- •Руководство по телефонному консультированию Metro Crisis Line, Портленд, сша © перевод 1996
- •Раздел 5 Бездомность 41
- •Раздел 11 спид 100
- •Раздел 12 Информационные и справочные обращения 110
- •Техники консультирования
- •Оценивание
- •Одобрение и осуждение
- •Активное слушание
- •Отношения, необходимые при активном слушании
- •Неожиданные результаты активного слушания
- •Обратная связь
- •Парафразирование
- •Возможные ответы - интервьюирование и консультирование
- •Дополнительная информация
- •Несколько полезных советов
- •Интерперсональные техники
- •Чего не следует делать
- •Кризисная интервенция
- •Базовые принципы кризисной интервенции
- •Модель решения проблем
- •Фокусировка
- •Депрессия
- •Вступление
- •Симптомы депрессии
- •Основные действия с одинокими и депрессивными людьми
- •Оценка каждого звонка на предмет одиночества и депрессии
- •Интервенция
- •Хроническая депрессия
- •Лечение
- •Некоторые представления о суициде
- •Характерные черты суицидальных личностей
- •Ключи к суициду
- •Вербальные ключи
- •Бихевиоральные ключи
- •Ситуационные ключи
- •Ваши действия
- •Контрольный список
- •Примерные вопросы для оценки риска суицида
- •Некоторые причины суицида среди тинейджеров
- •Давления
- •Низкая самооценка
- •Недостаток общения
- •Бесперспективность и безнадежность
- •Оценка летальности
- •Интервенция
- •Документация
- •Поддержка консультанта
- •Шкала оценки угрозы суицида
- •Бездомность
- •Бездомность: кто и почему
- •Краткое руководство по работе с абонентами, ищущими убежища
- •Насилие в семье5
- •Исторические корни
- •Статистика
- •Превентивные меры
- •Циклы насилия
- •Предупреждение насилия в семье
- •Определение домашнего насилия
- •Мифы и факты о домашнем насилии
- •Консультирование по вопросу избиения
- •Почему женщины остаются
- •Что указывает на склонность к насилию
- •Реакции на избиение
- •Континуум физического насилия
- •Зависимости
- •Наркотики
- •Факты об алкоголизме
- •Алкоголизм излечим
- •Что такое алкоголь?
- •Как воздействует алкоголь?
- •Длительное воздействие алкоголя как наркотика
- •Может ли алкоголь нанести вред здоровью?
- •Алкоголь и другие наркотики
- •Азартность (гемблинг)
- •Различные типы гемблеров
- •Критерии для диагностики патологии
- •Есть ли у Вас гемблинг-проблемы?
- •Жизнь с заядлым гемблером
- •Горе и утрата
- •Определения
- •Критические периоды времени
- •Десять стадий горя
- •Нормальные реакции в состоянии горя
- •Типичные симптомы горя (нормальные)
- •Нетипичные симптомы (патологические)
- •Клише, которых стоит избегать
- •Чего хотят от нас люди, перенесшие утрату
- •Стадии умирания
- •Подросток
- •Эволюционные задачи подросткового периода
- •Депрессия у тинейджеров12
- •Причины распространения наркотиков среди подростков
- •Предупреждающие знаки
- •Показатели серьезности проблемы с самооценкой у подростка13
- •Что мешает нормальному общению
- •Психическое здоровье
- •Симптомы поведения психически больного человека14
- •Работа на кризисной линии
- •Памятка для родителей
- •Как работает система кризисной помощи (5 шагов для родителей)
- •Что предусматривается в агентствах психического здоровья в штате Орегон
- •Что делает телефонная служба Metro Crisis Line
- •Что предусматривает кризисная программа службы психического здоровья Columbia River, г. Ванкувер, штат Вашингтон
- •Выдержки из закона штата Вашингтон о принудительном лечении (пл)
- •Потребители услуг психиатрических служб: оценка и лечение в рамках пл
- •14-Дневное лечение
- •90-Дневное лечение
- •180-Дневное лечение
- •Справочник для членов семьи по Гражданскому Задержанию (Civil Commitment)
- •Процесс гражданского задержания
- •Разоблачение мифа: факты о вич
- •Иммунная система
- •Как вич способствует развитию спиДа?
