2. Види консультативної допомоги.

У практиці соціальної роботи зустрічається і широко ви¬користовується декілька типів консультування (схема 10.1.):

• • загальне консультування клієнтів спеціалістами соціальної роботи;

• • спеціальне консультування клієнтів за направленням соціальних працівників спеціалістами соціальних служб чи закладів;

• • навчальне консультування спеціалістів соціальних служб і організацій працівниками вищестоящих організацій і закладів. Воно включає роботу з персоналом, роз’яснення змісту законів, соціальної політики, програм, процедур, спрямованих на поліпшення соціального обслуговування населення;

• • договірне консультування спеціалістами соціальних організацій з різних організаційних, економічних, професійних і інших питань.

За формою розрізняють групове і індивідуальне консультування, за змістом - конкретне і програмне.

Конкретне консультування здійснюється в тих випадках, коли мова йде про вузькоспеціальну проблему індивіда, групи, сім'ї і та ін. При цьому, як правило, відбувається не тільки передача додаткової інформації, що допомагає індивіду по-новому побачити проблему, яка його хвилює, а й надання підтримки клієнту. На практиці нерідко трапляється, що клієнт потребує саме морально-психологічної допомоги для втілення знань, які вже має, у практичну дію.

Програмне консультування можна визначити як двосторонній процес вирішення проблем, в ході якого консультант допомагає закладу чи організації об'єктивно проаналізувати їхню діяльність. У такого роду консультації акцент робиться на способах забезпечення у планах організації реальності заходів, на способах надання діючих соціальних послуг, а не на особистій проблемі окремо взятого клієнта, окремої персони. Іншим різновидом програмної консультації передбачається зосередження основної уваги на організаційних питаннях, наприклад, у випадку напруженості в стосунках між співробітниками, що негативно впливає на результат роботи колективу.

Може існувати ще одна форма консультування - поєднан¬ня конкретного і програмного підходів. Спеціаліст соціальної роботи, який застосовує такий підхід і форму консультування, розпочинає консультацію конкретного типу, допомагаючи співробітникам соціальних закладів у вирішенні проблем окре¬мих клієнтів. Але в ході консультування консультант оператив¬но застосовує як отриману додаткову інформацію, так і конк¬ретні результати, узагальнює їх і переключає увагу на вирішення програмних чи структурних проблем, що стосуються даної ка¬тегорії клієнтів в цілому.

Учені виділяють також 2 види консультування: контактне (очне) та дистантне (заочне). Контактне консультування по¬лягає в тому, що консультант зустрічається з клієнтом і між ними відбувається бесіда. Дистантний вид консультативної діяльності не передбачає прямого спілкування з клієнтом. У даному випадку спілкування відбувається по телефону чи з допомогою листування.

3. Технології соціального консультування.

Контактна бесіда - найбільш поширений вид консультування. Умовно консультативну бесіду можна розділити на чотири етапи.

1. Знайомство, початок бесіди. Успіх бесіди багато в чому залежить від того, наскільки соціальний працівник зможе проявити себе доброзичливим і зацікавленим співбесідником. Оптимальна позиція консультанта у ставленні до клієнта – це позиція рівності.

2. Розпитування клієнта, формулювання і перевірка консультативних гіпотез. Умовно можна виділити декілька напрямів роботи соціального працівника на цьому етапі: а) консультант підтримує контакт з клієнтом; б) консультант стимулює клієнта на подальшу розповідь; в) консультант сприяє цілеспрямованому розвиткові бесіди; г) консультант осмислює те, що говорить клієнт. Через 15-20 хвилин після початку бесіди консультант повинен уже достатньо добре розбиратися в проблемах клієнта, бути готовим до того, щоб перейти до формулювання і перевірки консультативних гіпотез. Друга фаза розпитування - перевірка гіпотези. Якщо в першій фазі консультант задавав загальні питання, що стимулюють клієнта до монологу, то в другій фазі характер питань принципово змінюється. Формулювання стають більш вузькими, спрямованими на уточнення ідей, що виникли у консультанта.

