- •Менеджмент туризма
- •Оглавление
- •Характеристика организационных структур управления
- •§ 1.2. Технология принятия решений и коммуникации в управлении Основные этапы разработки и принятия управленческих решений
- •1. Диагностика проблемы:
- •2. Формулировка ограничений и критериев принятия управленческих решений:
- •Роль коммуникаций в управлении
- •§ 1.3. Социально-психологические основы руководства турфирмой
- •Характеристики видов власти
- •Стиль управления, используемые руководителями
- •Глава 2
- •§ 2.1. «Тихая» революция в философии управления туризмом
- •Постановка напряженных заданий
- •Делегирование ответственности
- •Требование практических решений
- •Поощрение конструктивной неудовлетворенности
- •Осознание реальностей
- •§ 2.2. Эволюция топ - менеджмента
- •Эволюция правления.
- •Управленческие функции правления
- •Структура и состав правления
- •Аналитические данные по размеру состава правления
- •Задачи топ - менеджмента
- •Определение потенциала улучшений
- •§ 2.3. Формирование стратегии развития туризма
- •§ 2.4. Эффективность управления туризмом
- •Успех или неудача?
- •Перемены в силу противоречивости обстоятельств
- •Общие неудачи
- •Подготовка к действию
- •Разработка решений
- •§ 2.5. Повышение доходности туризма
- •Планирование прибыли компании
- •Выявление предположений
- •Проблема участия в планировании
- •Взаимосвязь функций сотрудников
- •§ 2.6. Источники прибыли в туризме
- •«В ногу с технологиями»
- •Новые методы анализа
- •Смещение акцентов
- •Увеличение прибыли
- •Факторы роста прибыли
- •Препятствия для роста объема прибыли
- •§ 2.7. Деловое администрирование в туризме
- •Формирование менеджера нового типа
- •Общие знаменатели
- •Интернационализм: транснациональные объединения
- •Характеристики нескольких крупнейших гостиничных цепей
- •Новые требования к управлению
- •Два аспекта лидерства
- •Новые универсалисты
- •§ 2.8. Управление жизненным циклом туристского продукта
- •Современная концепция управления жизненным циклом продукта
- •Концепция жизненного цикла продукта
- •Ошибки в управлении жизненным циклом продукта
- •Измерение контроля
- •Контроль жизненного цикла
- •Анализ жизненного цикла
- •Профилизация
- •§ 2.9. Управление технологическими инновациями
- •Влияние технологических нововведений на эффективность туристского бизнеса
- •Критические проблемы руководства
- •Стратегия технологических основ бизнеса
- •Глава 3 Менеджмент регионального туризма
- •§ 3.1. Основные понятия и методологическая база регионального менеджмента
- •§ 3.2. Основы региональной организации хозяйства и принципы районирования
- •§ 3.3. Особенности регионального туризма как объекта управления
- •§ 3.4. Понятие туристского региона
- •§ 3.5. Организационные структуры регионального туризма
- •§ 3.6. Функции организационных структур регионального туризма
- •§ 3.7. Этапы решения организационных задач регионального менеджмента
- •Глава 4 Управление персоналом
- •§ 4.1. Значение управления человеческими ресурсами в турфирмах
- •Характерные особенности услуг
- •Особенности человеческих ресурсов
- •1) В сфере науки:
- •§ 4.2. Управление комплектованием кадров Задачи менеджера при комплектовании кадров
- •Основные статьи затрат, связанные с работой персонала
- •Минимизация ошибок при найме
- •Краткая характеристика качественной потребности в персонале
- •Методы планирования потребности в персонале
- •1. Общая потребность:
- •2. Потребность по категориям:
- •3. Дополнительная потребность:
- •Примерный баланс рабочего времени работника
- •Определение численности административно-управленческого персонала турфирмы с использованием формулы Розенкранца
- •§ 4.3. Управление развитием персонала Организация обучения и подготовки кадров
- •Типы внутрифирменного обучения
- •Планирование карьеры
