2. Рекомендации

Рекомендацию клиенту другой службы нужно рассматривать скорее как процесс взаимодействия, нежели процедура. Под этим подразумевается взаимодействие двух людей с привлечением третьей стороны.

Теория кризисной интервенции предлагает нам основную схему использования социальных ресурсов, или ресурсные кольца. Изображается она в виде концентрических колец. Внутреннее кольцо - это "Я", наружнее - службы скорой помощи (не только медицинской).

1. Я.

2. Семья и друзья.

3. Специалисты, уже оказывавшие помощь.

4. Социальные службы.

5. Скорая помощь и милиция.

Как правило, мы верим, что ресурсы, расположенные в этой схеме ближе к центру, могут оказать наибольшую помощь. Эти ресурсы позволяют клиенту поддержать на должном уровне чувство ответственности за себя, инициировать действие, они имеют немалый контроль над обстоятельствами.

Будет полезно исследовать эти ресурсы, двигаясь от внутреннего кольца к внешнему:

1. Что клиент уже пытался сделать? (Я)

2. Что он еще думал сделать? (Я)

3. Попадал ли он в подобную ситуацию раньше? Каковы были его действия? (Я)

4. Рассматривал ли он возможность обращения за помощью к семье или друзьям? (Семья и друзья)

5. Разговаривал ли он со специалистами? (Специалисты)

Поиск ресурсов

Ресурсами являются любая поддержка и опора, все возможные службы, в зависимости от потребности. Каждый человек идентифицирует и использует какие-либо ресурсы в повседневной жизни, например, когда просматривает телефонный справочник, читает газету, занимает денег у соседа, спрашивает совета у друзей, звонит в полицию. Наша жизнь заполнена неформальными источниками поддержки. Семья и друзья - естественные системы поддержки, которые необходимо укреплять.

Цель поиска состоит в том, чтобы установить связь между клиентом и теми ресурсами, которые наиболее точно направлены на разрешение его проблемы. Однако, важно помнить, что в жизни редко найдешь "правильный" ресурс или подход к проблеме; поиск - процесс творческий, отражающий всю сложность как индивидульных проблем, так и системы обслуживания.

Для того, чтобы подойти к поиску творчески, вам необходимо ознакомиться с доступными социальными ресурсами. Вооруженные этими знаниями и разобравшись с ситуацией, вы сможете раскрыть перед клиентом больше возможностей.

Если вы не уверены в какой-либо своей идее относительно рекомендации, позвоните в эту службу. Это поможет существенно сократить ненужные поиски и наилучшим образом справиться с поставленной задачей.

Рекомендуя клиенту два или три способа решения его проблемы, мы тем самым даем возможность сделать выбор и решить, что ему более всего подходит. По возможности давайте более одной рекомендации.

Стратегия выдачи рекомендаций

1. Начало разговора

   1. Отнеситесь к этому клиенту также, как и к любому другому, находящемуся в кризисной ситуации - будьте внимательны и постарайтесь понять его.

   2. Выслушайте его, помогите конкретизировать проблемы, потребности, обозначить ресурсы, которыми он пользовался, службы, с которыми контактировал до вас и выясните, требуется ли ему другая рекомендация и можете ли вы сейчас ему помочь.

   3. Убедите, что вы способны оказать ему помощь, а не просто "спихнуть" все на другие службы.

2. Общие рекомендации

   1. Используйте базы данных для общих рекомендаций, наиболее подходящих для их нужд и желаний.

      1. Начните с решения самой простой, нетерпящей отлагательства или основной проблемы.

      2. Отыщите информацию, наиболее приемлемую для этого клиента.

      3. Простая рекомендация предпочтительнее, нежели многосложная.

   2. Передача информации клиенту.

      1. Сообщите клиенту сначала общую информацию и то, какое отношение она имеет к удовлетворению его потребностей.

      2. Дайте клиенту время на обдумывание услышанного, на рассмотрение всех преимуществ и недостатков, а также альтернативных вариантов и решений.

      3. Если окажется, что это неприемлемо или не подходит клиенту, выясните почему и сделайте еще одну попытку.

3. Конкретные рекомендации

   1. Вернитесь к источнику справочной информации для поиска специфической конкретной информации.

      1. Уточните — что из себя представляют службы и пр., что они делают, как работают, процедуры, которые они используют.

      2. Что клиенту следует ожидать, когда он придет туда, что ему нужно иметь с собой (документы, деньги, материалы и пр.)

      3. Название, адрес, номер телефона службы по которым можно ее отыскать и имя человека для контакта.

   2. В дополнение

      1. Если у вас есть сомнения по поводу службы, которую вы хотели бы порекомендовать клиенту — предварительно созвонитесь с ней и подготовьте почву для клиента или условьтесь о его визите.

