Сравнительная характеристика маркетинга отношений и классич. Маркетинга

Классический маркетинг	Маркетинг оотношений
Фокус на однократной продаже	Фокус на удержании потребителя
Ориентация на характеристики продукта	Ориентация на ценность продукта
Ориентация на краткосрочный период	Ориентация на долгосрочный период
Недостаточное внимание к обслуживанию покупателя	Значительное внимание процессу обслуживания
Ограниченная ответственность перед потребителем	Значительная ответственность перед потребителем
Небольшое число контактов с потребителем	Тесное общение с потребителем
Категория качества касается только производственной сферы	Категория качества относится ко всем процессам в организации

Лестница потребительской лояльности:

Сверху –вниз: партнёр, сторонник, поддерживающий, клиент, потребитель, потенциальный потребитель. Для первых четырёх используются инструменты маркетинга отношений, для последних 2 – исп-ся эл-ты классического маркетинга.

Партнёр- сложились достаточно прочные отношения.

Сторонник - потребляет продукцию и советует другим.

Поддерживающий – фирма нравится, но он пассивен, постоянно покупает продукцию.

Клиент - постоянно обращается к услугам компании, нейтрально относится.

Потребитель - чел-к, кот. 1 раз столкнулся с компанией.

Типы лояльности:

7. Поведенческая лояльность – определяется повторными и регулярными покупками.

8. Воспринимаемая лояльность – устойчивое положительное отношение к торговой марке.

9. Комплексная лояльность – рассматривает комбинацию двух этих типов. В её пределах можно выделить подтипы:

9. Истинная лояльность возникает когда потребитель удовлетворён маркой и регулярно её покупает, наименее чувствительны, привязаны

10. Ложная лояльность – проявляется когда потребитель покупает марку, но при этом не испытывает ни удовлетворения, ни эмоциональной привязанности.

11. Латентная (скрытая) лояльность проявляется в ситуациях когда потребитель высоко оценивает марку, но не имеет возможности часто её приобретать, когда она появляется-покупает.

12. Отсутствие лояльности - неудовлетворён, не покупает.

7. Роль маркетинга в обществе и в компании. Сферы применения маркетинга

М. – соц. и управленч. процесс, с пом. которого отд. лица и группы лиц удовлетворяют свои нужды и потребности посредством создания товаров и потребительских ценностей и обмена ими друг с другом. Осн. цель – выгодное удовлетворение нужд и потребностей покупателей при условии, что это помогает компании существовать, получать доход.

Таким образом, роль маркетинга для потребителей – удовлетворение нужд и потребностей, а для компании – получение прибыли.

Выделяют маркетинг: потребительского рынка, рынка услуг, промышленный маркетинг.

Комплекс маркетинга – набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, используя кот. пред-ие стремится вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка. Эти факторы объединяются в 4 группы переменных для потребительских рынков – «4P»: продукт, цена, продвижение и распределение; и в «7P» - для рынка услуг: помимо названных добавляются процессы, люди, оказывающие услуги, и материальные свидетельства (экстерьер, интерьер).

Маркетинг потребительского рынка и промышленный маркетинг в большинстве своем основаны на классических концепциях (ЭТО КОНЕЧНО НЕ ФАКТ!), а маркетинг рынка услуг – на маркетинге отношений!