CRM - Customer Relation Management

CRM в России 2014

ведут бизнес. «В результате, мы увидим необходимость модернизации процессов работы с клиентами, которые ускорят рост инвестиций в пользу CRM», - отметила она.

Вдвое больше вендоров (18) достигли уровня доходов более $100 млн. в течение первой половины 2011 года в сравнении с первым полугодием 2010 года. В совокупности они получили долю рынка 63%, остальная часть распределилась между 170 поставщиками и остальными компаниями-разработчиками. Два новых вендора,

превысивших отметку доходов в $100 млн.: Nuance Communications и Reynolds &

Reynolds.

Первой в перечне поставщиков CRM остаётся Oracle с ростом выше среднего по рынку, будучи единственным производителем, чья рыночная доля выражается двузначной цифрой (13,2%) в течение первой половины 2011 года. Salesforce.com продолжает впечатлять лучшим годовым ростом (22,6%) среди 10

ведущих вендоров в течение этого же периода и перемещением на второе место в мире. Это случилось впервые с начала мониторинга рынка компанией IDC в 2008 году.

В топ-10 SAP и NICE Systems показали наиболее сильный рост, чем в целом по рынку. Исследование IDC отражает данные почти по 190 поставщикам CRM (мировым и региональным) в общей сложности в 49 странах.

2010

По данным исследовательской компании IDC, мировой рынок CRM-систем в 2011 году вырастет более чем на $1,3 млрд. В 2010 году этот рынок активно восстанавливался, продемонстрировав рост на 6,2% до $16,5 млрд, прогноз на конец 2011 года - $18 млрд (рост на 7,6% в годовом выражении).

Сегмент приложений для обслуживания клиентов и сегмент приложений для маркетинга, по прогнозам IDC, вырастут ну 8,2% и 8,8% соответственно, тогда как сегмент приложений для продаж увеличится на 8,6% в 2011 году. Рынок контактцентров, переживший максимальный спад в 2010 году, восстановится только на 5,4% в году текущем.

Рынок CRM систем покажет максимальный рост в таких странах как США, Германия и Франция. В тоже время сегмент маркетинговых приложений продемонстрирует высокие темпы в таких странах как Австралия, Бразилия, Канада, Китай, Индия и Россия. За исключением Бразилии, во всех перечисленных странах также пойдет в гору сегмент приложений для обеспечения продаж.

Несмотря на то, что с технологической точки зрения рынок CRM систем состоит из всего четырех функциональных подсегментов, его ландшафт остается фрагментарным. За пределами первой тройки вендоров, 19 вендоров имеют доход превышающий $100 млн в части CRM в 2010 году, в совокупности представляя 35% этого рынка.

101

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Oracle, SAP и Salesforce.com - единственные вендоры, чей доход от направления CRM в 2010 году превысил $1 млрд. Oracle возглавляет перечень вендоров с долей рынка 11,8% в 2010 году, тогда как у Salesforce.com максимальный рост – на 27,4% в год. При этом наилучшие результаты у Oracle в Северной Америке и Японии, тогда как бизнес Salesforce.com больше всего вырос в Азиатско-Тихоокеанском регионе (без учета Японии), Центральной и Восточной Европе, на Ближнем Востоке и в Африке.

Forrester Wave: оценка CRM систем для крупного бизнеса

Forrester Research, 2010

Согласно данным Forrester Research, в сегменте CRM решений для крупных компаний в 2010 году лидерами являлись Oracle Siebel CRM, SAP CRM, Microsoft, Oracle CRM On Demand, CDC Software, RightNow и Salesforce.com.

2008

По данным Gartner общий доход мирового рынка CRM в 2008 году составил 9,15 млрд USD - это на 12,5% выше, чем в 2007 году (8,13 млрд USD). Аналитики указывают, что этот рост был обусловлен корпоративными инвестициями в технологии, нацеленные на удержание заказчиков, аналитику и решения по требованию. SAP оставалась лидером рынка, и на ее долю приходилось 22,5% мирового дохода ПО

102

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

CRM в 2008 г. (см. табл. 1), но это ниже, чем в 2007 г. (25,5%). Microsoft имела самый сильный рост в первой пятерке вендоров, и ее доход вырос в 2008 г. на 75%.

