- •Руководство по телефонному консультированию Metro Crisis Line, Портленд, сша © перевод 1996
- •Раздел 5 Бездомность 41
- •Раздел 11 спид 100
- •Раздел 12 Информационные и справочные обращения 110
- •Техники консультирования
- •Оценивание
- •Одобрение и осуждение
- •Активное слушание
- •Отношения, необходимые при активном слушании
- •Неожиданные результаты активного слушания
- •Обратная связь
- •Парафразирование
- •Возможные ответы - интервьюирование и консультирование
- •Дополнительная информация
- •Несколько полезных советов
- •Интерперсональные техники
- •Чего не следует делать
- •Кризисная интервенция
- •Базовые принципы кризисной интервенции
- •Модель решения проблем
- •Фокусировка
- •Депрессия
- •Вступление
- •Симптомы депрессии
- •Основные действия с одинокими и депрессивными людьми
- •Оценка каждого звонка на предмет одиночества и депрессии
- •Интервенция
- •Хроническая депрессия
- •Лечение
- •Некоторые представления о суициде
- •Характерные черты суицидальных личностей
- •Ключи к суициду
- •Вербальные ключи
- •Бихевиоральные ключи
- •Ситуационные ключи
- •Ваши действия
- •Контрольный список
- •Примерные вопросы для оценки риска суицида
- •Некоторые причины суицида среди тинейджеров
- •Давления
- •Низкая самооценка
- •Недостаток общения
- •Бесперспективность и безнадежность
- •Оценка летальности
- •Интервенция
- •Документация
- •Поддержка консультанта
- •Шкала оценки угрозы суицида
- •Бездомность
- •Бездомность: кто и почему
- •Краткое руководство по работе с абонентами, ищущими убежища
- •Насилие в семье5
- •Исторические корни
- •Статистика
- •Превентивные меры
- •Циклы насилия
- •Предупреждение насилия в семье
- •Определение домашнего насилия
- •Мифы и факты о домашнем насилии
- •Консультирование по вопросу избиения
- •Почему женщины остаются
- •Что указывает на склонность к насилию
- •Реакции на избиение
- •Континуум физического насилия
- •Зависимости
- •Наркотики
- •Факты об алкоголизме
- •Алкоголизм излечим
- •Что такое алкоголь?
- •Как воздействует алкоголь?
- •Длительное воздействие алкоголя как наркотика
- •Может ли алкоголь нанести вред здоровью?
- •Алкоголь и другие наркотики
- •Азартность (гемблинг)
- •Различные типы гемблеров
- •Критерии для диагностики патологии
- •Есть ли у Вас гемблинг-проблемы?
- •Жизнь с заядлым гемблером
- •Горе и утрата
- •Определения
- •Критические периоды времени
- •Десять стадий горя
- •Нормальные реакции в состоянии горя
- •Типичные симптомы горя (нормальные)
- •Нетипичные симптомы (патологические)
- •Клише, которых стоит избегать
- •Чего хотят от нас люди, перенесшие утрату
- •Стадии умирания
- •Подросток
- •Эволюционные задачи подросткового периода
- •Депрессия у тинейджеров12
- •Причины распространения наркотиков среди подростков
- •Предупреждающие знаки
- •Показатели серьезности проблемы с самооценкой у подростка13
- •Что мешает нормальному общению
- •Психическое здоровье
- •Симптомы поведения психически больного человека14
- •Работа на кризисной линии
- •Памятка для родителей
- •Как работает система кризисной помощи (5 шагов для родителей)
- •Что предусматривается в агентствах психического здоровья в штате Орегон
- •Что делает телефонная служба Metro Crisis Line
- •Что предусматривает кризисная программа службы психического здоровья Columbia River, г. Ванкувер, штат Вашингтон
- •Выдержки из закона штата Вашингтон о принудительном лечении (пл)
- •Потребители услуг психиатрических служб: оценка и лечение в рамках пл
- •14-Дневное лечение
- •90-Дневное лечение
- •180-Дневное лечение
- •Справочник для членов семьи по Гражданскому Задержанию (Civil Commitment)
- •Процесс гражданского задержания
- •Разоблачение мифа: факты о вич
- •Иммунная система
- •Как вич способствует развитию спиДа?
- •Список общеупотребимых терминов
- •Безопасный секс: что это такое?
- •Вопросы, с которыми чаще всего обращаются к телефонному консультанту
- •Предположения
- •Информационные и справочные обращения
- •Информационные обращения и некоторые этические аспекты
- •Рекомендации
Дополнительная информация
В следующей ниже таблице приведены некоторые ключевые техники слушания, их цели и способы их использования. Они выступают в роли проводников при слушании и общении с другими людьми. В каждом случае понять их довольно легко, но реальная проблема заключается в том, чтобы эффективно использовать их во взаимоотношениях с другими людьми. Здесь необходим опыт, а чтобы его приобрести необходимо повторение и терпение.
|
|
Типы |
Цели |
Примеры |
|
1 |
Ясность |
Получение дополнительных фактов Помочь исследовать все стороны проблемы |
"Могу я уточнить это?" "Вы имеете в виду, что.." "Это и есть проблема?" |
|
2 |
Повторные утверждения |
Проверить значение и интерпретацию с говорящим. Показать, что вы услышали сказанное. Подвести клиента к анализу других аспектов рассматриваемой проблемы. |
"Насколько я понял, Вы намерены . . . " "Т.е. Вы решили так поступить по следующим причинам . . . " |
|
3 |
Нейтральность |
Выразить свою заинтересованность Поощрить продолжение рассказа |
"Понимаю" "Ум-гм" "Это очень интересно" |
|
4 |
Рефлексия |
Показать, что вам понятны чувства клиента и смысл сказанного. Помочь клиенту оценить свои собственные чувства, выраженные кем-то. |
"Вы считаете, что..." "Это было как шок, то что вы увидели." "Вы почувствовали, что не получили должного отпора" |
|
5 |
Подведение итогов |
Свести обсуждение к конкретному итогу. Послужить трамплином к дальнейшему обсуждению новых аспектов или проблем. |
" Итак, Ваши основные идеи таковы ..." "Если я правильно Вас понял, Вы так представляете себе эту ситуацию ..." |
Несколько полезных советов
При слушании нам необходимо попытаться сделать следующее:
Показать свой интерес.
Понять другого человека.
Выразить сочувствие.
Обозначить проблему, если таковая существует.
Внимательно выслушать причины, породившие проблему.
Помочь клиенту связать проблему с причиной.
Поощрять клиента развивать способность и мотивацию решить свои собственные проблемы.
Развивать в себе способность молчать, когда это необходимо.
Слушая, избегайте:
Вступать в спор.
Прерывать клиента.
Осуждать.
Давать советы.
Делать преждевременные выводы.
Слишком сильных чувственных реакций клиента на ваши собственные чувства.