинтересованного лица о возмещении ущерба, заявленное в письменной форме в соответствии с нормами воздушного законодательства Российской Федерации.
Претензии о неисправностях при перевозке багажа
Претензии о неисправностях при перевозке багажа, поступающие в авиапредприятия, можно классифицировать по трем основным признакам:
-
по сути;
-
по решению;
-
по месту происшествия.
По сути могут разделяться следующим образом:
-
на утерю багажа;
-
на повреждение багажа;
-
на частичную недостачу;
-
на задержку в доставке багажа.
По решению разделяются:
-
на удовлетворенные;
-
на отклоненные;
-
на утратившие срок давности.
Удовлетворенные претензии в свою очередь можно подразделить:
-
на удовлетворенные самим перевозчиком;
-
на удовлетворенные по "прорейту" с другим перевозчиком.
Отклоненные претензии можно разделить:
1) из-за пропуска претензионных сроков в соответствии с нормами воздушного законодательства Российской Федерации;
2) ввиду отсутствия документальных доказательств вины перевозчика.
Отклоненные претензии могут вызвать следующие последствия:
-
согласие заявителя претензий и закрытие дела;
-
несогласие заявителя и повторное рассмотрение дела;
-
передачу дела в суд.
Утратившие срок давности претензии также могут быть отнесены к отклоненным, в виду отсутствия всех необходимых документов, подтверждающих вину перевозчика.
По месту происшествия разделяются на претензии:
-
по неисправностям на авиалиниях, контролируемых перевозчиком
-
по неисправностям на авиалиниях, не контролируемых перевозчиком.
Для наглядности общая характеристика претензий может быть представлена в виде схемы (Рис).
При международных воздушных перевозках рассмотрение претензий производится в соответствии с Варшавской конвенцией, Воздушным кодексом РФ, Законами РФ, регулирующими данную деятельность, Правилами перевозок на воздушном транспорте, рекомендациями ИАТА, а также руководящими документами ФАВТ. Сроки подачи и рассмотрения претензий должны соответствовать требованиям этих документов.