CRM - Customer Relation Management

Системы управления взаимоотношениями с клиентами в России 2014 CRM

Краткая версия аналитического отчета

(pdf-версия открытого обзора на портале TAdviser) www.tadviser.ru/CRM

CRM в России 2014

Партнеры аналитического обзора CRM 2014:

СОДЕРЖАНИЕ pdf-версии открытого обзора

Определения и ответы на первые важные вопросы

Что такое CRM система: доступно о технологии Базовые модули CRM

Классификация CRM

Кому и зачем нужна CRM система?

Российский рынок CRM

Российский рынок CRM: зрелый ли он? Оценки российского рынка CRM Перспективные CRM технологии в России

Пример современного CRM-решения: Монолит: CRM Отраслевая специфика внедрений CRM: данные TAdviser CRM в России: прогнозы экспертов

СИБУР: создание системы управления взаимодействием с

клиентами

CRM-интеграция в "ПартКом"

Проект CRM в «Пивоваренной компании «Балтика»

Арсенал ИТ-директора

10 шагов для выбора CRM системы Может ли ERP заменить CRM?

10 ошибок при внедрении CRM системы

2

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

CRM: как определить ROI? Кому выгодна SaaS CRM?

Мировой рынок CRM

История развития CRM

Мировой рынок CRM: объем и динамика 10 трендов CRM

Мобильные CRM

Тренд: социальные CRM системы

Open-Source CRM

Передовые CRM-решения

1С:CRM

ASoft CRM ClickDimensions ELMA CRM+ Manzana Loyalty M-Files CRM

Интервью с экспертами: поставщиками и заказчиками

3

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Илья Черкасов: Техподдержка со знаком «+» или возможности CRM+ для call-центра

Крупным компаниям сложно организовать работу с клиентами без использования дополнительных инструментов. Важно выстроить и контролировать процесс продаж, формировать отчетность по

работе с клиентами, хранить всю информацию о сделках и клиентах. Одним из клиентов компании ELMA стала Страховая компания МРСК. Для улучшения качества работы с клиентами и автоматизации работы с обращениями в компании выбрали полнофункциональное CRM-решение. Задачи быстрого

обслуживания, сбора данных и управления эффективностью теперь решаются средствами IP-телефонии, а также благодаря возможностям приложения ELMA CRM+. Как изменилась работа службы техподдержки компании благодаря автоматизации клиентских процессов? На наши вопросы ответил начальник отдела технической поддержки Страховая компания МРСК Илья Черкасов.

Людмила Чернышова: CRM стала логичным продолжением ERP-системы на 1С

Компания «Катерпиллар Файшеншл» использует как ERP, так и CRM системы на платформе 1C. Почему именно такая связка решений оказалась наиболее удобна для финансовой компании, TAdviser рассказала Людмила Чернышова, руководитель проектов «Катерпиллар Файшеншл».

5

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Интервью с экспертами-поставщиками

Алексей Будин: BPM как основа эффективного CRMрешения

Платформа ELMA BPM реализует концепцию процессного управления компанией, что позволяет строить гибкие

адаптивные информационные системы, способные быстро подстраиваться под особенности организации. Благодаря этому компаниям удается оптимизировать бизнес-процессы, сделать их исполняемыми, управлять эффективностью деятельности. На основе платформы ELMA BPM строится линейка продуктов ELMA. В частности, для полноценной организации работы с клиентами на базе платформы разработано

приложение ELMA CRM+. Приложение позволяет значительно расширить возможности стандартного CRM-решения. Кроме хранения данных о клиентах, контактах, сделках и взаимоотношениях, система дает большие возможности для управления. Подробнее о преимуществах модуля CRM+ рассказал директор компании «ELMA» Алексей Будин.

Алексей Кудинов: «1С:CRM» является абсолютным лидером по количеству успешных проектов внедрения

Алексей Кудинов, директор по CRMрешениям компании «1СРарус», - один ведущих экспертов российского

рынка автоматизации взаимоотношений с клиентами. В интервью TAdviser он рассказал, в чем секрет успеха одного из наиболее массовых и доступных решений CRM

на рынке, «1С:CRM».

