Основные задачи и правила фирменного бытового обслуживания

Фирменное техническое обслуживание является составной частью комплекса мероприятий, проводимых изготовителями аппаратуры. Сервисный комплекс по обслуживанию и ремонту бытовой РЭА включает:

– производственные объединения,

– предприятия по ремонту аппаратуры,

– специализированные предприятия по ремонту узлов и блоков,

– централизованные склады запасных частей,

– технические центры по обслуживанию и ремонту (ТЦ),

– техноторговые центры (ТТЦ) и фирменные магазины,

– учебные центры по подготовке специалистов.

Задачей фирменного технического обслуживания является приемка бытовой РЭА от заводов-изготовителей и принятие на себя полной ответственности:

– за качество поступающей в продажу аппаратуры,

– предоставление населению максимальных удобств при приобретении и эксплуатации аппаратуры,

– поддержание парка аппаратуры в работоспособном состоянии в течение всего срока службы,

– своевременное и качественное выполнение работ – жесткая материальная ответственность обслуживающих предприятий перед владельцами аппаратуры.

Функции предприятий, осуществляющих фирменное обслуживание:

– приемка, предпродажный прогон и электропрогон аппаратуры, поступающей на реализацию;

– продажа аппаратуры, сопутствующих товаров и запасных частей, изучение и формирование спроса на них;

– доставка стационарной аппаратуры на место эксплуатации;

– инструктаж владельца по правилам эксплуатации;

– техническое обслуживание в течение гарантийного срока эксплуатации;

– техническое обслуживание в послегарантийный период;

– выдача аппаратуры в фирменный прокат;

– прием от населения аппаратов на утилизацию и отправка их в со-ответствующие предприятия;

– ремонт аппаратуры;

– сбор и обработка сведений об отказах.

При предпродажной подготовке проверяют:

– состояние упаковки,

– внешний вид,

– соответствие номеров аппаратуры и комплектующих номерам, указанным в гарантийных талонах,

– двухчасовой электропрогон с четырьмя технологическими отключениями по 15 мин,

– регистрация результатов предпродажной подготовки в специальном журнале.

Если в результате предпродажной подготовки:

– аппарат отвечает нормам ТУ в объеме приемосдаточных испытаний, аппарат считают прошедшим предпродажную подготовку;

– оказалось, что аппарат неисправен, он подлежит ремонту или регулировке с опломбированием после вскрытия и оформлением акта, один экземпляр которого отправляется изготовителю;

– аппарат не может быть восстановлен, на него предъявляются требования в установленном порядке.

Оплата работ по предпродажной подготовке осуществляется предприятием-изгото­вителем за счет доходов торговых предприятий по соглашению с ТТЦ (ТЦ), установленному при заключении договора. Основанием для оплаты является акт о проведении предпродажной подготовки, подписанный представителями сторон. Подготовкой отчетов о выполненных работах по гарантийному обслуживанию техники занимаются статистики. Отчет составляется согласно договору между сервисным центром и фирмой-изготовителем. Электронная отчетность высылается до указанной в документе даты раз в месяц или ежедневно. В электронной версии создаются заказ-наряды на каждый произведенный ремонт. Документальная версия сводного отчета содержит: отрезные купоны гарантийных талонов, лист сервисного обслуживания или распечатку заказ-наряда, ведомости по категориям продукции и сводные ведомости, содержащие информацию о суммах компенсации по трудозатратам, запасным частям. Фальсификацией считаются несовпадение документальной и электронной версии.

По желанию владельца ТТЦ обязан доставить приобретенный товар на дом за счет владельца по действующему прейскуранту и бесплатно установить, настроить, продемонстрировать его работу, ознакомить с техникой безопасности и правилами фирменного технического обслуживания и ремонта. В течение гарантийного срока транспортировка при замене или возврате аппарата массой свыше 10 кг осуществляется за счет средств сервисного центра.

Технические центры гарантируют:

– соответствие качества выполненного технического обслуживания и ремонта требованиям нормативно-технической документации;

– соблюдение сроков исполнения заказов;

– соблюдение договоров на профилактическое обслуживание;

– высокую культуру обслуживания;

– сохранность принятых от заказчика изделий;

– сроки эксплуатации отремонтированных изделий в соответствии с ТУ.

В помещениях приемных пунктов ТТЦ (ТЦ) в удобном для обозрения месте должны быть размещены:

– правила технического обслуживания и ремонта бытовой РЭА в период гарантийного и послегарантийного срока ее эксплуатации;

– правила обмена аппаратуры в период гарантийного срока эксплуатации;

– перечень выполняемых работ;

­– прейскурант;

– книга отзывов и предложений;

– таблички с указанием фамилии приемщика;

– табличка с адресом и номером телефона вышестоящей органи- зации;

– табличка с указанием лиц, обслуживаемых вне очереди;

– информация о режиме работы.

Продолжительность гарантийного срока устанавливает изготовитель. Закон РФ «О защите прав потребителей» предусматривает право изготовителя (исполнителя) устанавливать на товар гарантийный срок. Согласно этому Закону гарантийный срок – это период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель, продавец) обязан удовлетворить требования по- требителя, указанные в ст. 18 и 29 Закона РФ «О защите прав потре-бителей».

