Прямой маркетинг

Прямой маркетинг — метод продаж, предполагающий установление прямых контактов с потребителем.

По оценкам специалистов, хорошие перспективы на российском рынке имеют продажи по каталогам и телефонный маркетинг, что касается телемаркетинга («Магазин на диване», «TV-shop» и т. д.), эксперты констатируют его невыгодность (не окупаемость затрат) и постепенное отмирание на отечественном рынке.

Для туристской индустрии очень большую роль играет персональная продажа, предполагающая личное, индивидуальное общение работников турфирмы с клиентами. Специфические черты услуг накладывают определенные требования к сотрудникам фирмы и требуют от них высокой квалификации и профессионализма. То же самое касается телефонного маркетинга, так как большинство продаж в агентствах происходит именно по телефону.

Многие менеджеры не учитывают, что клиент придет туда, где сотрудники проявили наибольшее дружелюбие и внимание. Доверие потенциальных клиентов к менеджеру становится одним из главных условий успешной работы и получения прибыли. Менеджеры должны понимать, что потерянный звонок — это упущенная прибыль турфирмы, а руководителям необходимо соответственно мотивировать работников Компании.

Одним из главных преимуществ прямого маркетинга перед всеми остальными формами маркетинговых коммуникаций является то, что туристская фирма имеет возможность работы с целевыми аудиториями. Такие методы, как персональная продажа и телефонный маркетинг, являются основой для успешного функционирования и развития бизнеса.

Телефонный маркетинг

Необычайная значимость телефонного общения — одна из особенностей российского туристского рынка. Качество сервиса становится решающим фактором в конкурентной борьбе туристских фирм и агентств. Уникальность туристской деятельности заключается в том, что она требует от персонала владения большим объемом знаний о странах, народах, географии, истории, религии, культуре и многом другом. Телефонные продажи более сложны, нежели персональная продажа, так как при телефонном разговоре единственными средствами общения являются голос и речь. Для того чтобы не подорвать доверие потенциального клиента к фирме, а укрепить его, необходимо соблюдать следующие правила телефонного маркетинга:

1. Не быть равнодушным. Если менеджер не заинтересован в своей работе, значит руководство фирмы плохо мотивирует своих сотрудников или человек просто не подходит для такой работы.

2. Следить за манерой общения по телефону. Тон голоса должен быть доброжелательный, говорить следует медленно, спокойно, достаточно громко и понятно.

3. Выбирать стиль общения в зависимости от особенностей говорившего по телефону клиента. Стиль может быть деловой, дружеский, творчески-продуктивный, заигрывающий и т. д. В стиле общения находят свое отражение коммуникативные способности человека, его характер, психологическая и социальная индивидуальность.

4. Соблюдать правила этикета. Подняв трубку, поздороваться, назвать фирму, представиться. В конце разговора вежливо попрощаться. Во время беседы нельзя есть, пить, курить, делать паузы, отвлекаться на сотрудников.

5. Во время разговора узнать имя собеседника и использовать его в течение беседы. Этот психологический прием основанная том, что имя является символом личности, и называя человека по имени, вы тем самым оказываете ему уважение.

6. Обладать психологической устойчивостью, которая позволяет работать и с первым клиентом в 9.00 утра, и с последним в 19.00 вечера.

7. Чтобы разговор был продуктивным, необходимо узнать у клиента интересующий его набор услуг (цель поездки, количество туристов, если едут дети, — их возраст, планируемый период отпуска, количество дней, класс гостиницы, питание, групповая или индивидуальная поездка).

8. Все необходимые данные для ответов на вопросы должны быть под рукой или в компьютере, на столе должны быть ручка и бумага.

Турфирмам в своей работе необходимо использовать телефонный маркетинг, основой которого является пер

сональное обращение к клиенту. Для этого необходимо составить реестр клиентов с адресами, телефонами, днями рождения, совершенными поездками, их датами, оплаченными суммами. Указать в нем обслуживающего менеджера, постоянно пополнять его новыми данными для удобства проведения акций по прямому маркетингу. Со всеми клиентами необходимо наладить «обратную» связь:

• перед отъездом в путешествие позвонить всем туристам в целях уточнения всех формальностей;

• после окончания поездки (желательно на следующий день) узнать, благополучно ли прошло путешествие, выяснить реальную ситуацию, был ли клиент доволен качеством сервиса, соответствовала ли цена предложенным услугам, были ли выполнены условия договора. Тем самым можно оценить работу своих партнеров по бизнесу;

• в течение года клиентам рассылать каталоги с предложениями своего турпродукта к каждому сезону (зима, лето). Дальнейшим развитием такого личного контакта может стать обращение по телефону;

• приглашать на туристские выставки MITT и «Отдых», высылая билет по почте;

• поздравлять с календарными праздниками.

Такое отношение к клиентам позволит сформировать устойчивую клиентуру и создать положительный имидж турфирмы.