60.Поведение потребителей и методы его изучения. Жизненный цикл семьи..Txt

Методы и инструменты опросов потребителей:

1) интервью по телефону – самый быстрый спос сбора инф, но опраш-ть м только тех, у кого есть тел и беседа дБ краткой.

2) анкета по почте – удобна для контакта с лиами, кот отказ-ся от интервью, но почтовая анкета требует простых вопросов и скорость возврата таких анкет очень низка.

3) личное интервью – самый универсальный метод. Интерьюер м задавать много вопросов, допол-ть рез-ты совими наблюдениями. Но личное инт-ю требует планирования и контроля. Виды инт-ю:

-индивид-е – посещение людей на дому или встреча ан улице.

- групп-ое инт-ю – приглашение 6-10 чел на беседу о каком-либо тове или услуге. За участие уч-ки получают вознагр-е

Однако современный потребительский рынок характеризуется сокращающимся числом непосредственных контактов продавцов со своими клиентами и возникает необходимость уделять внимание изучению поведения потребителей (как совершаются покупки?, какие побуждения к совершению покупок?)

Факторы, влияющие на поведение покупателей.

I. Экономические:1. политическая обстановка;2. экономическое положение;3. законодательная база;

4. внешнеэкономическая политика гос-ва.

Здесь рассматривается политическая обстановка, уровень инфляции, стабильная законодательная база (напр., высокий уровень инфляции побуждает запасать товы впрок).

II. Соц.:1. принадлежность к общественному классу;2. семья;3. роли и статусы;4. референтные группы.

III. Культурные и нац. факторы:1. культура;2. нац. традиции;3. географические и природные условия.

Культура проявл в формировании системы соц. норм, духовных ценностей и т.д., а тж существенно то, что большую роль играют географ. и прир. условия, напр. климат.

IV. Личностные факторы.

Желание чела на протяжении жизни изменяются, т.к. он переживает возрастные изменения: ребенок -> подросток -> период юности -> холостяк -> замужество -> зрелость-> пенсионный возраст.

Помимо этого влияние оказывает семья (напр., полная семья – основной покупатель стиральных машин, телевизоров, игрушек и т.д.).

V. Психологические факторы:1. мотивация; 3. усвоение; 2. восприятие; 4. убеждения.

Амер. ученый Маслоу установил человеческие потреб в иерархическом порядке по степени их значимости и представил их в виде пирамиды. В основании лежат наиболее значимые потреб, а выше менее значимые:

/5\ - потреб в самоутверждении (самореализации)

/ 4 \ - потреб в уважении (самоуважении, признании, статус)

/ 3 \ - соц. потреб (духовная близость, любовь, общение)

/ 2 \ - потреб в самосохранении (безопасность, защищенность)

/ 1 \ - физиологические потреб (жажда, голод)

Таким образом мсделать вывод, что выбор потребителя – результат сложного взаимодействия факторов культурного, соц., личностного и психологического характера.

Процесс принятия решений о покупке

Специалисты в области м-га считают, что покупатель до совершения покупки проходит через 5 этапов:

1. осознание проблемы; 2. поиск информации; 3. оценка альтернативных возможностей;

4. принятие решения о покупке; 5. реакция на совершенную покупку.

При анализе процесса принятия решения о покупке в процесс вовлечены: 1. инициатор – чел, кот. первым наводит на мысль о покупке; 2. влиятельный – чел, взгляды кот. имеют существенно значение;

3. принимающий решения; 4. потребитель.

Этапы жизненного цикла и покупательское поведение семьи

1. Этап холостой жизни: молодые одиночки, живущие отдельно от родителей

2. Юные молодожены без детей

3. «Полное гнездо», 1-я стадия; младшему ребенку менее 6 лет

4. «Полное гнездо», 2-я стадия: младшему ребенку 6 или более лет

5. «Полное гнездо», 3-я стадия: пожилые супруги с детьми, находящимися на их попечении

6. «Пустое гнездо», 1-я стадия: пожилые супруги, дети кот уже живут отдельно, глава семьи работает

7. «Пустое гнездо», 2-я стадия: пожилые супруги, дети кот живут отдельно, глава семьи на пенсии

8. Вдовствующее лицо, работает

61.-Специфика банковского продукта и её отражение на разработку комплекса маркетинга банка..txt

Создание и развитие широкого спектра услуг банков, оказываемых клиентам, базируется на ряде основных предпосылок:- формирование стратегий банка- опр-е эффективности деятельности банка- продажа услуг

Исследование рынка

Кадровая политика

Особенности м-га в банковской сфере обусловлены спецификой банковской продукции.

Реализация товов и услуг – важнейшая задача любого п\я, и банк не явл исключением.

Переход к рыночным отношениям в современной России основывается на оздоровлении финансов и перестройке банковской системы, роль же банковской системы в продвижении России к рыночной экономике во многом определяется развитием м-га в банковской сфере.

Каждый банковский руководитель и специалист должен выступать в качестве эксперта по м-гу.

М-г – стратегия и философия банка, требующая тщательной подготовки и глубокого анализа, а тж активные работы всех подразделений банка.

М-говый подход предполагает первоочередную ориентацию банка не на свой продукт, а на реальный потреб клиентуры, выяснение нужд клиентов и разъяснения необходимости и выгодности каждой предполагаемой сделки.

Одной из основных целей банковского м-га явл постоянное привлечение новых клиентов и расширение предложения. Например, если клиент покупает у банка дорожные чеки или ин. валюту, ему мпредложить страхование от случая N в зарубежной поездке.

Банковский м-г – это поиск и использование банком наиболее выгодных рынков ( учитывая жесточайшую конкуренцию среди банков в России на современном этапе), с учетом реально потреб клиентуры.

Вторая сторона проблемы банк. м-га – V затрат на продвижение своего продукта. Банк оперирует дорогостоящими ресурсами и их следует использовать в самых прибыльных сегментах рынка, поэтому м-г в банковской сфере нацеливается на изучение рынка кред. ресурсов.

Банковский м-г направляется на осущ единой цели – рациональное использование доходов и временно высвобождающихся денежных средств в хозяйстве.

Успех на рынке банковских услуг предопределяется качеством управления работы в банке.

Специфика управленческой деятельности в банках определяется характером поставленных задач:

1. создание условий для рентабельной работы банка

2. обеспечение ликвидности банка

3. максимальное удовлие потреб клиентов

4. создание эффективной системы подготовки специалистов

Банковское управление ориентируется на выполнение ряда количественных и качественных социальных показателей.

Количественные – число клиентов и счетов, размер депозитов, кредитов, вложений, инвестиций, объем операций и услуг.

Качественный – показатели доходов и расходов банка, скорости оборота средств, трудоемкость затрат и скорости обработки документов.