Если гарантийный срок установлен изготовителем, продавец вправе указать в договоре купли-продажи гарантийный срок любой продолжительности, но не менее срока, установленного изготовителем. В случае обнаружения в товаре недостатка в течение срока, установленного изготовителем, потребитель вправе обратиться с претензией как к изготовителю, так и к продавцу. В случае обнаружения в товаре недостатка в течение гарантийного срока, установленного продавцом и превышающего гарантийный срок, установленный изготовителем, потребитель вправе обратиться с претензией только к продавцу. Исполнитель освобождается от ответственности, если докажет, что недостаток возник после передачи товара потребителю, и причиной его является нарушение правил эксплуатацией.

Если гарантийный срок не установлен изготовителем, продавец вправе указать в договоре купли-продажи гарантийный срок любой продолжительности (например, один день). Гарантийные сроки, определенные госстандартами, носят рекомендательный характер. В этом случае претензии предъявляются продавцу. Потребитель вправе предъя-вить претензии изготовителю в срок не более двух лет, если потребитель докажет, что недостатки товара допущены изготовителем либо вызваны ненадлежащим хранением или транспортировкой до момента продажи.

Если гарантийный срок не установлен ни изготовителем, ни продавцом, потребитель вправе предъявить требования к изготовителю (продавцу) в соответствии с абз. 1 п. 6 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» в срок не более двух лет, если потребитель докажет, что недостатки товара допущены изготовителем либо вызваны ненадлежащим хранением или транспортировкой до момента продажи.

Гарантийный срок исчисляется с даты продажи либо с даты изготовления, если отсутствует штамп магазина в паспорте на изделие. После ремонта изделия в период гарантийного срока гарантийный срок продлевается от даты обращения в ремонтное предприятие до даты выдачи аппаратуры. На устанавливаемые при ремонте новые комплектующие части их гарантийный срок должен соответствовать гарантийному сроку, установленному изготовителем (ГОСТ Р 50936-96).

Техническое обслуживание и ремонт в период гарантийного срока проводится ТЦ (исполнитель) по договору с изготовителем (заказчик). Одновременно с договором исполнителю предоставляется техническая документация:

– комплект конструкторской документации,

– описания и инструкции по эксплуатации,

– принципиальные схемы со спецификацией,

– технические условия,

– карты напряжений и сопротивлений,

– электромонтажные схемы,

­– инструкции по настройке и регулировке,

– инструкции по фирменному техническому обслуживанию и ремонту,

– нормативные ведомости комплектующих изделий,

– рекомендации о возможных нормах расхода ЗИПа с указанием розничных цен,

– план поставки аппаратуры в торговую сеть,

– перечень контрольно-измерительных приборов, спецприспособлений и технологического оборудования.

На время гарантийного ремонта владельцу предоставляют бесплатно в пользование аналогичную аппаратуру из специального подменного фонда. Доставка в ремонт неисправной аппаратуры массой более 10 кг осуществляется бесплатно транспортом ТЦ.

Возмещение расходов на ремонт в период гарантийного срока производится изготовителем на основании отрывных талонов. Заказчику предоставляется право проверить фактический объем, характер и качество выполненной работы. За нарушение исполнителем правил технического обслуживания, повлекших за собой направление к владельцу аппарата специалиста заказчика, исполнитель возмещает расходы по командировке, стоимость замененных узлов и деталей и уплачивает штраф.

Послегарантийное техническое обслуживание и ремонт подразделяют на абонементное и разовое. Абонементное подразделяется на регламентированное и ремонт по заявке. Возможны варианты абонементного технического обслуживания, когда:

– в стоимость абонемента входит и стоимость всех заменяемых узлов и деталей;

– в стоимость абонемента входит стоимость не всех заменяемых узлов и деталей (например, кроме кинескопа [1, с. 154]);

– в стоимость абонемента не входит стоимость никаких заменяемых узлов и деталей.

В счет абонентской платы выполняется:

– ежегодное плановое профилактическое обслуживание аппаратуры с заменой вышедших из строя комплектующих, регулировкой и настройкой;

– доставка аппарата для ремонта и обратно, погрузочные работы, установка и проверка работоспособности.

При разовом техническом обслуживании по окончании ремонта владельцу аппаратуры выдается квитанция к наряду-заказу, в которой указывается объем и стоимость ремонта, а также установленный гарантийный срок на отремонтированную аппаратуру. Гарантийный срок исчисляют со дня выдачи отремонтированного аппарата заказчику, и его считают действительным при соблюдении заказчиком правил эксплуатации.

Согласно ГОСТ Р 50936-96, гарантийный срок устанавливают равным:

– при проведении ремонта в стационаре: для телевизоров цветного изображения, видеомагнитофонов и аппаратуры высшей группы сложности – не менее 3 месяцев, для остальной аппаратуры – не менее 4 месяцев;

– при проведении ремонта на месте эксплуатации: для телевизоров цветного изображения, видеомагнитофонов и аппаратуры высшей группы сложности – не менее 1 месяца, для остальной аппаратуры – не менее 2 месяцев.

При выходе из строя в течение гарантийного срока аппарат ремонтируется и транспортируется бесплатно.