10. Оптимальна точка об'єму. Критична точка об'єму.

Оптимальна точка об’єму стратегічних капіталовкладень

Рентабельність діяльності організації в конкретній СЗГ пропорційна зробленим у цю зону капіталовкладенням.

У кожній СЗГ є мінімальний рівень капіталовкладень — критична точка обсягу капіталовкладень При задовільному рівні інших чинників (конкурентної стратегії та мобілізаційних можливостей) стратегічні капіталовкладення, рівень яких нижчий від критичної точки обсягу, віддачі не приносять. Однак визначення критичної точки є доволі складним і недостатньо розробленим, тому відомі випадки, коли організації намагалися ввійти в нові СЗГ, але з запізненням виявляли, що не в змозі робити більші капіталовкладення, ніж критична точка обсягу.

Конкурентний статус організації оцінюють як рентабельність стратегічних капітальних вкладень, скориговану на рівень "оптимальності" стратегії організації та рівень відповідності її потенціалу цій оптимальній стратегії, за формулою:

де — рівень стратегічних капітальних вкладень організації;— критична точка обсягу капітальних вкладень, що міститься на межі прибутків і збитків;— точка оптимального обсягу капітальних вкладень, це той рівень капітальних вкладень, який забезпечує максимальний рівень рентабельності в цій СЗГ.; ,— діюча та "оптимальна" стратегії організації; ,— наявні й оптимальні можливості організації.

Критична точка об’єму стратегічних вкладень

Вимірювачем конкурентної позиції підприємства на ринку І.Ансоф називає конкурентний статус підприємства, визначаючи цей показник як рентабельність капітальних стратегічних вкладень, відкориговану на ступінь оптимальності стратегії підприємства і ступінь відповідності потенціалу підприємства цій оптимальній стратегії [2]. На такій основі І.Ансоф пропонує формулу для розрахунку показника конкурентного статусу підприємства

деIF – рівеньстратегічнихкапітальнихвкладеньпідприємства;

IK –критична точка об’єму капітальних вкладень, яка знаходиться на межі прибутків і збитків та показує, що об’єм капіталовкладень нижче цієї точки не приведе до одержання доходу;

IO – точка оптимального об’єму капіталовкладень, після якої збільшення капітальних вкладень призведе до зменшення доходу;

SF , SO – відповідно діюча та оптимальна стратегія підприємства; CF , CO – відповідно існуючі та оптимальні можливості підприємства.

11. Оцінка рівня стратегічних капіталовкладень.

Відносний рівень стратегічних капіталовкладень. Рентабельність діяльності організації в конкретній СЗГ пропорційна зробленим у цю зону капіталовкладенням.

У кожній СЗГ є мінімальний рівень капіталовкладень — критична точка обсягу капіталовкладень Ік — на межі прибутків і збитків. При задовільному рівні інших чинників (конкурентної стратегії та мобілізаційних можливостей) стратегічні капіталовкладення, рівень яких нижчий від критичної точки обсягу, віддачі не приносять. Однак визначення критичної точки є доволі складним і недостатньо розробленим, тому відомі випадки, коли організації намагалися ввійти в нові СЗГ, але з запізненням виявляли, що не в змозі робити більші капіталовкладення, ніж критична точка обсягу.

12. Аналіз макрооточення та безпосереднього оточення організації.

Макрооточення створює загальні умови діяльності організації і переважно немає специфічного впливу на конкретну організацію, однак рівень впливу стану оточення на організації різний. Воно є причиною й умовою обмеження або розширення сфери діяльності організації, спричинює необхідні в ній зміни.

Аналіз макрооточення передбачає вивчення впливу таких компонент: демографічної, економічної, природної, технологічної, політико-правової та соціально-культурної.

Деякі вчені вважають, що можна обмежитися аналізом чотирьох компонент макрооточення: соціальної, технологічної, економічної і політичної (так званий СТЕП-аналіз або англ. PEST-аналіз).

Аналіз різних компонент макрооточення слід вести не автономно, а системно, відстежуючи як власні зміни конкретної компоненти, так і її вплив на інші. Рівень впливу окремих компонент макрооточення на певні організації різний залежно від розміру організації, галузевої належності, територіального розміщення тощо.

Другою складовою зовнішнього середовища є безпосереднє оточення, яке охоплює ті його елементи, з якими організація перебуває у прямому контакті. Аналіз оточення організації слід розпочинати з дослідження структури галузі, в якій вона працює. Галузь — це група організацій, які реалізують однорідні товари й послуги та конкурують на одному ринку. Обґрунтованою вважають методологію дослідження безпосереднього оточення, яку запропонував американський учений М. Портер. Він вважав, що здатність організації реалізувати свою перевагу на ринку залежить не лише від конкуренції між товаровиробниками, які вже діють на ринку, але й є результатом взаємодії ще чотирьох чинників: потенційні конкуренти, товари-замінники, покупці, постачальники. Саме взаємодія цих п'яти конкурентних сил визначає потенціал безпосереднього оточення організації.

Конкурентна боротьба між прямими конкурентами, інтенсивність і форми якої визначає рівень їхньої взаємозалежності у конкретній ситуації: чиста (досконала) конкуренція, олігополія, монополістична конкуренція та монополія.

Загроза появи потенційних прямих конкурентів, які перебувають за межами конкретного ринку. Серйозність цієї загрози залежить від висоти бар'єрів входу, а також сили реакції, яку може очікувати потенційний конкурент.

Загроза появи товарів-замінників, тобто тих, які виконують ту ж функцію для тієї ж групи споживачів, але базуються на іншій технології. Фактично ціни на ці товари визначають верхню межу цін, які можуть призначити діючі на ринку продавці. Чим привабливіший товар-замінник, тим менші можливості для підвищення цін на ринку.

Можливість тиску з боку клієнтів. Покупці можуть вплинути на потенційну рентабельність того чи іншого виду діяльності організації, змушуючи її знизити ціну чи вимагаючи більше послуг.

Можливість тиску з боку постачальників. Здатність постачальників добиватися вигідних умов від клієнтів зумовлена тим, що вони мають можливість підвищити ціни на свої поставки, знизити якість або обмежити обсяг товарів, які призначені для конкретного клієнта. Сильні постачальники можуть вплинути на рентабельність продукції клієнтів, якщо ті, в свою чергу, не в змозі компенсувати підвищення витрат шляхом підняття ціни.

12. Матриця БКГ.

Матриця запропонована Бостонською консультаційною групою являє собою зручний спосіб співставлення різних стратегічних зон господарювання в яких працює фірма. В ній розглядаються лише два чин­ники, дві змінні: відносна частка ринку і темп зростання рин­ку (рис.1).

Відносна частка ринку - це відношення між часткою ринку, яку займає кожен продукт підприємства (СОБ) і загальним обсягом ринку, на якому він представлений. Відкладається ця змінна на горизонтальній осі і свід­чить про рівень конкурентоспроможності або рентабе­льності. Названа частка ринку вимірюється обсягом аналогічної продукції, реалізованої лідером. Тобто, якщо підприємство продає даного товару менше ліде­ра, то його бізнес попадає в праву половину матриці (<1), якщо більше - то в ліву (>1). Горизонтальна вісь („частка ринку») варіюється від 0.1 до 10, розподіли наносяться за логарифмічною шкалою.

Темп зростання ринку - це його динаміка, річний темп зростання продукції даної галузі, можливість дальшого розширення ринку. Відкладається названа змінна на вертикальній осі, де вона варіює від 0 до 20 % і більше; 10 % розділяє на осі швидкий і повіль­ний ріст.

Якщо частка ринку (положення на горизонтальній осі) зас­відчує про отримання грошей підприємством, то темп зроста­ння ринку (вертикальна вісь) вимагає від підприємства певно­го рівня грошових витрат на його освоєння.

Матриця БКГ, таким чином, визначає чотири основні пози­ції в яких може перебувати бізнес (товари) підприємства (ква­дранти матриці), які отримали загальновизнані нині марке­тингові назви: Важкі діти, зірки, дійні корови», со­баки.

В залежності від того, яку позицію займає той чи інший бізнес підприємства (СОБ), тобто в якому квадранті матриці він перебуває, вибирається відповідна стратегія даного бізнесу.

12. Стратегічна піраміда (за А.А.Томпсоном).

