Мимические коды эмоциональных состояний

Части элементы лица	Эмоциональные состояния
	Гнев	През-рение	Страда-ние	Страх	Удивление		Радость
Положение рта	Рот от-крыт	Рот закрыт		Рот открыт			Рот обычно закрыт
Губы	Уголки губ опущены			Уголки губ приподняты
Форма глаз	Глаза рас-крыты или су-жены	Глаза сужены		Глаза широко раскрыты			Глаза прищурены или раскрыты
Яр-кость глаз	Глаза блестят	Глаза тусклые		Блеск глаз не выражен			Глаза блестят
Поло-жение бровей	Брови сдвинуты к переносице			Брови подняты вверх
Уголки бровей	Внешние уголки бровей подняты вверх			Внутренние уголки бровей подняты вверх
Лоб	Вертикальные складки на лбу и переносице			Горизонтальные складки на лбу
Подви-жность лица и его частей	Лицо динамичное			Лицо застывшее		Лицо динамичное

Лицо экспрессивно от­ражает чувства, поэтому говорящий обычно пытается контролировать или маскировать выражение своего лица. Важной частью невербального общения является визуальный контакт. Смотреть на говорящего означает не только показывать заинтересованность. Прямой взгляд при общении помогает сосредоточить внимание на том, что нам говорят.

Во время разговора говорящий и слушающий то смотрят друг на друга, то отворачиваются друг от друга - постоянный взгляд может мешать собе­седнику сосредоточиться. Как говорящий, так и слушающий обычно смот­рят друг другу в глаза не более 10 секунд. Порою глаза собеседников встре­чаются, но это продолжается значительно меньше времени, чем задержи­вает взгляд каждый собеседник друг на друге. Нам значительно легче под­держивать визуальный контакт с говорящим при обсуждении приятной темы, однако мы избегаем прямого взгляда, обсуждая неприятные или за­путанные вопросы. В последнем случае воздержание от прямого визуаль­ного контакта является выражением вежливости и понимания эмоцио­нального состояния собеседника. Настойчивый или неуместный взгляд в этих случаях вызывает возмущение и воспринимается как вмешательство в личные переживания, а иногда - как признак враждебности. Необходи­мо знать, что отдельные аспекты взаимоотношений выражаются в том, как люди смотрят друг на друга. Например, мы склонны смотреть больше на тех, кем восхищаемся или с кем у нас близкие отношения.

Визуальный контакт помогает регулировать разговор. Если говорящий то смотрит в глаза слушающего, то отводит их в сторону, это означает, что он еще не закончил говорить. По завершении своей речи говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы сообщая: «Я все ска­зал, теперь ваша очередь».

Умеющий слушать, как и тот, кто читает между строк, слышит больше, чем значат слова говорящего. Они слышат кроме всего интонацию и тон голоса. Тон голоса - особо ценный ключ к пониманию чувств собеседника. Некоторые чувства, например энтузиазм, радость, передаются обычно вы­соким голосом. Гнев и страх тоже выражаются высоким голосом, но в бо­лее широком диапазоне тональности, силы и высоты голоса.

Такие чувства, как печаль, горе, усталость обычно передаются мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу каждой фразы.

Скорость речи тоже отражает чувства говорящего. Когда человек взвол­нован - он говорит быстро. Точно так же быстро говорит тот, кто хочет нас в чем-то убедить. Медленная речь обычно свидетельствует об угнетенном состоянии, горе либо о высокомерии.

Допуская в речи незначительные ошибки, как, например, повторение слов, неуверенно или неправильно их выбирая, обрывая фразы на полу­слове, люди невольно выражают свои чувства и раскрывают намерения. Обычно речевые недостатки более выражены в состоянии волнения или когда собеседник пытается нас обмануть.

Важно понимать значение междометий, вздохов, нервного кашля, фырка­нья и т.п. Этот ряд бесконечен. Ведь звуки могут означать больше, чем слова. Это также верно для языка жестов. Позы и жесты - важные элементы невербального общения.

Значение многих жестов рук или движений ног для многих очевидно. Например, скрещенные руки (или ноги) обычно указывают на скепти­ческую, защитную установку, тогда как нескрещенные выражают более от­крытую установку, чувство доверия.

Сидеть, подперев ладонями подбородок, - признак задумчивости. Сто­ять подбоченясь - признак неповиновения или, наоборот, готовности при­ступить к работе.

Когда говорящий наклоняется к нам во время разговора, мы воспри­нимаем это как любезность, видимо, потому, что такая поза говорит о внимании.

Мы чувствуем себя менее удобно с теми, кто в разговоре с нами отки­дывается назад или разваливается в кресле. Обычно легко беседовать с тем, кто принимает непринужденную позу. Наклон, при котором сидящие или стоящие собеседники чувствуют себя удобно, зависит от характера ситуации или от различия в их положении и культурном уровне.

Женщины часто предпочитают разговаривать, несколько склоняясь в сторону собеседника или стоя с ним рядом, особенно если они хорошо знают друг друга.

Мужчины предпочитают расположение лицом друг к другу, кроме си­туации соперничества.

Американцы и англичане располагаются сбоку от собеседника, тогда как немцы и шведы склонны избегать такого положения. Арабы наклоняют голову вперед.

Когда вы не знаете, в каком положении ваш собеседник чувствует себя более удобно, понаблюдайте, как он стоит, сидит, передвигается или как движется, когда думает, что на него не смотрят.

Не менее важным фактором общения является межличностное про­странство - как близко или далеко собеседники находятся по отношению друг к другу. Иногда наши отношения мы выражаем пространственными комментариями, как, например, «держаться подальше» от того, кто нам не нравится или кого мы боимся; либо держаться поближе к тому, в ком заинтересованы. Существует определенный предел допустимого расстояния между собеседниками.

По мнению американского антрополога Э. Хола, этот предел определен четырьмя расстояниями:

- интимное расстояние (от 0 до 45 см) - для самых близких людей;

- персональное (от 45 до 120 см) - для знакомых людей;

- социальное (от 120 до 400 см) - для чужих людей и для официального общения;

- публичное расстояние (от 400 до 750 см) - для выступления перед различными аудиториями.

Чем ближе находятся люди друг к другу, тем меньше они смотрят друг на друга как бы в знак взаимного уважения. Напротив, находясь на удале­нии, они больше смотрят друг на друга и используют жесты для сохране­ния внимания в разговоре.

Эти правила значительно варьируются в зависимости от возраста, пола, уровня культуры, национальности. Например, дети и старики держатся ближе к собеседнику, тогда как подростки, молодые люди и люди средних лет предпочитают более отдаленное положение.

Женщины сидят или стоят ближе к собеседнику (независимо от его пола), чем мужчины.

Личностные свойства также определяют расстояние между собесед­никами. Уравновешенный человек с чувством собственного достоинства подходит к собеседнику ближе, тогда как беспокойные, нервные люди дер­жатся подальше. На расстояние межличностного общения влияет также общественный статус. Мы обычно держимся на большом расстоянии от тех, чье положение или полномочия выше наших, тогда как люди равного статуса общаются на относительно близком расстоянии.

Важным фактором, влияющим на межличностное расстояние, являются традиции. Жители стран Латинской Америки и Средиземноморья склонны подходить к собеседникам ближе, чем жители стран Северной Европы. Все это надо знать, если мы хотим освоить искусство общения между людьми.

Как лучше применять эти знания?

Обычно следует отвечать на невербальное «сообщение» с учетом всего контекста общения. Это значит, что если мимика, тон голоса, поза говоря­щего, выбранное межличностное расстояние соответствуют его словам, то проблем нет никаких. В этом случае невербальное общение помогает дове­сти до сознания сказанное.

Когда, однако, невербальные «сообщения» противоречат словам гово­рящего, мы склонны отдавать предпочтение первому, поскольку, как гласит популярная пословица, судят не по словам, а по делам.

Когда несоответствие между словами и невербальными сообщениями невелико, можно выразить ответную реакцию примерно в такой форме: «Я подумаю» или «Мы вернемся с вами к этому вопросу», оставив себе время для оценки всех сторон общения до принятия твердого решения.

Если же несоответствие между словами и невербальными сообщения­ми (сигналами говорящего) выражены ярко, уместен и вербальный ответ.

На противоречивые жесты и слова собеседника следует отвечать подчер­кнуто тактично. Например, если говорящий соглашается что-либо сделать для вас, но проявляет при этом признаки сомнения (он делает паузы, задает вопросы или его лицо выражает удивление), возможно такое замечание:

- Мне кажется, что вы к этому относитесь скептически, не объясните ли, почему?

Это замечание покажет, что вы внимательны, и таким образом не вызо­вите у него беспокойства или защитной реакции. Вы всего лишь дадите ему возможность выразить себя более полно.