6

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

COPYRIGHT

Авторские права на настоящий обзор принадлежат Центру TAdviser. Полное или частичное копирование отчета без разрешения правообладателя является нарушением авторского права и может иметь юридические последствия в соответствии с действующим законодательством.

©TAdviser, 2014

Зарегистрированные товарные знаки, упомянутые в исследовании, принадлежат их законным владельцам.

7

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Определения и ответы на первые важные вопросы

Что такое CRM система: доступно о технологии

CRM (сокр. от англ. Customer Relationship Management System) —

система управления взаимодействием с клиентами. Корпоративная информационная система, предназначенная для более плотной и продуктивной работы с клиентами, сохранения отношений с ними и их развития. Также важная задача CRM-системы, как следствие из основной - совершенствование уровня и увеличение количества продаж.

Сегодня CRM системы находятся далеко не на "гребне" ИТ рынка, где прочно обосновались более новые технологии, недостатком большинства из которых является незначительный опыт их использования. В отличие от них, концепция CRM отработана годами, а ее использование способно с большой долей вероятности гарантировать, что клиенты вернутся снова. Так что, несмотря на отсутствие высокого градуса инновационности, компании продолжают активно развивать и внедрять CRM, к чему их подталкивает ужесточающаяся конкуренция.

Классификация

Многие аспекты CRM существуют уже много лет, и большинство существующих CRMсистем родились из систем, которые давно автоматизировали определенные аспекты взаимодействия с клиентами. Многие из текущих «CRM» -систем — это старые системы SFA (Sales Force Automation, Система автоматизации работы торговых агентов), SMS (Sales & Marketing System, Система Информации о продажах и Маркетинге), CSS (Customer Support System, Система Обслуживания Клиентов) и им подобные, в которые добавлено немного новых полей и изменено название и позиционирование. Современные CRM-системы разделены на три ключевых направления.

Выбор CRM-решения

К выбору CRM-решения, равно как при выборе любой другой стратегии корпоративного менеджмента, необходимо подойти с максимальной тщательностью и

9

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

ответственностью. Прежде чем принять решение о внедрении CRM-проекта на предприятии, высшее руководство должно предельно четко ответить на целый ряд вопросов, в частности:

зачем предприятию нужна CRM-система;

являются ли бизнес-процессы на предприятии и корпоративный дух сотрудников в достаточной степени удовлетворительными для внедрения CRM-системы как идеологии и инструментария построения отношений с клиентом;

кто будет ключевым пользователем новой системы;

каковы реальные планы и масштабы инвестиций в CRM-проект, сроки внедрения и прогнозируемые сроки окупаемости с учетом мирового и, особенно, российского опыта на рынках ИТ.

Проблемы, которые решаются с помощью CRM

Конкуренция на рынке – грозный враг любой начинающей компании. С развитием ИТ каждый человек без труда может получить всю нужную ему информацию о преимуществах той или иной компании. Поэтому бороться за клиента становиться все сложней. Другой проблемой является то, что информация о клиенте может поступать по разным каналам. Кто-то по старинке пользуется телефоном, кто-то заявляет о себе посредством факса или вебсайта, кто-то совершает личный визит. Появляется необходимость систематизировать данные, чтобы не случилась непреднамеренная утрата части сведений о покупателе. Поэтому многие компании переориентируют стратегии развития с продукт-ориентированных на клиенториентированные маркетинговые концепции.

При использовании термина CRM многие подразумевают программное обеспечение, нацеленное на установление взаимоотношений с клиентами. Но для успешного управления подобными взаимоотношениями требуется системный подход. Внедрение CRM предусматривает помимо установки программного обеспечения еще и предоставление связи, а также информационной поддержки и системы обучения персонала. CRM легко интегрируется с такими системами, как SFA, Sales Force Automation, SMS (Sales & Marketing System), CSS (Customer Support System).

Функции

CRM – это система, которая на входе имеет сведения о клиенте, а на выходе – информацию о том, как нужно поступать компании в целом или ее подразделениям, включая и персонал.

На начальном этапе взаимодействия производится сбор информации о клиенте. Ввод данных в систему осуществляется удобным для сотрудника способом. Кроме того, это может делать сам клиент, в случае оформления покупки виртуальном магазине. Имеют значение как персональные сведения, например, паспортные данные,

10

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru