- •Введение
- •Глава 1. Введение в общую психологию
- •1.1. Предмет психологии
- •1.2. Основные направления психологии
- •1.3. Методы психологии
- •Контрольные вопросы к главе 1
- •Литература к главе 1
- •Глава 2. Введение в общую педагогику
- •2.1. Предмет педагогики
- •2.2. Основные направления педагогики
- •2.3. Методы педагогики
- •Контрольные вопросы к главе 2
- •Литература к главе 2
- •Глава 3. Психология профессиональной деятельности
- •3.1. Структура профессиональной деятельности
- •3.2. Взаимосвязь профессиональных требований и индивидуально-психологических особенностей Работника
- •3.3. Профессиональная пригодность и профессиональный отбор
- •3.4. Профессиональный подбор
- •3.5. Профессиональное самоопределение и самоактуализация человека в профессии
- •3.6. Классификация профессиональных деятельностей
- •Вопросы к главе 3
- •Литература к главе 3
- •Глава 4. Основы социальной психологии и профессиональная деятельность
- •4.1. Взаимосвязь понятий общей психологии (индивид, индивидуальность) и социальной психологии (личность, малая группа, коллектив)
- •4.2. Трудовой коллектив как «живой организм»
- •4.3. Стадии развития коллектива
- •4.4. Жизненные циклы развития организации
- •4.5. Понятие о корпоративной культуре организации
- •4.6. Социально-психологические характеристики эффективного руководителя
- •4.7. Стили руководства
- •4.8. Принцип дополнительности в управлении
- •Контрольные вопросы к главе 4
- •Литература к главе 4
- •Глава 5. Деловое общение и профессиональная деятельность
- •5.1. Деловой этикет
- •5.2. Как вести деловые переговоры
- •5.3. Организация деловых совещаний
- •Вопросы к главе 5
- •Литература к главе 5
- •Глава 6. Основы профессиональной конфликтологии
- •6.1. Функциональное значение деловых конфликтов
- •6.2. Причины деловых конфликтов
- •6.3. Типы деловых конфликтов и коммуникативные тактики в конфликтных ситуациях
- •6.4. Модель делового конфликта
- •6.5. Последствия деловых конфликтов
- •6.6. Улаживание конфликта при помощи административных способов воздействия
- •6.7. Психологические способы регуляции деловых конфликтов
- •6.8. Переговоры в конфликтной ситуации
- •6.9. Конфликтный человек в работающей команде
- •6.10. Коммуникативная рефлексия как способ регулирования деловых конфликтов
- •6.11. Правила поведения и общения в конфликтной ситуации
- •Вопросы к главе 6
- •Литература к главе 6
- •Глава 7. Профессиональный стресс
- •7.1. Понятие о профессиональном стрессе
- •7.2. Динамика профессионального стресса
- •7.3. Стрессовые сценарии
- •7.4. Саморегуляция работника в условиях профессионального стресса
- •7.5. Коммуникативный стресс в условиях профессиональной деятельности
- •7.6. Манипулирование в деловом общении.
- •7.7. Профессиональный стресс достижения
- •7.8. Профессиональный стресс конкуренции
- •7.9. Профессиональный стресс успеха
- •7.10. Деньги и профессиональный стресс
- •Контрольные вопросы к главе 7
- •Литература к главе 7
- •Глава 8. Технология успеха в профессиональной деятельности
- •8.1. Понятие успеха в профессиональной деятельности
- •8.2. Динамика профессионального успеха
- •8.3. Психотехника профессионального успеха
- •8.4. Начало профессиональной деятельности
- •8.5. Уровень мотивации работника и профессиональный успех.
- •8.6. Эффективный темп профессионального успеха
- •8.7. Прогнозирование и профессиональный успех
- •8.8. Фактор целеполагания и профессиональный успех
- •8.9. Успешные стратегии построения профессиональной карьеры
- •Контрольные вопросы к главе 8
- •Литература к главе 8
- •Глава 9. Основы профессиональной диагностики
- •9.1. Цель и принципы профессиональной диагностики
- •9.2. Психодиагностика профессиональной направленности
- •9.3. Психодиагностика стиля мышления, делового общения и поведения
- •9.4. Психодиагностика темперамента
- •9.5. Психодиагностика стратегии поведения в конфликтной ситуации.
- •Опросник к. Томаса.
- •Контрольные вопросы к главе 9
- •Литература к главе 9
- •Глава 10. Семья и семейное воспитание детей
- •10.1. Модели семейных отношений
- •10.2. Семья и социальный кризис в России
- •10.3. Кризисные периоды в семье
- •10.4. Психологические проблемы брака
- •10.5. Развод и его социально-психологические последствия
- •10.6. Повторный брак
- •10.7. Типичные ошибки семейного воспитания детей
- •10.8. Семейное воспитание детей
- •Контрольные вопросы к главе 10
- •Литература к главе 10
- •Глава 11. Наркотическая зависимость и ее профилактика
- •11.1. Ошибочные заключения молодых людей о наркотиках
- •11.2. Причины возникновения наркотической зависимости
- •11.3. Черты личности как фактор предрасположенности к наркотикам
- •11.4. Классификация наркотиков
- •11.5. Динамика формирования наркотической зависимости
- •11.6. Избавление от наркотической зависимости
- •Контрольные вопросы к главе 11
- •Литература к главе 11
- •Оглавление
- •Глава 5. Деловое общение и профессиональная деятельность 39
- •Глава 6. Основы профессиональной конфликтологии 58
- •Глава 7. Профессиональный стресс 72
- •Глава 8. Технология успеха в профессиональной деятельности 85
- •Глава 9. Основы профессиональной диагностики 91
- •Глава 10. Семья и семейное воспитание детей 113
- •Глава 11. Наркотическая зависимость и ее профилактика 133
6.2. Причины деловых конфликтов
В организации, учреждении или фирме причинами деловых конфликтов могут быть следующие: ограниченность человеческих и финансовых ресурсов, взаимозависимость исполнителей в процессе выполнения производственных заданий, различные представления о целях и ценностях, различия в уровне интеллектуального развития и образованности, а также неумение людей общаться друг с другом.
Распределением человеческих и финансовых ресурсов занимаются менеджеры. Основная цель, которую они преследуют, заключается в том, чтобы наиболее эффективным способом получить желаемый результат деятельности. Необходимость делить человеческие и финансовые ресурсы неизбежно ведет к возникновению производственных конфликтов. Например, начальник отдела рекламы и маркетинга может обвинить начальника отдела продаж в том, что на развитие его отдела выделяется значительно меньше финансовых средств, чем на развитие и расширение отдела продаж.
Возможность появления деловых конфликтов увеличивается по мере того, как организация упрочивает свое положение на рынке и расширяется. При расширении организации обостряется проблема взаимодействия специализированных отделов между собой в процессе производства товаров или услуг. Но, как показывает практический опыт, специализированные отделы в значительно большей степени ориентируются на достижение своих собственных целей, нежели общих целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве разнообразной продукции, поскольку это повысит ее конкурентоспособность и увеличит объем сбыта. Отдел снабжения может закупить большие объемы сырья и материалов, чтобы снизить себестоимость единицы продукции. Финансовый отдел будет стремиться к тому, чтобы воспользоваться деньгами, взятыми под товарно-материальные запасы и инвестировать их.
Различные, часто противоречивые, представления сотрудников о целях и ценностях являются причинами деловых конфликтов, поскольку вместо того, чтобы объективно анализировать предметно-содержательные аспекты проблемы, работники рассматривают только те аспекты ситуаций, которые, по их мнению, могут способствовать или противодействовать удовлетворению их личных потребностей и интересов.
Например, подчиненные могут искренне считать, что они всегда имеют право критиковать руководителя. Находясь под ударами критики подчиненных, руководитель, напротив, считает, что подчиненные должны не критиковать руководство, а работать, быть исполнительными и эффективными. Очевидно, в данной ситуации каждая сторона имеет собственное право на определенное мнение и позицию: подчиненные могут ожидать от руководителя большего внимания к своим нуждам, а руководитель – более интенсивной включенности персонала в работу. Однако конфликты между руководством и подчиненными, возникающие на почве разногласия в определении целей и ценностей, имеют место в любой организации.
