3.5. Процессный подход.

Концепция процессного подхода имеет особое значение, так как процессный подход является одним их самых существенных отличий стандартов ИСО 9000 версии 2000 г. от аналогичных стандартов предыдущих версий.

Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются у управляемых условиях с цель добавления ценностей.

Специальный процесс – это процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруднено или экономически нецелесообразно (сварочные работы, выпечка хлеба).

Входами к процессу обычно являются выходы других процессов, как внутренних так и внешних. Входами процесса могут являться: материалы, способы, методы, информация, люди, навыки, здания, оборудование. Часть входов процесса составляют управляющие воздействия: требования законов, стандартов, нормативных документов; решение директора завода по реорганизации производства, указания ректора деканам и заведующим кафедрами по организации учебного процесса и т.д. Другие входы называются ресурсами: станки, материалы и полуфабрикаты, квалификация токаря или преподавателя, учебно-лабораторное оборудование, финансовые средства и т.д.

Выходами процесса могут быть: одна из четырех категорий продукции (технические средства, программные средства, переработанные материалы, услуги), информация (технология, методика, рассказ, теорема и т.д.), документ (письмо, чертеж, инструкция и т.д.).

Владелец процесса – это лицо, ответственное за выполнение и/или управление деятельностью. Это определение никак не связано с экономическим владением процессом, связано лишь с ответственностью за выполнение этого процесса или управление им. Функции любого владельца процесса меняются. Сначала он выступает в роли потребителя, затем в роли владельца процесса и, наконец, в роли поставщика.

Реальное производство продукции или предоставления услуги описывается цепочкой процессов только в простейших случаях (рис.3.1.). Чаще всего оно может быть представлено в виде сети процессов.

Каждый участник сети процессов должен задавать себе следующие вопросы: кто является его поставщиком, а кто потребителем, что именно требуется ему от поставщика и что нужно его потребителю от него самого? Здесь важно понять, что качество – это то, что желает иметь потребитель. Говоря о том, что любая деятельность представляет собой сеть процессов, а все мы, каждый в свою очередь, являемся их владельцами, мы полагаем, что наши поставщики будут заботиться о наших интересах и предоставлять нам все необходимое для качественного выполнения нашего процесса. Когда же мы передаем результат своего труда следующему по цепочке владельцу процесса, превращаясь в этот момент в поставщика, мы должны заботиться о том, что он хочет получить от нас как потребитель и максимально удовлетворить его ожидания.

Рассмотренная концепция сети процессов является одной из центральных в философии обеспечения качества и в философии всеобщего управления качеством. Стандарты ИСО 9000:2000 требуют, что мы должны учитывать требования не только внешних потребителей, но и внутренних (т.е. находящихся внутри организации) и работать так, чтобы они были максимально удовлетворены результатами нашего труда.

Рис.3.1. Цепочка процессов в организации.

Изменение роли владельца процесса в ходе его выполнения.

Методика работы для каждого процесса содержится в документированных процедурах. Документированные процедуры представляют собой основную документацию системы менеджмента качества, используемую при общем планировании и управлении деятельностью, влияющей на качество.

Документированная процедура может иметь примерно следующее содержание:

• цель процедуры;

• область применения;

• используемые обозначения и сокращения;

• ссылки (например, на соответствующие разделы Руководства по качеству, на другие документированные процедуры и др.);

• ответственность и распределение полномочий при выполнении процедуры (в виде матрицы ответственности);

• описание процесса выполнения процедуры (часто в виде блок-схемы);

• словесное описание процессов, выполнение которых не может быть представлено в виде блок-схемы;

• контрольные параметры, которые должны быть достигнуты при выполнении процедуры;

• приложения – организационная структура, матрица ответственности, поточная диаграмма или блок-схема процесса, спецификация процесса (его владелец, входы, выходы, ресурсы, управляющие воздействия, критерии качества выполнения), формы журналов, таблиц, протоколов для регистрации данных о качестве и т.п.

В ходе разработки документированных процедур при определении требований к порядку выполнения процессов следует использовать так называемые циклы Деминга – цикл улучшения и цикл обеспечения качества (рис.3.2.).

Уровень

качества

Время

Рис.3.2. Применение циклов Деминга.

Цикл улучшения, PDCA, предусматривает выполнение действий по улучшению качества в следующем порядке:

• Plan (планируйте действия по улучшению качества);

• Do (делайте, выполняйте запланированное в малом масштабе);

• Check (контролируйте, проверяйте, достигнуто ли улучшение);

• Act (действуйте в соответствии с результатом проверки).

Цикл обеспечения качества, SDCA, применяется после того, как достигнутое улучшение становится нормой (стандартом). Этот цикл предусматривает действие по схеме:

• Standard (установите норму, стандарт выполнения действий);

• Do ( выполняйте работу в соответствии с этим стандартом);

• Check (контролируйте выполнение работы по стандарту);

• Act (действуйте в соответствии с результатом контроля).

Схема применения циклов улучшения и обеспечения качества приведена на рис.3.2., из которого видно, что до начала работ по улучшению качества процесс осуществляется в соответствии с циклом обеспечения при достаточно низком уровне качества. Причем этот уровень качества соответствовал требованиям нормативной документации, устанавливавшей стандарт выполнения процесса.

Когда необходимость повышения качества становится очевидной, команда специалистов, созданная для целей улучшения, начала руководствоваться циклом PDCA. Возможно, придется повторить этот цикл несколько раз, пока необходимые результаты не будут достигнуты. Как только достигнутый уровень качества становится нормой, снова переключаются на цикл обеспечения качества SDCA.

Серия таких незначительных по объему, но постоянных улучшений называется стратегией Кайдзен.