Рынок CRM остается весьма сильным в странах Запада, но вместе с тем быстро растут развивающиеся рынки, которые составляют сейчас в совокупности почти 16% мирового рынка против приблизительно 13,8% в 2006 г. Хотя Северная Америка и Европа несколько сбавили темпы роста рынка CRM в 2008 г., их доля на мировом рынке оставалась высокой: 52,5% и 31,6% соответственно. Доля каждого из субсегментов на рынке CRM в целом несколько сместилась в 2008 г., но обслуживание продаж оставалось самым крупным субсегментом, имея 42,8% рынка и самый высокий темп роста (14,7%). Субсегмент автоматизации маркетинга также продолжал расти в 2008 г. (на 10,4%) и составил 20,6% всего рынка CRM. Субсегмент обслуживания заказчиков и поддержки составил 36,6% рынка CRM и вырос на 11,2%.

2007

По данным Gartner, в 2007 году мировой рынок CRM систем достиг в объеме $8,1 млрд, что на 23,1% больше показателей 2006 года (тогда он равнялся $6,6 млрд).

Среди вендоров CRN систем в 2007 году лидировала компания SAP, занимая 25,4% рынка, за ней следовала Oracle (16,3%). Наибольший темп прироста выручки показали компании SalesForce.com и Microsoft: оборот этих компаний от продажи CRM решений увеличился на 49,8% и 88,6% соответственно. Кроме них в пятерку лидеров также входила Amdocs.

На SaaS системы в 2007 году пришлось 15% мирового рынка CRM. Что касается региональных особенностей, то рынок CRM в 2007 году был серьезным образом сконцентрирован в странах «западной экономики», тогда как на развивающиеся рынки приходилось только 15% общего объема рынка. Около 53% объема приходилось на Северную Америку и 32% - на Западную Европу.

103

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

2006

В2006 году мировой рынок CRM систем, по оценкам Though Datamonitor, составил в объеме порядка $3,6 млрд (только лицензионные отчисления). По прогнозам этой компании, среднегодовой темп роста рынка до 2012 года должен был составить 10,5%, а объем рынка в 2012 году - $6,6 млрд.

Висследовании также говорится, что спрос на CRM формируется в новых отраслях, таких как медицина, например. По данным KensingtonHouse, в 2006 году 38% опрошенных компаний рассматривали покупку CRM или уже занимались ее внедрением, по мнению аналитиков, причина этого успеха заключалась в популярности SaaS модели.

2005

По прогнозу IDC от 2005 года, рынок CRM-систем вырастет с $8 млрд. в 2004 г. до $10 млрд. в 2010 г.

2004

По оценкам AMR Research, крупнейшим в мире разработчиком CRM-систем являлась компания SAP, потеснившая своего давнего конкурента – Siebel Systems и увеличившая свою долю рынка в 2004 году на 30% (в денежном выражении).

В отчете IDC по рынку CRM за 2004 г: рост рынка оценивается в 8%, а в тройку лидеров входят (в порядке убывания) Siebel, Oracle и SAP.

104

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

10 трендов CRM

Исследователи выделяют 10 главных трендов на мировом рынке CRM систем, которые будут определять его развитие на 2012 год и далее. Это, например, развитие мобильных, облачных, социальных CRM технологий, упрощение интерфейсов, работа с «большими данными», круадсорсинг и другие актуальные тенденции.

По данным Gartner на апрель 2012 года, в 2011 году расходы на CRM системы выросли на 13% по сравнению с 2010 годом, подогреваемые спросом на аналитические, операционные и социальные CRM инструменты. Традиционные (операционные) CRM взяли на себя 80% расходов в 2011 году, конкретно этот сегмент вырос на 10%.

Хотя CRM системы не являются новаторскими на рынке бизнес-приложений, в соответствии с ежегодным опросом ИТ-директоров Gartner, CRM-системы переместились в списке приоритетов с 18 места в 2010 году на 8 место в нынешнем. Опрошенные руководители компаний считают CRM ключевым направлением для инвестиций в ближайшие пять лет. По их мнению, совершенствование систем управления взаимоотношениями с клиентами способно кардинально повлиять на улучшение бизнес-показателей.