Данный конфликт описан в шутливой юмореске Гейнца Кноблоха: «Что говорят о начальнике у нас? Если начальник приходит на работу вовремя, то говорят: «Это он нарочно приходит, чтобы к нам потом придираться». Если же он опаздывает, то говорят: «Конечно, ему все прощается; на то он и начальник». Если он спрашивает, как поживает семья сотрудника, то говорят: «Вечно он сует нос в чужие дела». Если же он не спрашивает, то говорят: «Это такой черствый человек, что ему до людей никакого дела нет». Если начальник просит вносить предложения, то говорят: «Он сам ничего не может придумать нового». Если он сам начинает вносить предложения, то говорят: «Все по-своему делает». Если он быстро принимает решение, то говорят: «У него все наспех». Если принимает решение медленно: «У него нет никакой решительности». Если он собирается расширить отдел, говорят: «Хочет, чтобы у него был самый большой отдел». Если он сокращает штаты, то говорят: «Всегда он выезжает на наших горбах». Если он четко придерживается инструкций, то говорят: «Бюрократ». Если он стремится обойти юридические нормы, то говорят: «Совести нет у человека». Если он шутит: «Идиотские шуточки». Если он серьезен: «Ты хоть раз видел, чтобы он улыбался?!» Если отдел работает хорошо: «Ничего удивительного: всю работу тянем мы». Если отдел работает плохо: «Мы-то здесь при чем? Это начальник у нас – никудышный...».
Деловой конфликт отражен также в шутливой «Молитве подчиненного», которая широко распространена в фирмах и организациях в последние годы и выступает, на наш взгляд, эффективным психотерапевтическим средством для подчиненного, настроенного на критику своего руководителя. Приводим текст «молитвы подчиненного»:
– Шеф всегда прав.
– Шеф не спит – шеф отдыхает.
– Шеф не лжет – шеф дипломат.
– Шеф не пьет – шеф дегустирует.
– Шеф не упрям – шеф последователен.
– Шеф не флиртует – шеф обучает кадры.
– Шеф не ест – шеф восстанавливает силы.
- Шеф не трус – шеф поступает предусмотрительно.
– Шеф не кривится – шеф улыбается без энтузиазма.
– Шеф не опаздывает – шефа задерживают важные дела.
– Шеф не мямлит – шеф делится своими размышлениями.
– Шеф не почесывает затылок – шеф обдумывает решение.
– Шеф не ошибается – шеф принимает рискованные решения.
– Шеф не изменяет своей жене – шеф выезжает в командировку.
– Шеф не кричит – шеф убедительно выражает свою точку зрения.
– Шеф не переносит критики – шеф уважает слаженный коллектив.
– Шеф не любит подхалимов – шеф премирует лояльных работников.
– С шефом не случаются дорожные происшествия – у шефа есть водитель.
– Шеф не неуч – шеф предпочитает творческую практику бесплодной теории.
– Шеф не любит сплетен – шеф выслушивает мнение сотрудников.
– Шеф не забывает – шеф просто не засоряет свою память излишней информацией.
– Чьи убеждения совпадают с убеждениями шефа, тот делает карьеру.
– Кто приходит со своими убеждениями, выходит с убеждениями шефа.
– Если хочешь жить и работать спокойно – не опережай шефа в развитии.
Если шеф не прав – читай сначала.
Различия в уровне интеллектуального развития, жизненного опыта и образованности часто выступают причинами деловых конфликтов. Так, потенциально конфликтными могут быть гомогенные женские и гомогенные мужские коллективы в том случае, если между членами коллектива наблюдаются существенные различия в уровне интеллектуального развития и жизненного опыта. В женских коллективах возникает напряженная, нервозная и конкурентная атмосфера, в мужских – атмосфера «армейской казармы» с жесткими законами по праву более опытного и сильного. Однако если в женском коллективе руководитель – мужчина, конфликты, как правило, нейтрализуются или перестают возникать. В мужском коллективе руководителем должен выступать прежде всего более старший и образованный специалист, имеющий решительный характер и сильную волю.
Деловые конфликты возникают в коллективах, в которых руководитель значительно уступает в уровне образованности и жизненному опыту своим подчиненным. Конфликты начинают «лихорадить» работающую команду и в тех случаях, если сотрудники существенно различаются между собой в уровне интеллектуального развития, образованности и объеме жизненного опыта.