Загальна стратегія охоплює всі напрями діяльності організації. Вона складається з дій, спрямованих на утвердження позицій організації у різних галузях економіки та забезпечення найкращого результату її діяльності. Піраміда розроблення стратегії для диверсифікованої організації зображена на рис. 2.1.

Рис. 2.1. Стратегічна піраміда диверсифікованої організації (за А. Томпсоном

12. Методика діагностики галузі і конкуренції в ній.

Дослідження проводиться по 2-х напрямках:

1. вивчається ситуація в галузі і умови конкуренції в ній;

2. вивчення ситуації в середині самої фірми і її власна конкурентоспроможність.

Головною ціллю проведення аналізу загального стану в галузі і конкуренції в ній є відповідь на 7 запитань:

які основні економічні показники, що характеризують галузь;

які конкурентні сили діють в галузі і яка ступінь їх впливу;

що викликають зміни в структурі конкурентних сил галузі і який можливий вплив цих факторів в майбутньому;

в яких фірм найбільші сильні і слабкі конкурентні позиції;

який найбільший ймовірний стратегічний крок в конкурентів;

які ключові фактори визначають успіх чи невдачу в конкурентній боротьбі.

Відповіді на ці питання формують основу для розуміння середовища, в якому працює фірма і створює базу для розробки стратегії, орієнтованої на мінливі умови конкуренції і ситуації в галузі.

12. Модель п'яти сил конкуренції та їх стратегічна суть.

Найвідомішою і широко використовується моделлю оцінки привабливості галузі є модель п'яти сил конкуренції Портеру. В моделі Портеру передбачається, що існує п'ять основних сил, які формують структуру галузі: інтенсивність суперництва серед конкурентів, що знаходяться усередині галузі, загроза з боку потенційно-можливих конкурентів, які знаходяться зовні галузі, але збираються туди ввійти, загроза з боку товарів - замінників, переговорна сила покупців і переговорна сила постачальників. Ці п'ять сил визначають межі цін, витрат, інвестиційних вимог, які є основними чинниками для визначення прибутковості галузі в довгостроковому періоді, і, отже, для привабливості галузі.

Конкурентна ситуація постійно розвивається, але завжди існує важлива на даний період часу рушійна сила конкуренції; важливо виявляти слабкі і сильні сторони конкурентів і на цій базі будувати свою стратегію конкурентної боротьби. П'ять сил визначають умови, в яких функціонують конкретні організації, стан кожної з сил, а також їх спільний вплив визначає можливості окремо взятої організації в конкурентній боротьбі.

12. Сфокусовані стратегії низьких витрат і диференціації.

Сфокусовані стратегії орієнтовані на вузьку частину ринку. Цільовий сегмент чи ніша можуть бути визначені виходячи із географічної унікальності, особливих вимог до використання товару чи особливих характеристик товару, які привабливі лише для даного сегмента. Ціль полягає в тому, щоб краще виконувати роботу по обслуговуванню покупців цільового сегмента. В цій стратегії можна досягти переваги, якщо (1) мати більш низькі витрати, ніж у конкурентів, витрати на заданій ринковій ніші, (2) мати можливість запропонувати споживачам даного сегмента щось відмінне від конкурентів.

Сфокусована стратегія диференціації залежить від сегмента покупців, які потребують унікальних характеристик і атрибутів.

Коли фокусування доцільно? Сфокусовані стратегії стають привабливі, коли виконується більшість наступних умов:

- сегмент занадто великий, щоб бути прибутковим;

- сегмент має хороший потенціал для росту;

- сегмент не є критичним для успіху більшості конкурентів;

- компанія, що використовує стратегію фокусування, має достатньо навиків і ресурсів для успішної роботи на сегменті;

- компанія може захистити себе від фірм, що кидають виклик завдяки доброзичливості клієнтів до своїх неабияких здібностей обслуговувати покупців сегмента.

Спеціальні навики і вміння компанії, що використовує дану стратегію, в обслуговуванні цільової ринкової ніші створюють основу для захисту від п'яти конкурентних сил. У фірм, що працюють на різних сегментах, може і не бути наявних конкурентних можливостей, щоб обслуговувати цільових клієнтів. Компетенція фірми, що сфокусувала свої можливості на ринковій ніші, створює вхідні бар'єри, які утрудняють вихід конкурентів на цільовий сегмент.