- •§ 4.4. Основные понятия теории мотивации и ее развитие
- •Корпоративная культура
- •Конфликт
- •§ 4.5. Квалификационные требования к основным должностям работников туристской индустрии
- •Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии
- •Перечень должностных обязанностей для первого и второго квалификационных уровней
- •Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей
- •Глава 5 Управление маркетингом
- •§ 5.1. Принятие маркетинговых решений в условиях нестабильности туристского рынка
- •§ 5.2. Процесс планирования маркетинга в сфере туризма
- •§ 5.3. Управление маркетинговой разведкой
- •§ 5.4. Управление товарно-ценовой политикой турфирмы
- •Сильные и слабые стороны марочных альтернатив
- •Цена как инструмент стратегии маркетинга (на первом этапе жц товара)
- •§ 5.5. Управление каналами распределения товаров/услуг и их продвижением
- •Глава 6 Маркетинговые коммуникации в туристском бизнесе
- •§ 6.1. Коммуникационная политика в туризме
- •Структура коммуникации и коммуникационной политики
- •Разработка коммуникационной стратегии
- •§ 6.2. Современное состояние и развитие маркетинговых коммуникаций
- •Этапы маркетинговых коммуникаций
- •Классификация маркетинговых коммуникаций
- •Интернет как новый этап в развитии маркетинговых коммуникаций
- •§ 6.3. Основные элементы маркетинговых коммуникаций
- •Реклама
- •Паблик рилейшнз
- •Прямой маркетинг
- •Телефонный маркетинг
- •Персональная продажа
- •Продвижение продаж
- •Выставки и ярмарки
- •Глава 7 Инновационный менеджмент в туристской деятельности
- •§7.1. Инновационный менеджмент-система управления развитием туристской фирмы
- •Теоретические основы инновационного менеджмента
- •Турфирма как сложная и развивающаяся система
- •Характеристика инновационных предприятий
- •§ 7.2. Инновации как объект инновационного менеджмента Классификация инноваций
- •Новизна инноваций
- •Наукоемкость инноваций
- •§ 7.3. Инновационные процессы как инструмент реализации инноваций
- •Жизненные циклы инноваций
- •§ 7.4. Управление инновационными проектами Концепция и принципы проектного управления
- •Понятие и сущность инновационного проекта
- •Организационные структуры управления проектами
- •Финансирование инновационных проектов
- •2. Внебюджетное финансирование:
- •Экспертиза инновационного проекта
- •Глава 8 Управление инвестиционными программами развития туризма
- •§ 8.1. Оценка инвестиционной деятельности
- •Характеристика объекта инвестирования
- •Исходные данные для расчета
- •Динамика денежного потока и расчет npv
- •Коэффициент дисконтирования
- •§ 8.2. Формирование инвестиционных программ Структура инвестиционных программ
- •Организация финансирования инвестиционной программы
- •1) По отношениям собственности:
- •2) По видам собственности:
- •3) По уровням собственников:
- •1) Долговое финансирование:
- •2) Долевое финансирование:
- •3) Финансирование на основе собственного капитала:
- •§ 8.3. Выбор инвестиционных проектов по экономическим критериям
- •Характеристики проектов и результаты расчета
- •Распределение проектов
- •Исходные данные
- •Инвестиционная программа
- •Результаты анализа альтернативных проектов
- •Глава 9 Международное регулирование туристской деятельности
- •§ 9.1. Понятие международного регулирования
- •§ 9.2. Роль международных организаций в регулировании туристской деятельности
- •§ 9.3. Международные туристские организации. Их виды, цели и задачи
- •§ 9.4. Международные туристские мероприятия
- •§ 9.5. Инструменты регулирования международной туристской деятельности
- •§ 9.6. Практика и процедуры регулирования туристской деятельности
- •§ 9.7. Адаптация международных правовых актов на национальном уровне
- •Рекомендуемая литература
Продвижение продаж
Продвижение продаж — комплекс различных методов стимулирования покупки, носящий, как правило, кратковременный эффект.