Кроме того, различия в манере поведения также могут оказаться конфликтогенными. Так, люди непосредственные, импульсивные и эмоциональные сложно «срабатываются» друг с другом. В таком коллективе необходимо, чтобы часть персонала была представлена людьми уравновешенными, стабильными и имеющими богатый жизненный опыт.
Неумение эффективно общаться в деловой сфере – данный фактор часто выступает причиной возникновения конфликтов. Распространены следующие социально-психологические характеристики, ведущие к конфликтам: неумение до конца выслушать друг друга, отсутствие установки на понимание точки зрения другого человека, восприятие иной позиции в качестве начала конфликта, стремление во всех проявлениях партнера видеть только личный смысл и не замечать объективно-содержательных аспектов общения, установка на противодействие и конфронтацию, стремление применять только силовые (манипу-лятивные) методы в общении, несовпадения и противоречия между вербальной (проговариваемой) и невербальной (символической) сторонами коммуникативного процесса.
Фактор пола. Женщины и мужчины конфликтуют примерно с одинаковой частотой, но причины конфликтов у них разные. Так, женщины конфликтуют, если на работе не удовлетворяются их личные потребности в заработной плате, распределении отпусков и премий, получении различных льгот. Кроме того, женщины более чувствительны к атмосфере, которая возникла в данном коллективе. При наличии тяжелой, гнетущей атмосферы в работающей группе женщины первыми дают «негативные вспышки». Женщины всступают в конфликт, если не выполняются необходимые условия экологии и гигиены на рабочем месте, они болезненно переживают также переутомление в периоды сверхинтенсивных нагрузок. Женщины конфликтуют, «выплескивая» свою негативную энергию во внешнюю среду, не задерживая долго внутри себя отрицательные эмоции. При этом они легче и быстрее «отходят» и успокаиваются.
Мужчины не терпят, если ущемляются их права, связанные с содержанием и условиями трудовой деятельности: отсутствие соответствующего их представлениям статуса и властных возможностей, наличие неприемлемой для них формы необходимого подчинения, несоответствие по их мнению трудовых прав и обязанностей, неразумная организация труда. Перегрузки мужчины переживают так тяжело, как женщины, однако они склонны длительное время держать в себе отрицательные эмоции и не «выплескивать» их.
Фактор возраста. Для молодых сотрудников характерны некоторый максимализм в отношениях, разделение отношений по принципу «черное-белое», нетерпимость к недостаткам других, недостаточность знания самих себя и возможных последствий конфликтов. С увеличением возраста уменьшается количество конфликтов, связанных с погрешностями в отношениях с коллегами, и возрастает число конфликтов, вызванных противоречиями в содержании труда и организационных условиях работы. Зрелые работники легче адаптируются к новому коллективу, проще смотрят на коммуникативные проблемы и проявляют большую терпимость к недостаткам людей. Увеличение возраста сказывается и на проявлении большей мудрости в отношениях, спокойствии, снижении значимости мелочей во взаимодействиях.
Фактор психологических травм и культурной среды. Для нашей культуры характерной является особенность «сбрасывать» собственную неудовлетворенность на окружающих людей. Например, человека обидели или унизили в транспорте, в магазине или просто на улице. Он приходит «на взводе» на работу и начинает «рычать» на своих коллег. Или другой пример. После напряженного трудового дня муж приходит домой и «сбрасывает» свое дурное настроение на членов семьи, чаще на жену. Начинается цепь мелких придирок, крика, обвинений – и все по мелочам. Она обижается, замыкается в себе, чувствует себя несчастной. Он остро реагирует на ее нервное состояние, которое он сам же и вызвал. Возникает «конфликтная цепочка», вытягивающая из одной болезненной ситуации другую и в конце концов конфликт «взрывается» как извержение вулкана: все, развод и никаких примирений! Кому не знаком такой конфликтный сценарий?
А требуется здесь совсем немного: отойти от привычного для нас «сбрасывания» своей негативной энергии на других людей и попытаться успокоиться другими, менее опасными для окружающих средствами. Можно залесть в ванную и постоять под контрастным душем, можно пойти погулять в парк с собакой, можно, наконец, поставить видеокассету с кинокомедией или выспаться. И через некоторое время причина назревающего конфликта для самого человека станет не только незначительной, но и просто смешной, недостойной того, чтобы из-за нее ломать жизнь себе и своим близким.