      2. Удостоверьтесь, есть ли еще что-то, что вы можете сделать, чтобы облегчить этот путь для клиента без того, чтобы делать нечто вместо него.

      3. Примите во внимание мотивацию клиента: он действительно будет это делать?

4. Завершение

   1. Поддержите абонента в том, чтобы еще раз обдумать сказанное вами и другие возможности.

   2. Рассмотрите другие проблемы; вещи, которые он хочет обсудить; ваши возможности в этой связи; другие мотивации этого обращения.

   3. Уделите внимание его чувствам.

      1. Как он себя чувствует, получив информацию от вас?

      2. Хотел бы он поговорить еще, успокоиться, набраться храбрости?

      3. Будет ли он все это делать?

   4. Проясните любые детали вашей рекомендации, которые могут остаться неясными. Попросите клиента повторить вам важные моменты, если вы думаете, что он мог их забытть.

   5. Предложите ему перезвонить, чтобы сообщитть как продвигаются его дела или обсудить то, что будет его беспокоить.

   6. Закончите на хорошей ноте!

   7. Оформите звонок и укажите всю относящуюся к делу информацию.

Вы можете предложить ему перезвонить вам когда это будет ему необходимо. Предложите ему позвонить еще раз также и для того, чтобы вы могли сообщить ему данные о новых ресурсах, которые вы отыщете.

1Двадцать "дежурных" вопросов, которые всегда под рукой у консультанта.

2Интересно отметить, что в оригинале первые буквы факторов оценки (пол, возраст и т.д.) образуют анаграммуSADPERSONS(Sex,Age,etc), что означает - печальные люди.

3Американская ассоциация превенции суицидов

4В настоящем переводе опущен ряд мест, которые касаются очень конкретных описаний работы консультанта технического характера. Описания касаются того, как, например, оформить направление в приют, кому сдавать формы отчета, какие законы действуют в штате Орегон.

5В этой главе часто используются несколько ключевых слов, связанных с насилием. Надо отметить, что в английском языке тезаурус насилия больше, чем в русском словаре. Так, глаголtoabuseозначает поведение, в результате которого другой человек чувствует себя жертвой. Ближе всего к этому подходят - обижать, причинять вред, плохо относиться. Человек -abuser- насильник. В русском языке насильник ассоциируется с насилием (rape). Поэтому ниже мы используем слова насильник и насилие в более широком смысле - поведение и человек связанные с любым насилием. Здесь в английском языке уже близится другое слово -toviolence. Это означает физическое насилие. Кроме того, используется словоtobitи, соответственно, тот кто это делает -bitter. Если мы не будем переводить это подробно (муж, избивающий свою жену), то будем применять все то же - насильник.

Между прочим, это интересный источник для работы с насилием - анализ представленности этого явления в языке (прим. переводчика).

6Ежегодно в России погибает от домашнего насилия 14 тыс. женщин (прим. переводчика)

7Защитный ордер - это документ, который выдается судом, по которому мужа выселяют из дома сроком на год (прим. переводчика).

8Персонажи рассказа Р.Л. Стивенсона "Странная история доктора Джекила и мистера Хайда", в которой доктор Джекил открыл средство, позволяющее ему превращаться в порочную, жестокую личность по имени мистер Хайд.

9Производная от амфетамина. Средство известно тем, что наряду с ЛСД использовалось в США в психотерапии до запрещения в 1985 г. Эти два средства жили вместе с хиппи.

10А уж в России-то!

11Интересно отметить, что английскоеbereavementпроисходит от старо-английскогоbereafian- лишать, отнять, но также - обворовать, грабить (прим. переводчика).

12Перевод статьи Джуди Макдермот "Советы психиатра по поводу депрессии у подростков" из газеты "Орегонец", 5 ноября 1989 г. ( "Psychiatristofferstipsonteendepression"byJudyMcDermott, "TheOrergonian",November5, 1989).

13Некоторые из приведенных характеристик (мы их будем отмечать *) могут указывать также на серьезные проблемы с психическим здоровьем. Если подросток обнаруживает несколько примеров из приведеного поведение, необходимо проконсультироваться у специалиста.

14Это пособие было составлено авторами в 1990-1991 гг. Примерно с 1994 г в законодательстве США вместо "психически больной" стали употреблять выражение "человек, пользующийся услугами психиатрического лечения". Смещение акцента прошу учитывать. Ниже в одном из документов есть подобная предпосылка.

15Штамм (нем.Stamm)— чистая культура микроорганизмов одного вида, у к-го изучены морфологические и физиологические особенности. Разные штаммы микроорганизмов одного и того же вида по ряду свойств (напр., чувствительность к антибиотикам) отличаются друг от друга (прим. редактора).

16Искусственный пенис (прим. переводчика).

116