По оценкам специалистов, метод ценовых скидок на сегодняшний день не пользуется большим признанием среди населения. Это временное положение вещей. Оно связано с тем, что население не привыкло к подобным методам торговли (очень распространенным на Западе), во многом полагая, что скидки могут делаться только на устаревшие, ненужные, не пользующиеся спросом услуги и товары. Кроме того, в России нет традиции по организации массовых распродаж в определенные периоды года. Для туризма это очень перспективная форма продвижения продаж, нашедшая уже сейчас свое применение во многих фирмах Москвы. Широко распространены бонусные постоянным клиентам, совершенствуются внутренние системы скидок, которые варьируются до 10%; реализуются широкие программы специальных предложений по конкретным курортам (регулярное снижение цен на проживание от 10 до 25 %), многие турфирмы предлагают скидки детям, молодоженам и т. д. Наибольшим расположением потребителей пользуются радиоконкурсы, лотереи, подарки — от сувениров с имиджевой (фирменной) символикой до более редких презентов в виде бутылки вина и совсем свежих предложений — пейджер или сотовый телефон в благодарность за покупку и т. д. Активно используется для продвижения продаж распространение купонов на право получения скидки при покупке тура. Затраты по продвижению продаж, по оценкам экспертов, составляют 10-15 % рекламного бюджета.
Особенностями этого вида маркетинговых коммуникаций являются кратковременная природа использования и конкретная целевая ориентация. В зависимости от целей и задач турфирм методы продвижения продаж могут быть ориентированы: а) на потребителей услуг; б) на агентскую сеть и персонал компании.
Методы продвижения продаж, направленные на клиентов турфирм. Основные цели турагентства — интенсивное приобретение турпродукта, поощрение постоянных клиентов, снижение сезонных колебаний спроса, убеждение потребителей сделать покупку.
Самым распространенным видом привлечения клиентов являются скидки с цены: сезонные скидки и в случае долгосрочного бронирования, скидки определенным категориям клиентов (детям, студентам, молодоженам) и бонусные — постоянным клиентам, скидки на «горящие» путевки и на групповые и семейные туры.
Например, летом 1999 г. компания «Зевс-Трэвэл» провела акцию под девизом «Дети летят бесплатно», которая была поддержана рекламными модулями в метро, наружной рекламой на транспорте и щитах. Благодаря этой программе число семейных пар по сравнению с 1998 г. значительно возросло. Детские скидки берутся на вооружение практически всеми туристскими компаниями Москвы. По некоторым направлениям скидки предоставляются детям вплоть до 16-летнего возраста.
Купоны на право получения скидки при покупке тура могут высылаться по почте постоянным или потенциальным клиентам, непосредственно вручаться самими сотрудниками фирмы, печататься в журналах и других изданиях.
Фирменные подарки получили большую популярность. Они вручаются клиентам турфирм, заключившим сделку. Практически все турагентства используют этот прием в своей деятельности. Это не только повышает имидж компании, но и в большой степени улучшает настроение клиентам. Хорошим подарком может являться майка с логотипом фирмы, которая выполняет функцию не только одежды, но и рекламы марки туристской компании. Предлагаются и более дорогие подарки: пейджер, сотовый телефон.
«Подкрепление» продаж представляет собой комплекс дополнительных услуг, которые могут получить клиенты фирмы: номер «люкс» по цене стандартного, индивидуальные туры по групповой цене, в новогодние праздники — бесплатная доставка билетов, билет в термальный комплекс, яхтенная экскурсия с ланчем и др.
Конкурсы, игры, лотереи, викторины проводятся как при непосредственном участии потребителя, так и через средства массовой информации. Они привлекают внимание к турфирме, повышают рейтинг издания или передачи, в которой проводятся. В качестве призов предлагаются майки, кепки с символикой фирмы, главный приз — поездка за границу.
Взаимоотношения с агентской сетью и менеджерами. Мероприятия, направленные на работу с посредниками, имеют бедующие цели деятельности: поощрение к выведению новых Пуристских услуг на рынок, расширение системы распространения, снижение усилий конкурентов и т. д. Сегодня немало туроператоров перешли на ценовое стимулирование активности турагентств и менеджеров в реализации своих турпродуктов. С 1999 г. наметился прямой выход тур операторов на менеджеров по продажам. Акции туроператоров представлены следующими формами работы: комиссиями с проданного тура; бонусными программами; награждением по итогам сезона; совместной рекламой с компенсацией расходов турагентств; расширенными программами семинаров, которые совмещаются с ознакомительными поездками; скидками с цен в несезонный период; скидками на групповые поездки. Наиболее распространенный процент комиссии в России составляет 8-10 %.
Менеджеров по продажам турагентств заинтересовывают премиями и подарками, награждением в рамках специальных конкурсов, предоставлением бесплатных путевок, бесплатным обучением, продвижением по службе, дополнительными отпусками.