3.4. Принципы менеджмента качества.

Для успешного функционирования организации необходимо управлять ею систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управления организацией включает в себя менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.

Стандарты ИСО 9000 версии 2000 г. опираются на следующие восемь принципов менеджмента качества.

1. Ориентация на потребителя: организация зависит от своих потребителей и поэтому должна понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Реализация этого принципа требует:

• осознания всех потребностей и ожиданий потребителей, включая качество продукции, режим поставки, цену и т.д.;

• обеспечения сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, поставщиков, местного населения и общества в целом);

• доведения этих запросов и потребностей до всего персонала организации;

• измерения удовлетворенности потребителей, выполнения необходимых предупреждающих и корректирующих действий;

• управления взаимодействием с потребителем.

Получаемые преимущества:

• рост прибыли и расширение присутствия на рынках, получаемые посредством гибких и быстрых откликов на запросы рынка;

• повышение лояльности потребителей, ведущее к постоянству бизнеса и хорошим отзывам.

2. Лидерство руководства: руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Реализация этого принципа требует:

• демонстрации приверженности качеству на собственном примере;

• понимания и реагирования на внешние изменения;

• ориентации на потребности всех заинтересованных сторон;

• четкого определения перспектив развития организации;

• обеспечения атмосферы доверия и работы без страха;

• обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободой действий в рамках ответственности;

• инициирования, признания и поощрения вклада работников;

• поддержания открытых и честных взаимоотношений;

• обучения и «воспитания» работников;

• установления смелых целей и выработки стратегии для их достижения.

Получаемые преимущества:

• работники будут понимать цели и задачи организации и будут мотивированы на их выполнение;

• деятельность организации оценивается, согласовывается и внедряется по единым принципам;

• пример руководителей ведет к достижению непрерывного улучшения.

3. Вовлечение работников: работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Следование этому принципу требует от персонала:

• инициативы и ответственности в решении проблем;

• активного поиска возможностей для улучшения;

• постоянного повышения знаний, опыта и компетентности;

• передачи опыта и знаний остальным членам команды;

• ориентация на создание дополнительных ценностей для потребителей;

• представления своего предприятия потребителям и всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.

От руководства организации требуется обеспечение условий, при которых персонал будет получать удовлетворение от работы и испытывать чувство гордости за свою организацию.

Получаемые преимущества:

• мотивированный, преданный организации и максимально вовлеченный в работу персонал;

• персонал чувствует ответственность за результаты своего труда;

• персонал стремится внести свой вклад в деятельность по постоянному улучшению.

4. Процессный подход: желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Для реализации этого принципа необходимо:

• определить процесс для достижения желаемого результата;

• идентифицировать и измерить входы в процесс и его результаты;

• определить взаимодействие процесса с функциями предприятия;

• оценить риски, последствия и влияние процесса на потребителей и другие заинтересованные стороны;

• четко установить права, полномочия и ответственность за управление процессом;

• определить внутренних и внешних потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны;

• уделять внимание при проектировании процесса всем его этапам, их обеспечению ресурсами, измерению (проверкам), определению потребности в обучении персонала.

Получаемые преимущества:

• снижение затрат и сокращение времени цикла за счет эффективного использования ресурсов;

• улучшенные, согласованные и прогнозируемые результаты;

• возможность сконцентрироваться на выборе объектов улучшения и определения их приоритетности.

5. Системный подход к менеджменту: выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Внедрение этого принципа требует:

• определения области действия системы менеджмента качества путем установления, проектирования и разработки системы процессов, обеспечивающих достижение заданных целей;

• проектирования такой системы, при которой цели достигаются наиболее эффективным путем;

• понимания взаимозависимости процессов в системе;

• постоянного улучшения системы через измерения и оценку;

• определения в первую очередь возможностей, касающихся ресурсов, а затем принятия решений о действиях, которые необходимо выполнить.

Получаемые преимущества:

• выявление процессов, которые наилучшим образом приводят к достижению желаемых результатов;

• возможность сосредоточить усилия на соответствующих процессах;

• создание чувства доверия у основных заинтересованных сторон к результативности и эффективности деятельность организации.

6. Постоянное улучшение: постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Реализация этого принципа требует:

формирования у каждого работника потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом;

• применения основных концепций постоянного улучшения путем постепенных действий и нетрадиционных решений;

• периодической оценки соответствия установленным критериям совершенства для определения области потенциального улучшения;

• постоянного повышения эффективности всех процессов;

• обучение каждого работника методам и средства постоянного улучшения, таким как цикл Деминга PDCA, анализ и решение проблемы и др.;

• определения измерителей и целей для организации улучшения;

• признания улучшений.

Получаемые преимущества:

• возросшая конкурентоспособность благодаря расширению возможностей организации;

• гибкость и быстрота реагирования в соответствии с имеющимися возможностями.

7. Принятие решений, основанное на фактах: эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Следование этому принципу требует:

• измерения и сбора данных и информации, относящихся к поставленной задаче;

• обеспечения уверенности в достоверности и точности этих данных и информации;

• использования апробированных методов для анализа данных и информации;

• понимания ценности соответствующих статистических методов;

• принятия решений и выполнения действий на основе баланса результатов анализа фактов, опыта и интуиции.

Получаемые преимущества:

• решения, основанные на информации;

• возможность продемонстрировать результативность прошлых решений на основе предыстории;

• способность анализировать, выбирать и изменять мнения и решения.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками: организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Реализация этого принципа требует:

• идентификации основных поставщиков;

• установления отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных и долгосрочных целей предприятия и общества;

• налаживания четких и открытых связей;

• инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов;

• совместных действий с целью четкого понимания запросов потребителей;

• обмена информацией и планами на будущее;

• признания достижений и улучшений поставщика.

Получаемые преимущества:

• возросшая возможность создавать ценности для обеих сторон;

• гибкость и быстрота согласованных совместных откликов на изменения рынка;

• оптимизация затрат и ресурсов.

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу философии стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000:2000.