Облачные CRM-сервисы

Рынок CRM является одним из сегментов мирового рынка делового ПО, где адаптация модели SaaS (Software-as-a-Service) идет наиболее быстрыми темпами. В 2011 году 34% расходов на мировом рынке пришлось именно на SaaS CRM. Те же компании, которые уже используют SaaS CRM, перешли к рассмотрению перспектив и возможностей использования решений PaaS (Platform-as-a-Service) в контексте своих стратегий развития продаж.

При этом на глобальном уровне распределение по разным направлениям выглядит следующим образом: в области автоматизации продаж более 50% CRM-систем являются облачными, в сфере обслуживания заказчиков — 20%, маркетинга — 20% и электронной коммерции — 30%. Хотя облачные технологии занимают примерно одну треть мирового рынка CRM, но по темпу роста этот сегмент втрое опережает сектор традиционных систем. По прогнозу Gartner, к 2020-му году более половины рынка CRM будет приходиться на облачные технологии.

105

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Ключевые тренды на рынке CRM

Gartner, 2012

106

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Оптимизация интерфейсов

Удобство программ (usability) становится все более важным аспектом использования делового ПО, и CRM-системы не являются исключением, считает. Пользователи сегодня стали требовательнее к своему рабочему пространству, причем неважно, пользуются ли они ноутбуком, iPad или смартфоном. Данные в контексте должны быть доступны посредством одного пользовательского интерфейса, поэтому при выборе CRM систем все больше внимания уделяется простому и понятному интерфейсу как на традиционной, так и на мобильной платформе.

Централизованный сбор информации

Количество связей, посредством которых компании взаимодействуют с клиентами, продолжает расти, и CRM будут играть значимую роль в формировании качества этих отношений. Компании, эффективно использующие CRM, выиграют, собирая все сведения в одном месте и развивая устойчивые связи с каждым клиентом. Кроме того, за счёт централизации данных компании смогут предоставить лучший сервис и более клиентоориентированные предложения.

Интеграция с бизнес-системами

Уже сейчас бизнесу требуются CRM, интегрированные с ERP-системами, решениями электронной коммерции и другими профессиональными приложениями для реализации более целостных и эффективных бизнес-процессов.

Гибкость

Чем лучше разбираются пользователи CRM-систем в моделях доставки, интерфейсах, практических и технических аспектах, тем чаще они учитывают эти сведения в процессе принятия решения о покупке ПО. CRM-приложениям, созданным для облегчения интеграции, и пользователям, имеющим возможность самостоятельной настройки, такая возможность даст преимущество и заставит других вендоров задуматься о расширении доступных клиенту опций.

«Социальные» инструменты

Сегмент социальных CRM на мировом рынке систем управления взаимоотношениями с клиентами в 2011 году вырос на 30%, на него пришлось 7% всех расходов на CRM в 2011 году. 90% пользователей CRM – компании сферы B2С.

Эд Томпсон (Ed Thompson), вице-президент и ведущий аналитик Gartner, считает, что в 2012 году успешным компаниям придется кардинально пересмотреть политику использования социальных коммуникаций. Из «еще одного канала» для общения с клиентами в рамках существующих CRM-систем социальные инструменты должны трансформироваться в принципиально новую модель ведения бизнеса. Не больше, и не меньше.

107

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Мобильность

Эксперты полагают, что в 2012 году CRM будут выбирать исходя из наличия в системе мобильного компонента. Вендоры с сильными мобильными компонентами в системах получат значительное преимущество в отличие от тех, кто его не имеет. Возможности использования мобильных устройств сотрудниками для информационной поддержки клиентов и работа по их обслуживанию «в поле» явно вышли за рамки опционального статуса и сегодня действуют как базовые.

Big data

Что касается проблемы «больших данных» (Big Data), то ее решение на рынке CRM только начинается. Из числа пользователей CRM этот вопрос больше всего волнует мобильных операторов, которые хранят много информации о каждом клиенте. За последние три-четыре года объем данных у них увеличился в тысячи раз.

Аналитика

Расходы на аналитические CRM, к которым Gartner относит аналитические решения для предикативного анализа и маркетинговой сегментации, выросли, по данным Gartner, на 10% в 2011 году. В 2012 году это направление, по прогнозам аналитиков, также будет расти: совершенно логично, что, аккумулировав значительные объемы данных о своих клиентах, компании переходят к следующему этапу – их анализу.

Краудсорсинг

В 2012 году и далее компании будут чаще использовать мнение потребителей для определения приоритетов. Обратная связь клиентов с сотрудниками в виде результатов опросов, визитов клиентов, данных о настроении в сообществе поможет сотрудникам компаний лучше понимать, какое влияние они оказывают на клиента своими решениями. В связи с этим краудсорсинговый функционал, тесно связанный с социальным инструментарием, будет все активнее проникать в ведущие CRM платформы.

108

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Мобильные CRM

Мобильные CRM системы позволяют получать и обрабатывать данных о клиентах с помощью мобильных устройств типа смартфонов и планшетов. Наиболее полнофункциональные мобильные CRM при этом не уступают по набору функций «большим» CRM, а в некоторых вопросах даже и превосходят их.

Что такое мобильная CRM?

Не стоит думать, что круг пользователей мобильных CRM ограничивается менеджерами по продажам, работающими в «поле»: мобильный доступ к системам управления взаимоотношениями с клиентами может быть необходим и топменеджерам, и специалистам служб технической поддержки, генеральным директорам и любым другим менеджерам, для которых актуальна работа с данным о клиентах «на ходу».

К числу оригинальных возможностей мобильных CRM, в некоторых случаях очень важных, может относиться работа со специфическими мобильными данными: добавление фото, снятых камерой телефона, голосовых записей, данных GPS.

Проникновение мобильных CRM

Интересно, что в Западной Европе, по данным IDC на 2012 год, CRM системы являются наиболее используемыми в мобильном формате бизнес-приложениями: мобильные CRM используют 35% предприятий региона.

Эксперты IDC отмечают, что растущий рынок «умных» устройств типа смартфонов является одним из ключевых драйверов для «мобилизации» делового ПО в Западной Европе. Причем использование мобильных систем напрямую влияет на то, как начинают работать компании: они становятся более интегрированными и мобильными, бизнес-процессы ускоряются, а ИТ-департаментам приходится поддерживать эти трансформации.

Тенденцию к «мобилизации» CRM подтверждает и исследование Aberdeen Research от 2010 года: по данным аналитиков этой компании, по сравнению с 2009 годом в 2010 году число компаний-отраслевых лидеров, увеличивших бюджеты на мобильные продажи, выросло на 2,8%, «отстающих» компаний – на 1,45%. При этом планировали увеличить бюджеты на мобильные продажи, для сравнения, 3,4% опрошенных компаний-лидеров и 2% «отстающих» компаний.

109

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru

CRM в России 2014

Данные Forrester Research также подтверждают, что мобильность становится ключевым корпоративным приоритетом. В 2011 году 47% опрошенных компаний поддерживали работу с мобильными устройствами, а 49% - назвали ее в числи ключевых телекоммуникационных инициатив.

Бум на рынке «смартфонов» и развитие мобильного широкополосного интернетдоступа во всем мире играет решающую роль для развития мобильных CRM технологий. По данным Destination CRM, 44% компаний планируют организовать доступ к своим CRM с портативных устройств. По данным BearingPoint за 2011 год, среди компаний, использующих мобильные CRM, 60% отметили рост удовлетворенности клиентов, 30% - рост продаж и 30% - рост производительности.

Рынок мобильных CRM

Рынок мобильных CRM, по данным Forrester Research, остается достаточно фрагментарным. Аналитики отмечают, что выбор оптимального мобильного CRM решения серьезно затрудняется необходимостью сориентироваться в большом объеме приложений поставщиков. Часто выбор усугубляется и технологическими ограничениями таких проектов, когда предприятия ограничиваются поддержкой только определенных моделей устройств или мобильных операционных систем, и им приходится подбирать решения под конкретно эти платформы.

110

Москва 117218 а/я 40 TAdvser +7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru www.tadviser.ru