Вербальное общение. Бесспорно, для формирования правиль­ных взаимоотношений в группе, поддержания оптимального уровня пси­хологической близости между ее членами, чувств, эмоций невербальное общение играет большую роль. Однако деловое общение предполагает преж­де всего передачу информации в словесной форме.

Ученые установили, что коммуникация с использованием вербальных средств может быть успешной только в том случае, если, во-первых, она имеет обратную связь, с помощью которой происходит уточнение правиль­ного понимания передаваемой информации, во-вторых, если в ней учитыва­ется личностной смысл, вкладываемый в сообщение.

В психологии разработано несколько моделей, которые облегчают по­нимание процесса общения. Одна из них принадлежит немецкому учено­му Ш.фон Туну.

Его модель имеет четыре стороны:

1) существо дела (сообщение);

2) отношение (отправителя информации к ее получателю);

3) самораскрытие (чувства отправителя информации к сообщению);

4) призыв (цель сообщения).

Содержание информации отражает первая сторона. Личностной смысл - вторая и третья. Цель передачи информации - четвертая.

Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообще­ния правильно расшифрует все его четыре стороны. При любом другом варианте возникает непонимание или неправильное понимание. Чаще все­го конфликты возникают при неправильной расшифровке «отношения», поскольку реагируют именно на него, а не на существо дела.

Таким образом, если попытаться извлечь из модели Ш. фон Туна прак­тические выводы, то главное в вербальном общении сводится к умению гово­рить и умению слушать.

Умение говорить. Многие люди часто сталкиваются с тем, что их сло­ва, желания, побуждения неправильно воспринимаются собеседником, «не доходят» до него. Дело в том, что на пути формирования и передачи ин­формации имеются различные барьеры. Умение говорить как раз и озна­чает способность преодолевать эти барьеры и доносить до адресата инфор­мацию, воздействуя с ее помощью на его поведение.

Что это за барьеры и как их можно преодолеть?

Первый барьер - неправильное или неточное формулирование информа­ции. Чтобы преодолеть этот барьер, надо владеть речевой культурой и рече­вым мастерством, то есть уметь находить простые, точные и ясные слова, гра­мотно формулировать мысль, пользоваться в зависимости от темы, цели, си­туации соответствующими лексическими и синтаксическими средствами.

Серьезным барьером является уклонение собеседника от приема инфор­мации, которое может проявляться либо в форме открытого нежелания всту­пать в беседу, либо в форме незаинтересованного поведения во время беседы.

Коммуникация, в случае ее успеха, означает влияние. Между тем не вся­кий человек хочет этого влияния, поскольку оно может изменить его пред­ставление о себе, других людях, словом, нарушить его привычный ход жизни.

Уметь говорить означает кроме всего другого уметь вызывать интерес собеседника, расположить его к беседе.

Однако часто случается так, что, проявив интерес к информации, со­беседник затем теряет его из-за того, что она кажется ему неубедитель­ной и неинтересной. Для преодоления этого барьера используются различ­ные средства. Убеждение включает в себя знания, аргументы, эмоции, во­левые компоненты. Очень важно при этом отметить, что категоричностью своих суждений, даже если они правильны, убедить другого очень сложно: срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получается, то будет хотя бы известна позиция собесед­ника, что позволит изменить ход дальнейшей беседы.

Как известно, всякое общение начинается с контакта. Для его установ­ления надо уметь преодолевать барьер первого впечатления, который час­то мешает успешной коммуникации. Здесь специалисты рекомендуют при­менять различные психологические, этические и эмоциональные средства. Если театр, как говорил К.С. Станиславский, начинается с вешалки, то контакт - с доброжелательной улыбки, теплых слов и т.д.

Среди других барьеров почти все исследователи называют семантичес­кий. Он означает, что различные люди под одним и тем же словом (символом) или группой слов могут понимать далеко не одно и то же. Так, даже простое пожелание руководителя подчиненному «выполнить задание как только пред­ставится возможность» может быть им понято как пожелание выполнить за­дание как можно скорее или, наоборот, тогда, когда появится свободное вре­мя. Чтобы избежать двусмысленности, требуется точность формулировок, которые передаются в информации, и знание того, кому она адресована.

Довольно распространенной ошибкой при передаче информации яв­ляется ее смысловая или словесная перегруженность. Из-за этого возника­ет барьер невнимания. Преодолеть его можно либо сокращением объема содержания либо более кратким изложением информации.

Коммуникация не может быть успешной без обратной связи. Ее отсут­ствие или плохое качество создают трудности в общении. Обратная связь является своеобразным зеркалом, глядя в которое говорящий человек может увидеть реакцию на свою речь, скорректировать ее так, чтобы слова, которыми он обращается к собеседнику, были им услышаны. Вот почему важно учитывать также и барьер плохой обратной связи.

Систему барьеров можно представить себе как автоматизированное устройство - при срабатывании сигнализации автоматически перекрыва­ются все доступы к вниманию собеседника. Умение говорить позволяет управлять этим устройством.

В литературе имеется немало практических советов как научиться го­ворить так, чтобы вас слушали, чтобы вы своим словом могли оказывать влияние на поведение людей.

Мировую известность приобрела замечательная методика Дейла Карнеги, изложенная им в книге «Как завоевать друзей и оказывать вли­яние на людей».

Вот правила, которые, по мнению Д. Карнеги, помогут вам в овладе­нии искусством общения с людьми.

Правила, соблюдение которых позволяет понравиться людям

Правило 1. Искренне интересуйтесь другими людьми.

Правило 2. Улыбайтесь людям.

Правило 3. Помните, что имя человека - это самый сладостный и

самый важный для него звук на любом языке.

Правило 4. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить

о самих себе.

Правило 5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

Правило 6. Создавайте людям хорошую репутацию.

Правила воздействия на людей, не унижая их достоинства

Правило 1. Если вы вынуждены сделать замечание человеку,

начинайте с похвалы и искреннего признания какого-либо его достоинства.

Правило 2. Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.

Правило 3. Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника.

Правило 4. Задавайте собеседнику вопросы, вместо того чтобы ему что-то приказывать.

Правило 5. Следует всегда поступать так, чтобы ошибка собеседника казалась легко исправимой.

Правило 6. При общении надо давать людям возможность спасти свой престиж.

Правило 7. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.

Правила, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения

Правило 1. Единственный способ одержать верх в споре - это

уклониться от него.

Правило 2. Никогда не говорите человеку, что он не прав. Правило 3. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно. Правило 4. При общении с самого начала придерживайтесь

дружелюбного тона.

Правило 5. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник. Правило 6. Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль

принадлежит ему.

Правило 7. Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения

вашего собеседника.

Правило 8. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других. Правило 9. Никогда не забывайте евангелическую заповедь:

«Во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так

поступайте и вы с ними».

Умение слушать. Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Известен исторический анекдот.

К Сократу обратился один молодой человек с просьбой научить его красноречию. Поговорив с ним, великий мыслитель назначил двойную цену за учебу. На вопрос молодого человека: «Почему?», Сократ ответил: «Сна­чала тебя нужно научить слушать, и только потом учить говорить».

Умение слушать может показаться на первый взгляд не таким уж труд­ным делом. Но это потому, что некоторые не видят различия между слова­ми «слышать» и «слушать». Слышать - значит физически воспринимать звук, а слушать - воспринимать звук определенного значения. Человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной системы. Слушание же - волевой акт, требующий умственного напряже­ния, внимания, значительных психологических энергозатрат и определен­ных навыков коммуникативной культуры.

Чтобы научиться этим навыкам, надо знать специальные методы слушания.

В литературе выделяется два таких метода: рефлексивный и не­рефлексивный.

Нерефлексивное слушание является по существу простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собесед­ника своими замечаниями. В зависимости от обстоятельств при таком слушании можно выразить понимание собеседника, одобрение и поддер­жку. Делается это с помощью мимики лица, кивка головы, жеста. Нереф­лексивный метод применяется, когда собеседник проявляет такие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы или испытывает трудности, чтобы расска­зать о своих проблемах и задачах.

В то же время нерефлексивное слушание неуместно, если, например, говорящий стремится получить от собеседника более активную поддержку.

Рефлексивный метод предполагает более активное слушание, когда слушающий использует вербальную форму для подтверждения понима­ния информации говорящего.

Делается это с помощью специальных приемов, которые называются: выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюми­рование.

Выяснение - это обращение к говорящему за уточнением. При этом ключевыми фразами могут быть: «Не повторите ли вы еще раз?», «Я не понимаю, что вы имеете в виду?» и т.п.

Перефразирование означает собственную формулировку сообщения говорящего для проверки его точности. Для начала перефразирования обыч­но используются фразы типа: «Как я понял вас...», «По-вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете......

При отражении чувств акцент делается не на содержание сообщения, как при перефразировании, а на эмоциональное состояние говорящего. Отражая чувства собеседника, мы как бы располагаем его к себе своим сопереживанием. Делается это посредством таких вступительных фраз: «Мне кажется, что вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.

Резюмирование применяется в продолжительных беседах, где пере­фразирование и отражение чувств используются редко. Оно уместно так­же в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, при заверше­нии разговора. Вступительными фразами при резюмировании обычно бывают такие: «Как я понял, ваши основные идеи...» или «Если подыто­жить сказанное вами, получается...» и т.д. В деловом, впрочем, как и в любом другом общении важно сочетание рефлексивного и нерефлексив­ного методов слушания. Умелое их использование помогает достигать вза­имопонимания между людьми.

Как надо и как не надо слушать.

1.Выясните свои привычки слушать. Каковы ваши сильные стороны? Какие вы знаете ошибки? Лучшее знание своих привычек слушать являет­ся первым этапом их изменения.

2. Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в обще­нии участвуют два человека: один - говорит, другой - слушает, причем в роли слушающего каждый должен выступать попеременно. Когда бы это ни случилось, но если вам не ясно, о чем говорит собеседник, вы должны дать ему понять это - или путем постановки уточняющих вопросов, или активным отражением того, что вы слышите, и просьбой поправить вас. Никто не может узнать, что вы его не понимаете, пока вы сами не скажете об этом.

3. Будьте физически внимательны, Поддерживайте с собеседником визуальный контакт. Убедитесь в том, что вы слушаете. Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое обеспечивает удобное общение с ним.

Помните, что говорящий хочет общаться с внимательным, живым со­беседником, а не с каменной стеной.

4. Сосредоточтесь на том, что говорит собеседник. Поскольку сосредото­ченным внимание может быть недолго (меньше минуты), слушание требует сознательной концентрации внимания. Стремитесь свести к минимуму поме­хи, например, телефонные звонки. Не допускайте «блуждания мыслей».

5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства закодированными, в соответствии с социально принятыми нормами.

6. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Следите за выражением лица говорящего, его жестами, интонацией голоса: обратите внимание на то, как близко или как далеко находится от вас говорящий.

7. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собе­седнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выра­зит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слу­шающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и насторо­женности в общении.

8. Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приемами рефлек­сивного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствует собе­седник и что он пытается сказать.

9. Слушайте самого себя. Когда вы озабочены или эмоционально воз­буждены, то меньше всего способны слушать то, что говорят другие. Если же чье-то сообщение затронет ваши чувства, выразите их собеседнику: это прояснит ситуацию и поможет вам лучше слушать других.

10. Отвечайте на просьбы соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника - получить что-либо реально ощутимое, на­пример, информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо. В этом случае адекватное действие - лучший ответ собеседнику.

Процесс совершенствования ваших привычек правильно слушать бу­дет эффективным, если вы всегда будете помнить и не делать наиболее распространенные ошибки.

Слушая собеседника, никогда:

1. Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает, он может быть погружен в свои мысли.

2. Не притворяйтесь, что слушаете. Притворство обычно восприни­мается как оскорбление. Лучше уж признаться в том, что в данный момент вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость.

3. Не перебивайте без надобности. Если вам необходимо перебить кого-либо в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мысли собеседника.

4. Не делайте поспешных выводов. Каждый неосознанно склонен су­дить, оценивать, одобрять или не одобрять то, о чем говорится. Но именно такие субъективные оценки создают барьер для общения.

5. Не дайте поймать себя в споре. Когда вы мысленно не соглашаетесь с собеседником, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей оче­реди высказаться. А когда начинаете спорить, то настолько увлекаетесь, что подчас уже не слышите собеседника. Между тем он уже давно говорит вам: «Это и есть то, что я пытаюсь вам сказать». Если возникнет настоящее несогласие, следует обязательно выслушать собеседника внимательно до конца и только потом излагать свою точку зрения.

6. Не задавайте слишком много вопросов. Чрезмерно большое количество вопросов подавляет собеседника и ставит в оборонительную позицию.

7. Не будьте излишне чувствительны к эмоциональным словам. Ваши собственные чувства могут блокировать понимание того, что вам узнать действительно необходимо.

8. Не давайте советов, пока их не просят. Непрошеный совет дает, как правило, тот, кто никогда не поможет.

9. Не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Пассивные, неуверен­ные в себе люди иногда используют слушание как возможность избежать общения и самовыражения. В этом случае молчание мешает эффективно­му общению.