1 Качество товаров и услуг. Термины и определения
1.1 Сущность качества. Основные термины и определения
Стандартизация, сертификация и метрология являются основными инструментами обеспечения качества продукции (товаров, работ, услуг) – важного аспекта многогранной коммерческой деятельности предприятий (рисунок 1).
Рисунок 1 - Триада методов и видов деятельности по обеспечению качества
Стандартизация – это деятельность по установлению правил и характеристик объекта в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение её качества. Основной задачей стандартизации является создание системы нормативной документации, и её внедрение при разработке, производстве, эксплуатации и утилизации продукции, удовлетворяющей потребителя.
Сертификация – это подтверждение соответствия продукции требованиям технических регламентов, другой обязательной нормативной документации или условиям договоров. Сертификация проводится с целью содействия потребителям в выборе качественных товаров, продукции и услуг, повышения их конкурентоспособности на рынке, зашиты жизни и здоровья человека, охраны окружающей среды.
Метрология – наука об измерениях, методах и средствах обеспечения их единства и способах достижения требуемой точности.
Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности (ИСО 8402).
Объект – продукция, товар, деятельность, процесс, информация, услуга, организация, система или отдельное лицо, любая комбинация из них.
Продукция – результат деятельности или процесса (ИСО 8402).
Товар – любая вещь, свободно отчуждаемая, переходящая от одного лица к другому по договору купли-продажи (ГОСТ Р 51303-99).
Услуга – итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя, а также внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя (ИСО 8402).
Дефект – невыполнение заданного или ожидаемого требования, касающегося объекта или относящегося к безопасности (ИСО 8402).
Потребности – пожелания покупателя (потребителя) в удовлетворении своих нужд. Их можно разделить на экономические, физиологические, обеспечения безопасности и эстетические.
«Потребитель должен получить то, что хочет, когда хочет и в той форме, в которой хочет» – главный принцип обеспечения качества, cформулированный доктором Э. Демингом – автором «японского чуда».
Характеристики объекта могут быть качественными и количественными.
Показатель качества – количественная характеристика одного или нескольких свойств товара, составляющих его качество (ГОСТ 15467).
1.2 Характеристика требований к качеству
Наиболее универсальными, применимыми к большинству товаров, работ и услуг являются следующие требования качества:
назначения;
безопасности;
экологичности;
надежности;
эргономики;
ресурсосбережения;
технологичности;
эстетичности.
Требования назначения устанавливают:
свойства продукции, определяющие ее основные функции, для выполнения которых она предназначена (производительность, точность, калорийность, быстрота исполнения услуги и другие), т.е. функциональная пригодность;
состав и структуру используемого сырья и материалов;
совместимость и взаимозаменяемость.
Совместимость – способность объектов к совместному использованию в конкретных условиях с целью выполнения установленных требований (ИСО 8402).
Взаимозаменяемость – возможность использования объекта без модификации вместо другого для выполнения одних и тех же требований (ИСО 8402).
Требования безопасности обеспечивают состояние, при котором риск вреда персоналу (потребителю) ограничен допустимым уровнем.
Требования экологичности определяют рамки минимально возможного негативного воздействия объекта на окружающую природную среду.
Требования надежности обеспечивают способность безотказно выполнять функциональное предназначение в течение установленного срока (ресурса) или жизненного цикла, а также ремонтопригодность и возможность технического обслуживания.
Требования эргономики определяют согласованность конструкции изделия с особенностями человеческого организма для обеспечения удобства пользования. Эргономичность можно рассматривать также как проявление совместимости в системе «человек – изделие», «человек – техника».
Требования ресурсосбережения обеспечивают экономное использование сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов.
Требования технологичности определяют приспособленность продукции к изготовлению, эксплуатации и ремонту с минимальными затратами при заданных показателях качества.
Требования эстетичности – определяют способность продукции или услуги выражать художественный образ, социально-культурную значимость в чувственно воспринимаемых человеком признаках (форма, цвет, запах, пространственная конфигурация, шероховатость поверхности изделия, отделка помещения и другие).
В соответствии с действующим законодательством РФ обязательными требованиями к качеству являются:
безопасность;
экологичность;
совместимость;
взаимозаменяемость.
Положения стандартов, других нормативных документов, содержащие требования, которые должны быть удовлетворены, называются нормами. Если норма содержит количественную характеристику, то применяют термин норматив.
1.3 Оценка качества
Оценка качества – это систематическая проверка способности объекта выполнять установленные требования. Невыполнение установленных требований является несоответствием (ИСО 8402). Для устранения причин несоответствия поставщик (производитель) осуществляет корректирующие действия.
Основной формой проверки качества продукции является контроль.
Контроль качества – определение количественных и (или) качественных характеристик продукции (ГОСТ 16504).
Контроль качества включает в себя:
получение информации о фактическом состоянии объекта;
сопоставление полученной информации с заранее установленными требованиями.
Испытания – это экспериментальное определение количественных и (или) качественных характеристик объекта испытаний (ГОСТ 16504).
При испытаниях могут применяться различные методы определения характеристик объекта:
измерительные (с помощью приборов);
аналитические (химический, микробиологический и прочие анализы);
регистрационные (установление отказов, повреждений);
органолептические (с помощью органов чувств).
По месту проведения испытания разделяются на:
лабораторные;
полигонные;
натурные.
Основные требования к качеству проведения испытаний состоят в следующем:
точность измерений;
воспроизводимость результатов;
соблюдение правил и норм метрологии.
К испытаниям сертифицируемых объектов допускаются только аккредитованные испытательные лаборатории (центры).
Аккредитация лабораторий – официальное признание того, что испытательные лаборатории правомочны осуществлять конкретные испытания или конкретные типы испытаний (ИСО/МЭК 2).