3. Вплив. Найпростіший спосіб впливу - акцентування на суперечностях у розповіді клієнта, переструктурування і пере-формулювання оточуючої його реальності за допомогою комен¬тарів типу: "На початку нашої бесіди ви скаржились на те, що син часто конфліктує з вами, але тільки-що ви розповіли про декілька ситуацій, в яких самі виступали ініціатором конфліктів, а син не лише не старався звинувачувати вас, а, навпаки, шукав шляхів до примирення. Що ви думаєте з цього приводу?" Обговорення інших варіантів поведінки і реагуван¬ня можна почати з питань типу: "Чи не здається вам, що в цій ситуації можна було б поводитися по-іншому?" Мета консуль¬танта - допомогти клієнту сформулювати якомога більше

варіантів поведінки, а потім, уважно аналізуючи їх, вибрати той, що підходить найбільш.

4. Завершення бесіди. Цей етап включає: підведення підсумків бесіди; обговорення питань, що стосуються подаль¬ших стосунків клієнта із соціальним працівником чи іншими необхідними спеціалістами.

Специфічним видом консультативної діяльності є дистантне консультування. Основна його форма - телефонне консуль¬тування (телефон довіри - ТД) дозволяє багатьом громадянам, які не можуть зважитися прямо звернутися до спеціаліста-консультанта або не мають такої можливості, отримати заочно по¬ради і рекомендації з проблем, що їх хвилюють.

Особливістю телефонного консультування є анонімність, що сприяє формуванню у клієнта фантазійного образу консуль¬танта. Відсутність зорових вражень посилює навантаження на звуковий канал сприйняття. Тому особливого значення набу¬вають тон, тембр, швидкість мови, паузи, тривалість мовчання. Основні ж прийоми і методики телефонного консультування (вислуховування, перефразування, резюмування й т.ін.) співпа¬дають з тими, що використовуються в контактному консульта¬тивному процесі.

Алгоритм бесіди по ТД.

1. Знайомство - формується первинний образ співбесідника.

2. Вислуховування - один з методів зняття напруження у клієнта. Мета вислуховування - створення дистанції між клієнтом і проблемою, чому сприяє проговорювання конфлікту.

3. Аналіз проблеми - спільно з клієнтом виділяються елементи проблеми, що потім розподіляються на дві групи: ті, що залежать від наших бажань, зусиль, волі; і ті, що від нашої волі не залежать чи вимагають значних часу і сил. Таким чином виз¬начається мотиваційна вага кожного елемента проблеми.

4.Визначення цілей, усвідомлення мотивів поведінки клієнта.

5. Прийняття рішення - даний етап не є необхідним, тому що лежить за межами компетенції консультанта (за виключенням деяких кризових ситуацій, де є потреба у керівництві клієнтом).

Правила і принципи ведення бесіди по ТД.

• не беріть слухавку відразу. Оптимальний варіант інтервалу між сигналом і зняттям слухавки - 2-3 сек. Менший інтервал може збентежити клієнта, більший змусить нерішучого повісити слухавку;

• починайте мовний контакт, вимовляючи оповіщувальну формулу, що прийнята на вашому ТД;

• не кладіть слухавку першим, навіть якщо вже попрощалися з клієнтом. Розмова може мати продовження, і взагалі, клієнт не повинен чути коротких гудків;

• не нашкодьте! Якщо сумніваєтесь, використовуйте більш обережний, м'який варіант висловлювань;

• пам'ятайте, що ви не несете відповідальності за життя співбесідника;

• не говоріть постійно за словами клієнта:"Так, так". Ви потрібні для того, щоб він зміг побачити свою проблему "чужими очима", з деякої відстані;

• нав'язуючи свою думку чи відстоюючи свою правоту, ви самостверджуєтеся, і тільки.