Фокусування дає хороші результати, коли: 1) досить дорого і складно фірмам, що працюють на різних сегментах, відповідати вимогам покупців спеціалізованої ніші; 2) ніхто із фірм конкурентів не робить спроб спеціалізуватись на даному сегменті; 3) фірма не має достатніх ресурсів, щоб обслуговувати більш широку долю ринку; 4) в галузі є багато різних сегментів, що дозволяє компанії вибрати свою нішу, яка відповідає її сила та слабкостям.

Ризики сфокусованої стратегії. Фокусування схильне деяким ризикам. По-перше, завжди є ймовірність того, що конкуренти знайдуть шляхи приблизитись до дій компанії на вузькому цільовому сегменті. По-друге, ще одна небезпека полягає в тому, шо вимоги і переваги покупців цільового сегмента поступово розповсюджуються на весь ринок.

Завдання 6. Для досягнення оптимальної ефективності в СЗГ фірмі потрібно вкласти 65 тис. грн.. Фактично було вкладено 43 тис.грн. Критична точка об’єму становить 17 тис.грн. Визначіть рівень стратегічних капіталовкладень фірми у цій СЗГ.

Відповідь. Для розрахунку рівня стратегічних капіталовкладень використовується така формула:

Рівень стратегічних капіталовкладень =, де

-фактичний рівень стратегічних капіталовкладень фірми;

- критична точка об’єму;

- точка оптимального об’єму.

Рівень стратегічних капіталовкладень =

Якщо рівень стратегічних капіталовкладень становить 0,54. Для досягнення оптимальної рентабельності цей показник слід збільшити від 0,8 до 1.0.

Завдання 9. Конкурентні позиції лідерів галузі змінюються в основному від сильних до дуже сильних. Основною турботою для лідера з точки зору стратегії є підтримання лідируючих позицій і можливо перетворення в домінуючого лідера. Які стратегії вони вибирають?

Відповідь. Лідери галузі можуть посилити свої довгострокові конкурентні позиції, використовуючи: 1) стратегії постійного агресивного наступу; 2) стратегії агресивної оборони та укріплення; 3) заставляючи більш слабких суперників відігравати роль послідовників.

Перелік питань для державного іспиту з курсу

«Діловий протокол та ведення переговорів»

1. Особливості ведення ділових переговорів з американцями.

2. Особливості ведення ділових переговорів з англійцями.

3. Особливості ведення ділових переговорів з французами.

4. Особливості ведення ділових переговорів з німцями.

5. Особливості ведення ділових переговорів з японцями.

6. Особливості ведення ділових переговорів з італійцями.

7. Особливості ведення ділових переговорів з іспанцями.

8. Особливості ведення ділових переговорів з корейцями.

9. Особливості ведення ділових переговорів з китайцями.

10. Принципи ділового етикету

11. Правила спілкування в електронному просторі

12. Публічний виступ у діловому спілкуванні

13. Етикет телефонної розмови

14. Конфлікти в організації

15. Фактори організації переговорів

16. Етикет національних символів

17. Візитівки

18. Загальні аспекти підготовка та проведення ділових зустрічей.

19. Організація ділової зустрічі на своїй території

20. Види етикету

Ситуаційні завдання з курсу

«Діловий протокол та ведення переговорів»

Ситуація 1. Ви – головний менеджер великої фірми з виробництва всесвітньо відомих цигарок. Фірма має чисельні філіали у всьому світі з чималими обсягами продаж. З’явилась можливість відкрити ще одну фабрику в Україні і від вас залежить рішення щодо підписання нової угоди. З одного боку, будівництво такої фабрики забезпечить регіон новими робочими місцями, знімаючи проблему безробіття, з іншого – принесе великий дохід фірмі. Однак, ви ознайомилися з результатами досліджень щодо шкідливого впливу паління на організм людини. Яким буде ваше рішення? Підпишете ви нову угоду чи ні? Чому?

Угоду буде підписано, але згідно міжнародних умов обов’язково має бути вказано обмеження щодо вікового вживання та заборони продажу неповнолітнім особам, а також зазначено щодо наслідків шкідливого пливу на організм людини паління…..

