Г. 1.7. Обеспечение качества
В стандарте ISO 9000 сформулированы критерии для определения качества бизнес-процессов. Компания может удостовериться в степени своего соответствия этим критериям, получив надлежащий сертификат. Основная идея такой сертификации заключается в том, что оно свидетельствует именно о качестве самих процессов.
Такие стандарты, как ISO 9000 и 9ххх, а также более жесткий стандарт QS-9000, принятый в автомобильной промышленности, заняли прочное положение во всем мире. Они не только подтверждают соответствие базовым стандартам типа ISO 9001, но и делают акцент на аспектах управления, прокладывая путь к общему (или системному) управлению качеством (TQM). Для ключевых моделей TQM типа Malcolm Baldrige Award или «Европейской награды за качество» (EQA) центром приложения критериев оценки являются именно бизнес-процессы, что способствует успешной деятельности предприятий благодаря усилению ориентации на потребителя.
Рис. 35б. Иллюстрация процесса, дополненная мультимедийными элементами
Однако с получением сертификата ISO 9000 усилия по повышению качества не прекращаются. Для оптимизации корпоративных процессов применительно к конкретным целям концепция системного управления качеством требует ориентировать свое мышление и действия на процессы и постоянно пересматривать и совершенствовать существующие процедуры.
Применение концепции ARIS к описанию бизнес-процессов автоматически обеспечивает согласованность моделей. Концепция ARIS позволяет документировать каждый базовый элемент системы управления качеством (TQM), фигурирующий в стандарте ISO 9000. Сюда входят описание обязанностей в рамках организации (должностные инструкции), идентификация продукции, ее приобретение, изготовление и сопровождение, управление документооборотом, а также перемещение, хранение, упаковка и отправка продукции. Руководство по документированию в рамках TQM, первоначально разработанное для внешнего пользования, содержит более детальное описание процедур и инструкций по эксплуатации. Они представляются с помощью событийных диаграмм процессов (EPC) в виде иерархии процессов, состоящей из нескольких уровней (рис. 34). Согласованность перекрестных ссылок внутри моделей сохраняется даже без ручного сопровождения. Эта система обеспечивает связь моделей с 20 элементами ISO 9001, позволяя автоматически создавать руководство по TQM, процедурные и эксплуатационные инструкции и исходные описания заданий. В результате необходимость в бумажных версиях документации по TQM отпадает.
Использование определенного инструмента моделирования и хранение процессов в репозитории обеспечивают соблюдение стандартного требования, согласно которому описания процессов должны в любое время находиться в распоряжении всех сотрудников предприятия. Предоставление пользовательских привилегий и прав доступа гарантирует правомочным пользователям доступ к соответствующему процессу в режиме «только для чтения». Затем им можно предоставить доступ к текущим данным через корпоративные интрасети.