- •Список общеупотребимых терминов
- •Безопасный секс: что это такое?
- •Вопросы, с которыми чаще всего обращаются к телефонному консультанту
- •Предположения
- •Информационные и справочные обращения
- •Информационные обращения и некоторые этические аспекты
- •Рекомендации
Краткое руководство по работе с абонентами, ищущими убежища
Приют-убежище.
Необходимо выяснить сразу же, не случай ли это насилия в семье. Если так, то первым делом нужно позаботиться о безопасности абонента (см. п.С). Если нет, то задайте следующие вопросы:
Откуда Вы звоните? Из какой части города? Из таксофона? От друзей? Родственников?
Как далеко это от вашего города...?
Вы переехали сюда? Откуда? Что заставило Вас так поступить?
Как давно у Вас нет крыши над головой?
Кто еще с Вами? Партнер? Супруг(а)? Дети? Пол и возраст детей?
Где вы провели прошлую ночь(и)? Почему не остались там?
Есть ли друзья или родственники, у которых вы можете остановиться?
В какие еще службы Вы обращались? Что Вы предприняли сегодня, чтобы найти приют?
Каковы Ваши планы на будущее (на завтра, на следующую неделю)?
Справочная информация (здесь очень важны доброжелательность и точность).
Когда даете справку, поинтересуйтесь, есть ли у абонента крандаш и бумага. Повторите информацию.
Если адресуете клиента в приют, обратите его внимание на важность их активной вовлеченности в процесс удовлетворения собственных нужд. Это поможет ему разговаривать с консультантом приемного отделения, когда он туда дозвонится. Адреса приютов приведены в телефонных справочниках и на стенах таксофонов. Направьте клиента в ближайший к нему приют.
Есть приюты для одиноких. Для женщин, для мужчин, смешанные. Есть приюты для семей. Большинство семейных приютов не принимают мальчиков старше 12 или 13 лет. Приюты для одиноких не принимают детей. Есть приюты для тинейджеров . . . изучите список.
Домашнее насилие.
Если данный звонок связан с насилием в семье (абонент скорее всего сразу скажет вам об этом), узнайте, находится ли клиент сейчас в безопасности.
Есть ли дети? Пол и возраст.
Если абоненту необходимо безопасное убежище, то вопрос первостепенной важности - его доступность. Вы можете позвонить (предварительно узнав номер абонента) в диспетчерскую службу приютов, с целью выяснить наиболее подходящий вариант, или попросить находящегося рядом коллегу сделать это, пока вы разговариваете с клиентом, или предложить абоненту сделать это самому, сообщив ему адреса и телефоны приютов.
Нуждается ли абонент в транспортировке? Мы можем предоставить транспортные средства для переезда в безопасное место, если рядом НЕТ и не может быть человека, совершившего насилие. Если опасность или ее возможность не исключены, необходимо обратиться в полицию или же пострадавшему самому перебраться в безопасное место (к друзьям, родителям, в место скопления народа). Мы можем перевезти детей и личные принадлежности. Хотя мы НЕ транспортное агенство.
Поручительство: необходимо одобрение супервизора!
Мы не распределяем людей до 5 часов вечера по рабочим дням, тем не менее бывают действительно НЕОБЫЧНЫЕ СИТУАЦИИ (например, требуется вмешательство полиции, госпитализация или помощь других служб).
Наши поручительства имеют силу, пока открыты приемные отделения ( в нерабочие дни, ночью и т.д.)4.
Если звонок поступил в рабочий день до 5 часов вечера, не говорите абоненту, что нужно перезвонить после 5-ти и тогда мы сможем ему помочь!
Важная информация о работе с бумагами
Всякий раз, выполняя какую-либо работу вне офиса, необходимо иметь при себе, кроме визитной карточки, регистрационные бланки.