Ситуація 2. Ви – керівник виробництва на кондитерській фабриці. Ваша компанія притримується політики використання тільки свіжих інгредієнтів при виготовлені продукції. Одного разу ви помітили, що термін придатності борошна вийшов 2 місяці назад. Чи зупините виробничу лінію до надходження свіжого борошна, хоча це потягне збиткові затрати, невиконання календарного плану, чи «закриєте очі» і продовжите виробництво продукції? Аргументуйте.

Задля утримання репутації фірми та марки продукції на всіх ринках виробництво має бути припинене тимчасово. Факт тимчасового припинення варто повідомити і вказати терміни найближчого випуску наступної партії вашої продукції……

Ситуація 3. Ви – менеджер з персоналу. У вашу фірму прийшла здібна жінка, яка хоче бути торговим агентом. Рівень її кваліфікації значно вищий, ніж у чоловіків, які претендують на цю посаду. Але прийом на роботу неодмінно викличе негативну реакцію з боку окремих ваших торгових агентів, серед яких немає жінок. Чи візьмете ви цю жінку на роботу? Чому?

Жінку приймуть на роботу оскільки у діловому світі немає поділу працівників по статтях. Працівник або професіонал своєї справи або ні….

Ситуація 4. Ви менеджер з виробництва у фірмі, яка виготовляє DVD. Не так давно ви дізналися, що конкуруюча фірма надала своїм DVD властивостей, яких ваші не мають. На щорічній спеціалізованій виставці фірми-конкурента буде відкрито офіс для гостей, де на одному із засідань її керівник розкаже для своїх дилерів про нову розробку. Ви можете уповноважити свого співробітника бути присутнім на цьому засіданні в статусі нового дилера, щоб дізнатися про новинку.

Чи підете ви на такий крок? Чому?

Якщо виставка для гостей та працівників фірми, ви можете послати свого працівника, для отримання інформації, але потім варто використати не лише одержану інформацію, але ї запровадити якісь свої досягнення, оскільки після презентації фірми-конкурента, ви не зможете представити їх відкриття як свої…

Ситуація 5. Хоча головною задачею менеджера є максимізація прибутку, одержуваного компанією, усе більшого значення набуває і його соціальна відповідальність перед суспільством, його конкретні дії, що забезпечують рішення проблем, які постають перед країною. Ті, хто вважають, що соціальні проблеми повинна вирішувати держава, а бізнес тільки «робити гроші», аргументують свою позицію тим, що дії в соціальній області ведуть до зниження прибутків компанії, погіршенню в цьому зв’язку її конкурентних позицій, росту витрат, що у наступному ведуть до підвищення цін, що завдає шкоди споживачам і викликає інші негативні наслідки.

Прихильники соціальної відповідальності бізнесу перед суспільством вважають, що бізнесмени мають перед ним моральні зобов’язання, що соціальні дії можуть зробити велику користь підприємцям, підвищують їхній імідж у суспільстві, є непоганою рекламою.

Аргументовано обґрунтуйте свою прихильність до тієї або іншої позиції. Який ефект може очікувати український підприємець від виконання соціальних зобов’язань перед країною і суспільством в цілому?

Звичайно соціальна відповідальність відіграє важливу роль для суспільства та людей. Якщо підприємець буде цінувати своїх працівників, то віддача праці буде зростати, а відповідно – і імідж керівника та добре ім’я його фірми. І хоча спочатку зростатимуть витрати, в подальшому це принесе лише ріст рівня прибутковості. (Здоровий клімат в колективі – запорука стабільності та ефективності праці).

Ситуація 6. Відслідкуйте відмінності між поняттями «соціальна відповідальність» і «бізнес». Наведіть приклади соціальної відповідальності.

Соціальна відповідальність є родовим поняттям стосовно її різновидів. Найбільш суттєві риси та ознаки, які притаманні соціальній відповідальності, властиві і її окремим різновидам.

Бізнес є організацією, що бере участь в торгівлі товарами чи послугами споживачам. Компанії є переважаючими в капіталістичній економіці, де більшість з них приватні і започатковані з метою одержання прибутку для збільшення багатства їх власникам. Компанії також можуть бути не-для-прибутку або державними корпораціями.

Бізнес (англ. business — справа, діло) — підприємницька, комерційна чи будь-яка інша діяльність, що не може суперечити закону і спрямована на отримання прибутку.

Види соціальної відповідальності: моральна, персональна, політична, соціальна.

Досить обґрунтованою вважаємо класифікацію соціальної відповідальності на неправову та правову. Неправова соціальна відповідальність не має юридичного характеру та виступає у формі моральної, політичної, корпоративної, релігійної, етичної та ін.

Моральна відповідальність настає у випадку порушення традицій, звичаїв, норм культури та естетичних норм. Вона відображається у суспільному осуді та соціальному відмежуванні від суб'єкта, що порушує чи ухиляється від виконання норми поведінки. Моральна відповідальність має важливе значення, оскільки забезпечує відповідність суб'єктів прийнятим у суспільстві уявленням про добро та зло, справедливість та несправедливість.

Політична відповідальність настає при порушенні норм, дотримання яких покладається суспільством на публічного політика. Її призначенням є забезпечення упорядкування політичної сфери суспільних відносин шляхом демонстрації недовіри, необрання політика на новий термін до представницького органу, виключення з певної організації.

Корпоративна відповідальність настає у випадку порушення корпоративних правил, які прийняті певною соціальною структурою та не мають правового значення. Відображається у осуді членами корпорації чи виразі недовіри порушнику.

Релігійна відповідальність засновується на нормах, що регламентують порядок відправлення релігійних культів, та на вірі у Бога. Забезпечують організацію релігійної сфери шляхом визначення можливих засобів впливу до суб'єктів, що порушують вимоги релігійних норм.

Всі згадані вище види соціальної відповідальності мають пасивний характер, оскільки негативна реакція з боку суспільства у цих випадках не передбачає примусового впливу на нормопорушника. Вона не заснована на праві вимагати відповідної поведінки, а відображається у бажанні висловити негативне ставлення шляхом відмови у спілкуванні чи дистанціювання.

Правова відповідальність настає у випадку порушення норм державно-організованого права. Вона має активний характер, оскільки передбачає активний психологічний вплив на порушника аж до застосування примусового фізичного впливу.

Таким чином, соціальна та правова відповідальність співвідносяться як загальне та особливе.

Ситуація 7. Ви – комерційний директор посередницької компанії. Ваш конструкторський відділ недавно видозмінив один з продуктів. Ви знаєте, що введена новизна не принесла реального покращення якості продукту, але слово «новинка» на упаковці значно підвищило збут продукції. Чи будете ви рекомендувати нанести на пакет слово «новинка» і висувати його при рекламі на продукт?

Так, оскільки завданням комерційного директора, є постійне нарощення прибутку…..

Ситуація 8. Як ви розумієте слова: поведінка – це дзеркало, в якому відбивається образ «Я» ?

Нерідко люди забувають, що в людських стосунках існують певні правила і закономірності. Мати репутацію симпатичної людини, відчувати любов, повагу, прихильне ставлення людей до себе — прагнення кожного.

Абсолютно однакових людей не буває. Так само як немає людей цілком хороших або цілком поганих. У різних ситуаціях за різних обставин одна й та сама людина веде себе неоднаково. Люди різняться багатьма властивостями, у них різний досвід, риси характеру, вдача, у кожного індивідуальна і шкала позитивних якостей, які він визнає і відповідно до яких себе поводить.

Німецький поет В. Гете писав: «Поведінка – це дзеркало, у якому кожен показує своє обличчя». Треба вміти відчувати поряд з собою людину, уміти розуміти її душу, бачити в її очах складний світ – радість, горе, біду, нещастя. Своєю поведінкою, своїми вчинками не можна людині болю, образи, хвилювання. Треба вміти підтримати людину, допомогти їй, коли у неї горе. Ми маємо виховати себе так, щоб не «сипати сіль» на чужі рани, щоб не сміятися тоді, коли всім сумно.

Кожна людина бажає стати ввічливою, вихованою і культурною. Бо тільки таку людину поважають оточуючі. Культурна людина бажана в будь-якому колективі. Вона успішна в бізнесі, на будь-якій посаді.

Живучи поряд, спілкуючись між собою ось уже багато століть, люди навчились розрізняти хороше і погане: хороші вчинки від поганих, позитивні риси характеру від негативних. Усе хороше накопичувалось людьми і згодом стало правилами гарної поведінки. Усі правила гарної поведінки, надбані людством, називаються «етикет», як вже говорилося в першому розділі. До етикету відноситься те, як людина обходиться з іншими людьми, її зовнішній вигляд, поведінка в громадських місцях, манери, вчинки, жести, способи вітання, культура мовлення.

Існує також загальний принцип поведінки, з якого випливає більшість інших. І в ньому втілена сама мудрість доброго ставлення до людей: «Поводь себе з іншими так, як хотів би, щоб інші поводилися з тобою».

Поряд з попереднім є ще один не менш важливий принцип: «Увійди в становище іншого». У будь-якій ситуації, якщо йдеться про стосунки між людьми, «виграє» насамперед той, хто може увійти в становище іншого, зрозуміти його інтереси, бажання, побоювання, мрії.

Від поведінки людини залежить також те, чи добре до неї ставляться інші. Адже людина скоріше віддасть перевагу тим, що, зустрівши її, посміхаються й показують, що вони раді зустрічі, аніж тим, яким «ні холодно ні жарко» від неї, чи тим, які насуплені й похмурі. Але треба пам’ятати, що деякі люди, які добрі актори, спекулюють своєю занадто дружньою посмішкою, маючи на думці лише одне — свої особисті інтереси.

Дуже цінними рисами особистості є її вміння спілкуватися, доброзичливість до оточуючих, урівноваженість, здатність швидко забути прикре непорозуміння. Але людина може поводитися добре лише тоді, коли вона має певні моральні якості, гармонію зовнішньої та внутрішньої культури. Зовнішня поведінка людини, що відповідає нормам етикету та правилам доброго тону, тільки тоді набуває особистісного смислу, якщо в основі її лежать моральні мотиви. Отже, поведінка людини багато в чому відбиває її внутрішню культуру, її моральні й інтелектуальні якості, тобто поведінка є своєрідним дзеркалом, в якому відбивається образ нашого внутрішнього Я.

Ситуація 9. Організаційна культура – це система загально-прийнятих цінностей, переконань, правил, норм поведінки, що поділяють працівники організації. Організації мають своє «обличчя», власну унікальну культуру, що визначають, насамперед, працюючі в ній люди, їхні пропозиції, цінності, переконання. Сформулюйте та опишіть етапи формування організаційної структури. Приведіть приклад організації, що вдало сформувала корпоративну культуру. У чому полягають переваги організації, яка сформувала корпоративну культуру, перед організацією, що немає такої?

Корпоративна культура - це система матеріальних і духовних цінностей, які взаємодіють між собою і відбивають індивідуальність організації, виявляються у поведінці, взаємодії і спілкуванні працівників між собою та із зовнішнім середовищем. У психології корпоративна культура розглядається як система базових передбачень (місія), цінностей і норм організації, що визначає правила поведінки її персоналу, діловий стиль, ритуали, символи і міфи. Саме ці складові корпоративної культури мобілізують внутрішні ресурси, єднають і мотивують персонал, надають змісту його праці і надихають на максимальну самовіддачу, створюють можливість вирішувати складні завдання з випуску якісного продукту і завоювання ринку. За своїм змістом корпоративна культура є системою цінностей, правил та норм поведінки в конкретній організації, це система взаємин і спілкування людей, що в ній працюють. Це складне явище, яке включає в себе матеріальне і духовне, діяльність, поведінку працівників, а також ставлення самої організації до зовнішнього середовища та до своїх працівників.

Деякі вчені розглядають корпоративну культуру як спосіб управління. Вони зазначають, що в умовах високої корпоративної культури окремі люди і команди самі контролюють себе, що сприяє більш чіткому функціонуванню організації. Якщо у формуванні культури беруть участь усі працівники, то вони бережуть її і дотримуються усталених звичаїв, традицій тощо. Якщо культура розглядається ними лише як нав'язаний атрибут, то формування її є лише прерогативою менеджерів та власників організації. Вона тоді не є стабільною, не сприяє єдності громадської думки і не відіграватиме позитивної ролі. Спеціалісти з менеджменту зазначають, що керівники створюють і змінюють культури, а менеджери й адміністратори існують у них. Вони підкреслюють, що талант менеджера визначається його здатністю розуміти значення корпоративної культури і вміти працювати в ній.

Ситуація 10. Відслідкуйте відмінності між поняттями «діловий протокол» і «дипломатичний протокол». Окресліть межі їх застосування.

Діловий протокол – правила, що регламентують порядок зустрічей і проводів делегацій, проведення бесід і переговорів, організацію прийомів, форму одягу, ведення ділового листування, підписання договорів, угод та ін.

Протокол допомагає створити дружню і невимушену обстановку під час зустрічей, переговорів, прийомів, що сприяє взаєморозумінню і досягненню бажаних результатів, допомагає вирішенню ділових питань.

У міжнародних стосунках використовується дипломатичний протокол – сукупність правил, традицій, яких дотримуються в міжнародних стосунках. Він є складовою дипломатії і формою, яка створює відповідні умови відносин між державами, урядами на основі миру, взаємоповаги, дружби.

Дипломатичний протокол є зразком міжнародного спілкування, на який рівняються всі організації та приватні особи. Норми протоколу обов’язкові для виконання всіма учасниками міжнародного спілкування. Відступ від дипломатичного протоколу або порушення його норм сприймається як неповага до держави і може призвести до конфліктних ситуацій.

На відміну від дипломатичного, правила ділового протоколу більш гнучкі, їх дотримуються менш суворо.

Основними етичними принципами ділового протоколу, на думку фахівців, є ввічливість, тактовність, взаємоповага, гідність, порядність.

Ввічливість. Це дотримання загальноприйнятих правил поведінки, вміння поводитися між людьми відповідно до обставин. Ввічлива людина при спілкуванні завжди буде враховувати вік, стать, соціальний статус партнера. Ввічливість тотожна таким поняттям як інтелігентність, порядність, тактовність, толерантність.

Тактовність. Це вміння дотримуватись такту у стосунках з іншими людьми. Такт – почуття міри, що підказує найбільш правильний підхід, найбільш делікатну лінію поведінки. Тактовна людина звертає увагу не тільки на зміст своїх слів, дій чи вчинків, а й на їх форму, враховуючи індивідуальні відмінності партнера, його психологічний стан, настрій.

Відсутність такту – безтактність, проявляється у невмінні людини контролювати свою поведінку й управляти емоціями. Безтактність може виявитись у фамільярності, коли людина спеціально чи несвідомо порушує певну дистанцію спілкування, що існує між людьми різного віку, статі, соціального статусу.

Протокол визначає межі, методи, поведінку і етикет, встановлює правила офіційного та особистого спілкування. Дотримання протоколу є свідченням тактовності людини.

Взаємоповага. Правила протоколу не є священними, але їх дотримання є елементом поваги до країни, національних особливостей, місцевих звичаїв, до партнерів по ділових стосунках.

Гідність. Уміння виходити зі складних ситуацій в ділових стосунках (ділових переговорах), уміння з гідністю представляти свій народ, країну, організацію (фірму), почуття власної гідності, честі, уміння відстояти власні інтереси, власну точку зору – важливі аспекти поведінки в рамках ділового протоколу, незважаючи на його суворі рамки. Норми протоколу не можуть бути застиглими. Досвідчені партнери знають, коли і як, у разі потреби, вийти з них. Головне при цьому – повага, теплі та гуманні почуття до партнера, уміння подякувати за приємне ділове спілкування й увагу.

Порядність. Складовою протоколу є порядність. Це поняття допомагає людині утримуватися від негативних вчинків: обман, підступність, приниження гідності іншої людини, шахрайство та ін. Навпаки, непорядна людина може підвести, написати анонімку, недбало ставитися до роботи, використовувати свій службовий стан в корисливих цілях та ін.

Дотримання правил ділового протоколу дає можливість підтримувати порядність і престиж фірми, сприяє створенню сприятливого психологічного клімату в процесі спілкування, що впливає на успішне вирішення справи та закладення основи для взаємовигідних ділових стосунків в подальшому.