8.4. Разработка стратегических целей в области качества

Основу для разработки стратегических целей в области качества составляют результаты прогнозирования потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон, основные направления деятельности организации в области качества, оформленные в виде политики и, безусловно, стратегия развития организации в целом. Международными стандартами рекомендуется руководству при разработке стратегических целей учитывать следующее:

• фактические и будущие потребности организации и обслуживающих рынков;

• соответствующие выводы анализа со стороны руководства;

• уровни удовлетворенности заинтересованных сторон;

• результаты самооценки;

• ресурсы, необходимые для достижения целей.

Стратегические цели должны быть объектом систематического анализа и пересматриваться по мере необходимости, быть измеримыми и понятными исполнителям. Они фокусируются на разработке альтернатив, моделей и критериев оптимизации качества продукции или услуги в зависимости от технического уровня производства и спроса на продукцию (или услугу). Стратегические решения материализуются в виде превентивных и предупреждающих меропри­ятий, которые настраивают систему качества на то, чтобы «с самого начала делать все правильно».

8.5. Взаимодействие организации с потребителями

Основным тезисом взаимодействия с потребителями или покупателями является ориентация на удовлетворения их потребностей. На мировых рынках для потребителей качество является обязательным условием, а не отличием продукции. Работы в области улучшения качества продукции далеко не все компании привели к существенным результатам, т.е. к увеличению прибыльности и доли рынка. Но снизить качество и сохранить конкурентоспособность невозможно.

При всей сложности обстановки других рецептов, кроме ориентации в области качества на потребителя, не существует. Основные задача организации — это успешно прогнозировать и удовлетворять пожелания потребителей, создавая гибкие и инновационные технологии. Важным аспектом завоевания потребителей является функциональное качество продукции, которое достигается синтезом инновационности и качества с позиции обеспечения безопасности, надежности, экономного использования ресурсов и других показателей.

Несмотря на сложность проблемы взаимодействия с потребителями в основу отношений с ними должны быть положены очевидные правила, основанные на разработке:

а) единого технического языка общения (терминология, классификация и т.п.) при приемке готовой продукции, полуфабрикатов, материалов и других результатов деятельности;

б) положений о правах и обязанностях предприятий, подразделений и отдельных лиц при передаче продукции, процессов и технологий;

в) форм и содержания специальных документов, предусмотренных во взаимоотношениях производителя и потребителя; общие требования к методам и инструменту контроля качества, к порядку его проведения и к оценке результатов.

8.6. Взаимодействие организации с поставщиками и другими заинтересованными сторонами

На практике существуют различные способы взаимодействий организации с поставщиками, которые приносят им взаимную выгоду. В настоящее время не вызывает затруднений определение характерных черт «хорошего» поставщика, например, как в предлагаемом варианте: доставка вовремя, обеспечивает стабильное качество, назначает справедливую цену, обеспечивает хорошее сопутствующее обслуживание и хранение продукции, постоянно информирует покупателя о ходе поставки и др.

Развитие отношений поставщик — покупатель идет по направлению установления взаимовыгодных и продолжительных взаимоотношений. Идеальные взаимоотношения приводят к синергии, к ситуации, когда 2 + 2 = 5 и процесс взаимодействия является источником прибыли. Идеальные отношения — это прежде всего партнерские отношения. Наиболее результативные способы установления партнерских отношений:

• использование информационных технологий и планирование отношений с учетом совместной выгоды;

• точное определение и описание (в виде спецификации) потребности, иначе, установ­ление качества и количества продукции;

• установление несложной и понятной системы оценок качества продукции и надежности поставщиков;

• установление партнерства, которое должно базироваться на основе совместной стратегии, обмена знаниями, а также на распределении доходов и убытков.