Ж. З. Использование моделей aris для управления знаниями ж.3.1. Использование знаний для получения конкурентных преимуществ
Несмотря на возрастающее значение накопленных корпоративных знаний, фактически они используются лишь в объеме 30%, а остальные знания, как правило, лежат мертвым грузом. Исследования показывают, что большинство компаний используют свои корпоративные знания неадекватно или не в полной мере. Например, из-за отсутствия определенной информации часто допускаются дорогостоящие ошибки. Или критически важные знания оказываются утраченными в связи с уходом из компании сотрудников. В последние годы разукрупнение среднего управленческого звена нередко приводило к серьезным потерям знаний. Децентрализация компании влечет за собой и децентрализацию знаний, поэтому одна из важнейших проблем — обеспечить доступность ключевой информации в масштабах всего предприятия. В противном случае в одних и тех же ситуациях приходится каждый раз заново изобретать велосипед.
Сегодня все больше организаций предпринимают соответствующие меры с целью обеспечить управление одним из насущнейших ресурсов — информацией. В некоторых компаниях даже учреждена новая должность — директор по знаниям, в функции которого входят разработка, мониторинг и совершенствование стратегий, процессов, организационных структур, технологий для обработки корпоративной информации. Сбор, отображение, предоставление и использование знаний зависят также от других корпоративных функций и осуществляются даже непосредственно в рамках бизнес-процессов. Таким образом, понимание бизнес-процессов — важнейшая предпосылка для целенаправленного управления знаниями.
Выполнение таких функций, как, скажем, разработка продуктов или консалтинг всегда предполагало высокий уровень компетентности. Теперь все больше знаний требуют теперь и предельно стандартизованные процессы (например, обработка заказов), которые приобретают все большую гибкость, что продиктовано стремлением полнее удовлетворять индивидуальные запросы клиентов. Для выполнения этих процессов нужен хорошо обученный и опытный персонал, а также соответствующая документация и справочные руководства.
Таким образом, для совершенствования бизнес-процессов необходим не только анализ потока функций, данных, организационного потока и потока управления, но и эффективное использование накопленных знаний — как оформленных в виде документации, так и составляющих личный «багаж» сотрудников.
Ж.3.2. Процедуры реинжиниринга процессов знаний
На рис. 93 представлена процедурная модель для совершенствования использования корпоративных знаний. По аналогии с термином «реинжиниринг бизнес-процессов» мы хотели бы предложить термин «реинжиниринг процессов знаний».
Одна из важнейших задач на этапе стратегического планирования знаний — выяснить, какие знания имеют ключевое значение для предприятия, чтобы сфокусировать проект на соответствующих участках.
Далее анализируются существующие способы обработки знаний, определяется, где размещаются конкретные корпоративные знания, как и где они создаются и каким образом используются.
Результаты анализа «как есть» служат фундаментом для дальнейшего исследования системы обработки знаний с целью выявить недостатки (например, монополизацию или слабое использование существующих знаний) и потенциальные возможности усовершенствования.
На этапе создания целевых концепций определяются конкретные изменения в процессах, вносятся поправки в документацию, распространяются знания в рамках существующих бизнес-процессов или разрабатываются специальные процессы знаний для сбора, подготовки и распространения знаний.
Рис. 93. Предварительная процедурная модель ARIS для реинжиниринга процессов знаний
Для того, чтобы создать условия, в которых внесение этих изменений было бы успешным, необходимы соответствующие организационные и кадровые мероприятия (например, обучение персонала), а также подготовка базы в виде вспомогательных информационных и коммуникационных технологий (прикладные системы для коллективной работы или интрасети). Наконец, для реализации этих концепций следует обучить персонал, протестировать новые процедуры и проводить их совершенствование.
Далее мы рассмотрим, как эти этапы процедурной модели создаются с помощью ARIS.