Тема 9. Конфликты и переговоры.

Конфликт - это столкновение несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого ин­дивида или в межличностных отношениях индивидов и групп людей, про­являющихся в форме отрицательных эмоциональных переживаний.

В ранних трудах по менеджменту преобладала точка зрения, согласно которой конфликты в организации рассматривались как негативное явле­ние. Считалось, что рациональная структура, верно определенные функ­ции, набор правил и процедур взаимодействия должностных лиц устраня­ют условия для возникновения конфликтов.

Сегодня иной взгляд на эту проблему: конфликты в организации не толь­ко возможны, но иногда и желательны. Все дело в том, какой заряд они в себе несут. Если конфликт дает дополнительную информацию, помогает найти большее число альтернатив, делает процесс принятия решений группой более эффективным, способствует самореализации отдельной личности, то такой конфликт - его называют функциональным - следует всячески поддержи­вать и использовать для повышения результативности организации. Если же конфликт мешает достижению целей группы и организации в целом, затруд­няет удовлетворение потребностей отдельной личности, то такой конфликт - его называют дисфункциональным - необходимо устранять.

Менеджер, чтобы управлять поведением работников в конфликтных ситуациях, должен знать виды конфликтов, причины их возникновения, процесс развития, а также типы конфликтных личностей и методы управ­ления поведением в конфликтных ситуациях.

Виды конфликтов. Известны четыре основных вида конфликтов:

внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

1) Внутриличностный конфликт имеет различные формы. Одна из них - ролевой конфликт, который возникает, когда человеку, например, даются противоречивые задания и от него требуются взаимоисключаю­щие результаты.

Другая форма внутриличностного конфликта - это противоречие меж­ду производственными требованиями и личностными потребностями и ценностями.

Особой разновидностью внутриличностного конфликта являются стрессы. О них мы поговорим отдельно.

2) Межличностный конфликт - самый распространенный. Он возни­кает, как правило, между людьми, имеющими различные черты характера, темперамент, взгляды на жизнь, цели и в силу этого не могущими ладить друг с другом.

3) Конфликт между личностью и группой. Такой конфликт возникает в основном, когда личность занимает позицию, которая находится в проти­воречии с позицией группы, когда член группы не соблюдает групповые нормы поведения или когда руководитель вынужден прибегать к дисцип­линарным мерам, непопулярным у подчиненных.

4) Межгрупповой конфликт. Его причиной чаще всего бывают различ­ные подходы к проблемам, преданность группе и борьба за ресурсы. Напри­мер, отдел маркетинга, ориентированный на покупателя, требует улучше­ния качества продукции путем увеличения инвестиций, а производствен­ный отдел, стремясь сохранить необходимое соотношение затрат и эффек­тивности, выступает за уменьшение дополнительных капиталовложений. Между ними, естественно, рождается конфликт.

Причины конфликтов. Конфликты бывают, как мы уже знаем, раз­ные; поэтому и причины у них разные. Основные из них можно свести к следующим:

- распределение ресурсов;

- организационные изменения;

- личностные расхождения;

- различия в системах ценностей;

- угроза статусу;

- недостаток доверия;

- неудовлетворительные коммуникации.

Распределение ресурсов. Здесь противоречия возникают потому, что, с одной стороны, ресурсы всегда ограниченны, с другой, психология чело­века такова, что он хочет получать больше, а не меньше. Столкновение возможностей и желаний ведет к конфликту.

Организационные изменения. Члены группы смотрят по-разному на необходимость изменения в организации, на формы этих изменений, вре­мя их проведения и т.д. В результате появляются противоречия в отноше­ниях личности и группы, группы и организации, которые могут стать ис­точником конфликтов.

Личностные расхождения. В первой и третьей главах мы говорили о том, что индивидуальные различия людей лежат в основе поведения чело­века в организации. Личностные расхождения могут стать причиной кон­фликта, но они же являются одним из условий результативности группы и организации. Поэтому надо уметь использовать эти различия.

Различные системы ценностей. Известно, что каждый человек оцени­вает ту или иную ситуацию, исходя из своих представлений и нравствен­ных установок. На этом основывается его позиция и поведение. А посколь­ку, как говорится, сколько людей, столько и мнений, неизбежны противо­речия и столкновения.

Угроза статусу. В начале этой главы мы говорили, что одной из причин объединения людей в группы является получение определенного статуса. Социальный ранг личности в группе имеет для людей огромное значение, и всякая угроза ему вызывает у человека стремление к сохранению своего

лица. Конфликт обычно возникает между тем, на чье достоинство покуша­ются, и тем, кто покушается.

Недостаток доверия. Отношения в группе строятся в том числе и на доверии друг к другу. Доверие помогает людям строить свои отношения, полагаясь на мнение и поступки других членов группы. Когда такое дове­рие пропадает, возникает возможность конфликта.

Неудовлетворенные коммуникации. Мы уже говорили о роли, кото­рую играют коммуникации в жизни группы или организации в целом. Если информация понимается неадекватно различными группами или членами одной группы, если она несет в себе взаимоисключающие требования, если в ней неточно определены работа, должностные обязанности и функции, то конфликт неизбежен.

Типы конфликтных личностей. Во многих учебных пособиях по кон­фликтологии описаны пять типов конфликтных личностей, которые мы приводим в таблице.